복잡한 가입 절차에 불만 쏟아지는 '실손24'… 편리성 역행하는 금융당국

금융당국과 보건복지부·보험업계가 야심차게 시작한 실손보험 청구 전산화 애플리케이션 '실손24'가 사용자의 원성을 사고 있다. 보험 청구에 필수적인 회원가입 절차가 지나치게 복잡하기 때문이다.

김병환 금융위원장은 지난달 30일 기자간담회에서 "실손보험 청구 전산화 시스템은 출시 5일 만에 참여병원이 132개 더 추가됐고 실손24 앱 가입자는 24만명에 이른다"며 "사용자 편의를 더 넓히기 위해 노력하겠다"고 밝혔다. 하지만 현재 앱의 편의성이 충분하지 않아 향후 사용률 증가에 분명한 한계가 있을 것이라는 지적이 잇따르고 있다. 

구글 앱스토어에서 실손24 앱의 평점은 1일 기준 2.8점에 불과하다. 사용자 후기를 보면 '회원가입 절차가 너무 복잡하다' '본인인증 오류 지속 발생' '참여 병원이 거의 없음' 등 부정적인 반응이 많다. 특히 미성년자 자녀나 부모 등 제3자 청구의 경우 타인 인증 절차가 어렵다는 불만이 쏟아졌다. 

보험개발원이 제작한 실손24 앱 소개 영상에 따르면 간단한 회원가입 후 본인 인증을 통한 로그인이 손쉽게 가능해 보인다. 그러나 아이디·비밀번호 등 개인정보 내역이 이미 기입된 채로 시연된 회원가입 과정은 약 4초의 짧은 시간 동안 매우 간단하게 진행되는 것으로 묘사된다. 실제로는 회원가입 버튼을 다른 사이트에서 클릭해야 하며 본인 인증 과정에서 여러 차례 오류가 발생해 초기 단계로 다시 넘어가는 과정이 빈번히 발생한다. 

실손보험 청구가 가능한 주요 보험사 공식 앱이 간편 본인인증 한 번으로 가입 절차를 마칠 수 있는 것과 비교해 사용자가 체감하는 어려움은 클 것으로 보인다.

게다가 비밀번호 오류도 빈번하게 발생하며 회원가입 페이지에서 넘어가지 않는 현상도 지속되고 있다.

실제 한 20대 앱 사용자에 따르면 "가입 시 본인 인증 절차에서 두 차례나 오류가 발생했다"며 "장장 15분에 걸쳐 어렵게 회원가입에 성공했으나 방문한 병원이 조회되지 않아 기존 보험사 앱을 통해 청구했다"고 밝혔다.

허창언 보험개발원장은 "보험개발원은 전송대행기관으로서 전산시스템의 보안을 위해 모든 정보를 암호화하고 전자금융 시설 점검을 수행하는 등 시스템 구축에 만전을 기하겠다"며 개인정보 보호에 대한 보안 중요성을 강조했다.

이에 대해 보험업계 관계자는 "실손24 소개 영상에서 보여준 시연은 이미 복잡한 회원가입 절차를 완료한 상태에서 진행된 것"이라며 "실제 사용자가 가입을 시도할 때 어려움이 충분히 반영되지 않았다"고 지적했다.

금융위 관계자는 실손24의 회원가입 절차에 대해 "현재 앱 본인 인증 절차가 복잡한 것을 충분히 인지하고 있다"며 "의료계에서 개인정보 보안에 민감해 엄격한 보안수준을 요구했다"고 설명했다.

회원가입과 로그인 과정의 오류에 대해서는 "인지하고 있다"며 "향후 점진적으로 편의성을 강화하는 쪽으로 간편화할 예정"이라고 밝혔지만 시기에 대해서는 미정이라고 밝혔다.