금융소비자 보호 종합방안 발표·최종구 위원장 5월 현장 점검 예고
  • 금융당국이 올해 소비자 보호를 위해 펼칠 종합방안을 확정했다.

    앞으로 금융사는 핵심성과지표(KPI)에 소비자관련 항목 비중을 높이고, CEO가 직접 나서 소비자 보호 이슈를 챙겨야 한다.

    금융당국은 현장밀착형 감독을 실시하고, 금융소비자보호법 제정 추진에 힘쓸 계획이다. 

    금융위원회는 18일 서울 정부청사에서 최종구 금융위원장 주재로 금융소비자 간담회를 개최하고 '금융소비자 보호 종합방안'을 발표했다.

    이번 방안은 '소비자-금융회사-금융당국-보호인프라' 등 총 4가지 세부과제를 골자로 한다. 

    특히 오는 5월 최종구 위원장이 현장 점검을 통해 소비자 보호 종합방안 과제 추진 실태를 직접 확인할 방침이다. 

    금융당국은 이번 소비자 보호 종합방안 발표를 기점으로 소비자들의 금융서비스 이용 편리성을 높이고, 금융사들이 영업과정에서 수익성에 국한되지 않고 소비자 이익도 중시하길 기대하고 있다.  

    ◇ 65세 이상 ELS 철회권 행사 가능…금융사 내부관리 '강화'

    금융당국은 소비자의 금융거래 편의성을 높이고 불편을 초래하는 불합리한 관행은 최대한 개선키로 했다. 또한, 고령층과 장애인 맞춤형 서비스도 강화한다는 방침이다.

    자세한 내용을 살펴보면 앞으로 대포통장 방지를 위해 계좌 개설 후 20영업일 이내 새로운 계좌개설에 대해 불합리하게 거절하는 관행이 개선된다.

    소비자의 지점 방문 수고를 덜기 위해 연금보험 청구시 지점 방문 없이 온라인이나 유선으로도 가능할 수 있는 방식을 전 보험사에 확대 추진키로 했다.

    고령층에 대한 불완전 판매 예방에도 힘쓴다.

    금융사는 65세 이상 고객이 금융상품 가입 시 희망하는 경우 가족 등 지정인에게 휴대폰 메시지로 계약사실을 안내할 수 있고, 지정인이 상품 가입 적정성을 다시 확인해 필요하면 철회권도 행사할 수 있다.

    보험 상품과 펀드, 신탁, ELS 등 불완전 판매 비중이 높은 상품들을 중심으로 맞춤형 서비스를 제공한다는 방침이다. 

    고령층과 장애인 고객이 금융회사 접근성을 높일 수 있도록 콜택시 예약 대행 서비스도 도입하고, 은행 지점에는 고령층‧장애인 전용 창구를, 보험권 서비스센터에는 전담직원 배치를 계속 확대할 계획이다.

    아울러 금융회사 내부 관리 강화를 위해 금융사 최고경영자(CEO)가 '금융소비자보호협의회' 의장을 맡도록 한다. CEO에게 의무를 부여해 소비자 보호 이슈에 대한 관심을 높이기 위해서다.

    특히 금융소비자 보호 총괄책임자(CCO)와 소비자보호부서 기능을 강화해 중대한 소비자 피해가 우려될 경우 임직원 출석요청, 임점조사권 등의 권한도 부여한다.

    금융사의 KPI제도에 소비자 관련 항목 비중도 대폭 늘릴 예정이다. 또한, 과도한 성과주의 KPI를 운영하는 금융회사에 대해서는 집중적으로 미스터리 쇼핑을 실시하고, 필요시 소비자 보호 부문 검사도 진행한다. 

    '금융소비자 보호 모범규준'상 소비자 보호 KPI 항목의 반영 비중, 부적합한 판매 인센티브 구조 등을 명시하는 방안도 검토할 계획이다.

    이외에도 금융상품 판매 체크리스트 도입, 온라인 해피콜 실시, 금융투자업계 해피콜 도입 등 금융회사들이 직접 소비자 보호를 실천할 수 있는 환경을 구축할 예정이다.

    ◇ 금융소비자 만족도 평가 도입‧금융소비자보호법 제정 추진

    금융당국도 소비자 보호를 위해 현장밀착형 금융 감독을 구현키로 했다. 이를 위해 금융소비자중심 경영 인증 제도를 도입하고, 올해 은행권을 시작으로 내년 보험업권 중심으로 평가대상을 확대한다.

    평가등급 변별력 확보를 위해 각 항목별 평가등급을 기존 3개 등급(양호‧보통‧미흡)에서 5개 등급(우수‧양호‧보통‧미흡‧취약)으로 세분화하고 종합평가 등급을 산출할 계획이다.

    금융사들은 미흡 이하를 받은 사항에 대해 자체 개선계획을 마련해 금감원에 제출해야 하고, 당국은 미스터리쇼핑 등을 이용해 개선 여부를 재확인할 방침이다.

    아울러 소비자 만족도 평가를 도입해 취약계층 보호, 판매행위 원칙 구현, 광고 관련 인식, 직원 전문성, 소비자보호 정책 만족도 등을 소비자가 직접 평가할 예정이다.

    연령별‧지역별 등 대표성을 고려해 임의 추출한 소비자를 표본(약 3000명)으로 한 설문조사를 통해 만족도를 평가할 계획이다.  

    소비자 보호를 위한 제도 및 인프라를 구축하기 위해 금융소비자보호법 제정도 추진한다.

    모든 금융상품과 판매채널 유형을 재분류해 동일기능‧동일규제 원칙을 적용하고,일부 적용 중인 6대 판매행위 원칙을 전 금융상품으로 확대하기로 했다.

    금융 현장과의 소통을 강화하기 위해 금융취약계층과 지역, 산업을 중심으로 현장방문을 실시하고 민원발생 비중이 높은 보험 및 비은행권 금융회사 소비자패널과 정례소통도 확대할 예정이다.