은행 가기 전 예약하고 제출 서류도 줄이고

금융위원회는 18일 소비자 친화적, 맞춤형 금융시스템 구축을 위한 ‘금융소비자 보호 종합방안’을 마련했다.

그동안 금융당국은 소비자보호를 위해 다각적 노력을 해 왔으나 국민인식 조사결과 금융당국이 소비자보호에 노력하지 않는다는 부정적 답변이 많았다.

이에 금융위원회를 비롯해 금융당국은 소비자가 체감할 수 있도록 금융서비스를 강화하고 관행적 업무를 개선하는 등 대안을 내놓게 된 것이다.

일단 은행의 경우 고객 대기시간을 최소화하기 위해 지점 방문 예약제, 모바일 번호표 제도 등을 확대 도입한다.

현재 4052개 점포가 관련 시스템을 도입, 운영 중이다. 업계는 연내 300곳을 늘려 4350개 점포에서 지점 방문 예약제를 실시한다는 계획이다.

제도 도입이 어려운 은행은 지점 내방고객 상황 실시간 안내 서비스, 지능형 순번기 등 대안적 방식을 도입키로 했다.

탄력점포도 확대된다. 근무 중 지점 방문이 어려운 직장인을 위해 오피스, 상가 등을 중심으로 은행 탄력점포를 확대한다. 탄력점포는 현재 773개에서 986개로 대폭 늘릴 방침이다.

금리인하 요구권 행사, 보험 보장 범위 등 소비자가 숙지해야 할 핵심사항에 대해 금융회사가 주기적으로 안내한다.

현재는 통상 상품 계약단계에서만 안내하고 있지만 매년 고객들에게 꼭 알아야 할 핵심사항을 전달함으로써 차후 발생할 수 있는 민원 분쟁을 줄이겠단 의도다.

대포통장 방지 등을 위해 계좌 개설 후 20영업일 이내에 새로운 계좌개설에 대해 불합리하게 거절하는 관행도 없어진다.

가입 상품과 무관한 특약까지 포함된 약관 서류도 줄어든다. 예로 한 건강보험상품 약관 550페이지 중 특약 관련 사항만 300페이지에 달하나 특약 가입이 없는 고객에게도 550페이지 전부를 제공해 소비자 혼란만 가져왔다는 지적이다.

고객의 서류제출 부담도 최소화한다.

자동차 보험 보상 후 상해보험금 청구 시 개인정보 보호에 저촉되지 않는 범위에서 보험사가 교통사고 처리 내역서를 직접 조회할 수 있고 전세대출이 있는 소비자의 신용카드 발급 시 전세계약서 등 증빙서류를 소비자 제출 없이 카드사가 직접 확인할 수 있다.

이와 함께 행정안전부 협의를 통해 각종 민원, 계약 등에 필요한 서류를 소비자가 제출 없이 조회 가능토록 업무 개선에 나선다.

현재 금융회사가 직접 조회가 가능한 서류는 ▲주민등록등·초본 ▲지방세납세증명서 ▲장애인 증명서 ▲인감증명서 ▲본인서명사실 확인서 ▲건물등기사항 증명서 ▲개별공시지가 확인서 ▲벤처기업확인증 ▲국민연금 가입 증명 ▲건보자격확인서 ▲가족·혼인 관계증명서 ▲양도·말소·폐차증명서 ▲자동차 등록증 ▲임신사실 확인서 ▲소득세액공제 확인서 ▲사업자등록증 ▲소득금액 증명 ▲국가·독립유공자증 등 은행 51종, 저축은행 26종, 손보 4종, 여전사 7종이다.

금융회사의 온라인 개인정보 수집 활동도 개선된다.

지금까진 보험금, 대출한도 등 온라인에서 가입하는 과정에서 마케팅에 활용할 목적으로 휴대폰 번호 등 불필요한 정보까지 요구했다. 그러나 이렇게 수집된 개인정보 보유 및 이용 기간 등에 대해선 불명확하게 전달돼 고객 불만이 높았다.

앞으론 개인정보 수집, 이용 동의 화면은 기본적으로 ‘부동의’로 설정하고 보유기간도 일, 월, 년 단위로 명확하게 공지한다.