"혼돈의 시대, 고객 중심으로 인식 바꿔야"… 이안 암스트롱 前 재규어 글로벌광고총괄

"디스럽션(Disruption, 혼돈)"

18일 서울 그랜드 하얏트 호텔에서 열린 'SDGs 포럼 X 칸 라이언즈' 행사에서 환경보호를 앞세운 자동차 캠페인으로 유명한 이안 암스트롱(Ian Armstrong) 전 재규어 글로벌광고총괄이 던진 화두다.

우리가 살아가고 소통하는 방식은 지속적으로 변화하고 있다. 이런 변화의 모습은 파괴적이며 도전적이고 엄청난 불확실성을 야기하지만 동시에 새로운 혁신을 창조할 수 있다는 긍정적인 전망도 있다. 이를 디스럽션으로 표현하고 "고객 중심으로 인식을 바꿔야할 때"라는 것을 강조했다.

이안 암스트롱은 "디스럽션은 혼돈, 파괴, 방해, 무질서, 재배치, 전도, 불안 등 부정적인 의미의 단어지만 전세계 모든 곳에서 디스럽션이 발생하고 있다"며 "앞으로 사회는 디스럽션을 어떻게 긍정적으로 바꾸느냐에 달려있다"고 말했다.

디스럽션을 통해 발전과 혁신이 이뤄졌다는 것도 강조했다.

그는 "디스럽션이 7조 달러 시장으로 성장한 헬스케어 시장에도 큰 변화를 만들어 냈듯이 많은 산업에서 디스럽션에 직면해 있다"며 "브랜드도 변화하고 혁신적인 아이디어 발굴이 필요하다"고 설명했다.

그는 생산자에서 소비자 중심의 마케팅으로 전환해야 한다는 것을 강조했다.

이안 암스트롱은 "디스럽션은 고객에서 시작해야 한다. 과거엔 해당 제품을 사도록 광고했다면 지금은 브랜드에 대한 스토리텔링이 중요해졌다"며 "브랜드에 대한 인사이트, 출처 등을 통해 고객 신뢰을 얻어야 한다"고 말했다.

또 "최근 성장한 기업들은 대부분 고객 중심의 사고를 갖고 있는 기업들로서 소수의 사람들에게 타켓팅하는 것도 한 방법"이라고 덧붙였다.

우수한 기업은 고객을 상품이 아닌 완전한 객체로 인정하기 시작했고 생산자 중심이 아닌 소비자 중심으로 마케팅 철학에 변화를 가해야 한다는 점을 힘줘 얘기했다.

이를 위해선 기업들이 다섯가지 테스트를 거쳐야 한다고 말했다. 독특한 가치 제안인가, 독특한 벨류 체인이 있는가, 무엇을 해야 하고 무엇을 하지 말아야 할 것인가, 플랜의 통합은 가능한가, 하나의 비즈니스 이상으로 발전할 수 있는가 등이다. 

그는 "미래에 대한 비전을 제시하고 누구를 참여시킬 것인가, 어떻게 참여시킬 것인가 등 강력한 리더십도 필요하다"며 "사람에 대한 관리가 우선돼야 한다"고 말했다. 

마지막으로 "고객이 무엇을 원하는지 파악하는 것이 가장 중요하고 다른 사람들과의 협업도 중요하다"며 "이런 과정들이 반복적이고 일관되게 유지하는 것이 브랜드 마케팅에 필수적"이라고 조언했다.

뉴데일리경제 SDGs 포럼은 지속가능한 성장을 위한 브랜드 전략을 주제로 열렸다. 오는 19일과 20일에는 서울 블루스퀘어에서 올해 칸 라이언즈 페스티벌의 주요 수상작들을 상영하고 크리에이티비티 산업의 인사들을 초청해 인사이트를 공유하는 '칸 라이언즈 X 서울' 페스티벌이 열린다.