"단순·반복 모바일 상담 효율성 제고"… 카드사, 'AI 챗봇' 고도화 박차

카드사들이 디지털화로 변화하는 미래 금융시장을 선도하기 위해 인공지능(AI) 챗봇(채팅 로봇) 서비스에 박차를 가하고 있다. 

반복되는 문의 내용을 자동화해 불필요한 비용과 시간을 줄이고, 직원들은 다른 업무에 집중함으로써 고객 편의성을 높인다는 전략이다.

28일 업계에 따르면 국내 카드사들은 지난 2017년부터 챗봇을 도입하고 AI 신기술 개발과 서비스 고도화를 진행하고 있다. 

단순 업무 위주로만 가능했던 AI 챗봇이 이제는 일상어 중심의 편리한 대화로 고객 맞춤형 카드를 추천하거나 질문 자동 완성은 물론 고객이 원하는 서비스도 추천해주는 역할을 하고 있다.

신한카드는 AI 챗봇 '파니'를 통해 질문 빈도가 높은 400여종을 통해 개인화된 메뉴를 중심으로 영업·상담안내 서비스를 운영하고 있다.

현재 신한카드만의 인공지능 기술과 2680만 빅데이터 결합을 통한 자연어 처리 능력까지 갖춘 서비스로 진화하도록 고도화에 집중하고 있다.

또 AI를 활용한 초개인화 서비스로 데이터와 마케팅 알고리즘을 고객 중심으로 재정비해 고객이 필요한 시점에 최적의 혜택을 지원한다. 날씨나 상권 등 달라지는 외부정보도 실시간으로 시스텝에 반영했다.

현대카드는 최근 자연어 처리 기술 기반의  챗봇 '버디'를 업그레이드했다. 100만여건의 고객 상담 데이터를 분석해 58개 상담 키워드를 제공하도록 편의성을 대폭 개선했다.

고객 금융정보나 사용 이력 등을 파악해 필요로 하는 내용을 선제적으로 제시해주는 맞춤형 상담 기능도 갖췄다. 인공지능이 답변하기 힘든 사항을 상담원에게 문의할 수 있게 하는 기능도 도입했다.

우리카드 챗봇 '답'은 ARS, 챗봇, 톡상담 3개 채널이 연계돼 유기적인 업무 처리가 가능하다. 챗봇 응대 중 상담원 연결이 필요한 경우 같은 화면 내에서 즉시 상담원을 연결할 수 있다.

롯데카드 챗봇 '로카' 역시 카드 이용내역 조회, 이용대금 즉시결제, 카드신청, 정보변경 등 다양한 상담 서비스는 물론 카드론·현금서비스 등 대출 신청까지 도와준다.

삼성카드는 고객의 질문 의도를 파악해 직관적으로 답변하도록 시스템을 최적화했다. 삼성카드의 '챗봇샘'은 빅데이터를 활용해 고객에게 적합한 상품과 서비스를 추천한다.  

카드사들이 AI 기반의 챗봇 서비스에 집중하는 것은 카드사 챗봇 상담 비중이 늘어나는 상황에서 미래 먹거리 선점은 물론 코로나19로 언택트 문화가 확산하는 만큼 비대면 고객을 모시기 위해서다.

카드업계 관계자는 "상담직원이 처리하는 일의 상당 부분이 단순 업무이므로 이를 인공지능이 커버해주면 업무 부담은 줄면서도 빠른 연결과 효율적인 상담이 가능해진다"며 "카드사들의 AI 챗봇은 갈수록 진화할 것"이라고 전했다.