숙박업소 '逆 노쇼' 줄었다… 여기어때 '안심예약제' 성과

지난해 여름 가족과 부산여행에 나섰던 박정혁(38) 씨는 불쾌한 기억을 잊을 수 없다. 숙박예약 서비스로 비용을 결제하고 승인도 받았지만 입실 3시간 전 호텔로부터 일방적인 예약취소를 통보 받았다. 박씨는 항의했지만 "방침이 그렇다"는 호텔의 답변만 돌아왔다. 예약비는 돌려받았지만 현장에서 직접 대안 숙소를 구하느라 아내와 아이는 지쳤고, 여행은 엉망이 됐다.

과거 온라인 숙박예약 채널을 통한 숙소 이용 시 갑작스런 예약 취소로 소비자 피해가 발생하는 경우가 종종 있었다. 호텔과 펜션 등 숙박시설은 O2O(온·오프라인 연계)나 소셜커머스 등 여러 채널로 판매된다.

이때 하나의 객실이 복수의 채널에서 동시에 팔려 나가는 경우가 있다. 이렇게 예약이 겹치는 현상이 '오버부킹(overbooking)'이다. 이를 파악한 숙소는 나머지 채널에서 들어온 예약을 취소하고, 소비자는 예약 취소 통보를 받는다.

오버부킹 피해는 휴가철인 7~8월에 집중적으로 발생하는 편이다. 성수기 대부분의 휴가지 숙박시설이 만실이기 때문에 이를 대체할 대안 객실을 구하기 쉽지 않다. 예약자는 여행 일정이 임박해 취소 통보를 받으면 다른 숙소를 급히 알아보며 시간을 허비하는 등 낭패를 본다.

피해는 고스란히 소비자 몫이다. 그러나 기존 온라인 예약 채널들은 숙소와 소비자가 직접 해결하도록 중재하거나 예약금의 10~50% 상당의 쿠폰으로 금전적 보상을 해줄 뿐 문제의 근본을 해결하지 않았다.

이에 종합숙박앱 여기어때는 올해 2월 업계 최초로 '안심예약제'를 도입했다. 여기어때는 숙소 예약이 일방적으로 취소돼 피해 입을 경우 기존 예약된 객실보다 개선된 대안 숙소를 제시하고 예약을 돕는다. 대안 숙소 예약시 발생하는 차액도 부담하지 않는다. 안심예약은 여기어때의 제휴점인 중소형호텔을 비롯해 호텔, 리조트, 펜션, 캠핑, 게스트하우스 등 전 숙박 카테고리에 적용된다.

안심예약제 도입 후 100일여가 지난 25일 현재 눈에 띄는 성과가 나고 있다. 숙박시설의 일방적인 예약 취소가 크게 줄어 든 것. 실제 안심예약제 시행 이후 숙박 제휴점 귀책 사유로 예약이 취소된 건수는 지난해 동기간 대비 50%나 감소했다.
 
여기어때를 운영하는 위드이노베이션 관계자는 "제휴점의 귀책 취소 건수는 주단위로 유관부서에 공유된다. 취소 건수가 높은 상위 제휴점은 리스트로 추려 특별 관리 중"이라며 "리스트에 오른 숙박시설은 고객 피해가 반복되지 않도록 해당 숙소 담당 영업사원이 직접 방문해 가이드한다"고 설명했다.

이어 "4개월여가 지난 현재 제휴점들의 귀책 예약 취소 건수가 감소했다는 것은 숙박업주들이 스스로 자정노력을 상당히 하고 있다는 긍정적인 신호"라고 평가했다.

게다가 안심예약제를 경험한 사용자 10명 중 9명(92.3%)은 여기어때의 조치에 만족감을 나타냈다. 여기어때가 안심예약제 혜택을 받은 이용자 1120명을 대상으로 조사한 결과다.

위드이노베이션은 여기어때 '고객행복센터'에 안심예약제 운영을 전담하는 전문 상담원 그룹도 배치했다. '고객행복센터'는 숙박시설 귀책 사유로 예약 취소 요청이 오면 예약자에게 먼저 연락을 취해 해당 사실을 알린다. 이후 예약자가 다른 숙소를 번거롭게 알아보지 않도록 최적의 대안 숙소와 객실을 찾아 연결한다.

이때 발생하는 차액(객실·숙소 업그레이드 등)은 회사가 부담한다. 제도 시행으로 인해 강성 민원은 확연히 줄었다.

위드이노베이션 관계자는 "안심예약제 도입 전과 후 고객행복센터로 걸려오는 강성 민원 수를 파악했더니 52.2% 감소했다"고 말했다.

상담원의 업무 만족도도 높아졌다. 과거 숙소의 예약 취소가 발생할 때 상담원은 제휴점주를 대신해 강도 높은 불평을 견뎌야 했다. 그러다 안심예약제 도입으로 상담원은 난처한 상황을 해결할 수 있는 권한이 생겼다. 단순히 "죄송하다"는 사과 대신 더 나은 객실을 찾아 제안하는 등 적극 대처가 가능해진 것이다.

위드이노베이션이 최근 3일간 여기어때 고객행복센터 상담원 80명을 대상으로 안심예약제 도입 후 근무만족도를 조사한 결과 상담원 10명 중 9명(86.0%)이 '스트레스가 줄었다'고 답했다. 또 44.0%는 사용자로부터 "고맙다", "수고했다" 등 칭찬과 격려를 들었다. 업무 만족도에 대해서는 상담원 10명 중 7명(74%)이 "높아졌다"고 했다.

위드이노베이션 관계자는 "고객 상담 업무를 담당하는 직원들은 하루에 50~80콜을 소화한다. 그중 약 10%가 강성 민원으로, 상담원의 스트레스 주된 원인"이라며 "안심예약제 도입 이후 이 수가 확연히 줄어 상담원 업무 만족도가 향상됐다"고 설명했다.

심정두 여기어때 서비스본부장은 "제휴점의 귀책 사유로 인한 예약 취소라도 고객은 우리를 믿고 예약한 것"이라며 "우리가 책임지고 예약 사고를 해결해야 한다는 신념으로 '안심예약제'를 기획했다"고 밝혔다. 그러면서 "안심예약제를 통해 고객을 보호하고, 숙소의 일방적인 예약 취소가 발생하지 않도록 관리에 최선을 다할 것"이라고 약속했다.
 
한편, '안심예약제'는 여기어때가 2016년부터 시행해 온 '숙소 인식개선을 위한 혁신 프로젝트(혁신 프로젝트)'의 13번째 제도다. 여기어때는 혁신 프로젝트를 통해 그동안 최저가 보상제, 회원가 보장제, 예약연기제 등을 발표하며 기존 숙박업계의 인습을 깨고 시장 인식 개선에 이바지했다는 평가를 받고 있다.