K쇼핑에 통합VOC시스템 구축커머스, 금융 등 다양한 산업군으로 확대
  • KTH는 자체 개발한 빅데이터 및 인공지능(AI) 기술에 기반을 둔 'DAISY(데이지) TA 솔루션'을 앞세워 금융권 고객센터 솔루션 시장에 본격 진출한다고 12일 밝혔다.

    최근 금융감독원의 지침에 따라 제3금융권의 불법 추심을 상시로 감시할 수 있는 시스템 도입이 시급해졌다. 이에 따라 입금약속, 장기연체전이 판별 등 고객 접촉 지점의 데이터 분석에 대한 효과를 기대할 수 있는 빅데이터, AI기반 시스템 도입이 활발해지고 있다.

    데이지 TA는 고객이 상담원과 전화로 나눈 대화내용을 문자로 자동 변환하고 분석해 통화품질 관리 및 서비스를 개선하는 CS(Customer Satisfaction) 솔루션 시스템이다.

    고객사는 우선 STT(Speech to Text) 기술을 통해 대량의 데이터를 수집 및 가공해 실시간 이슈 파악 및 직관적인 맞춤형 통계와 인사이트를 제공받을 수 있다.

    또한 ▲통합 검색 및 자동 분류 관리 ▲상담추이 및 감성분석을 통한 트렌드 분석 ▲상담 품질을 위한 상담자동평가(QA) 관리 등을 통한 정확한 VOC 분석으로 고객의 다양한 요구사항에 유연하고 즉각적인 대처가 가능하다. 

    고객 만족도 제고는 물론 상담사의 업무 효율성을 증대시켜 효율적인 고객센터 운영 및 비용절감 효과를 기대할 수 있다. 특히 금융권의 경우 불법추심 등 판매 금융상품에 대한 고객상담이 문제없이 이루어졌는지 상시 모니터링 할 수 있게 제공한다.

    대표적으로 K쇼핑은 지난해 11월 K쇼핑의 통합 VOC 시스템인 'K-CS'를 구축했다. 이를 통해 수집된 VOC 빅데이터를 바탕으로 고객의 다양한 문의에 대한 빠르고 정확한 의사결정 및 고객 응대가 가능해졌다. VOC의 주요 키워드와 이슈사항에 대한 실시간 분류∙분석을 통해 서비스 품질은 물론 상담사의 업무 효율성 및 만족도까지 향상될 전망이다.

    정훈 KTH ICT부문장은 "향후 STT, TA, 챗봇 등 ICT 핵심기술을 연계해 더욱 정교한 솔루션을 다양한 산업군에 확대해나갈 예정"이라고 말했다.