편하고 똑똑한 보험사 챗봇은?… 이용건수 1위 'DB손보' 정답률 1위 'KB손보'

보험사들의 고객 상담 서비스가 코로나19 장기화로 비대면 및 고도화되고 있다. AI 기반의 챗봇 서비스 이용이 늘고 있으며, 정답률(중간에 이탈 없이 서비스 종료)을 높이는데 주력하고 있다.

20일 업계에 따르면 보험사들 가운데 챗봇 서비스가 가장 활성화된 곳은 DB손해보험, 정답률이 가장 높은 곳은 KB손해보험으로 확인됐다.

이는 각 보험사들이 자체 집계한 수치를 비교한 결과이다.

DB손보는 손해보험사 최초로 2016년 12월 챗봇 서비스를 시작했다. 시장을 일찍 선점한 덕분에 월평균 이용건수는 39만건(하루 1만3000건)으로 가장 많다. 그만큼 사용하기 편리하다는 방증이기도 하다.

흥국화재는 월평균 7만4000건을 기록했다. 메리츠화재는 2017년 8월 챗봇 서비스를 시작했으며, 월평균 3만건의 이용률을 보이고 있다.

2018년에 시작한 신한생명은 지난해 9월 AI 기반의 챗봇 서비스를 선보이며 월평균 2만건의 고객 상담을 처리했다.

NH농협생명은 월평균 7500건, 한화손해보험은 월평균 3500건, KB손해보험은 월평균 2400건을 기록했다.

많은 고객들이 챗봇 서비스를 이용한 것도 중요하지만, 그 과정에서 고객들의 니즈를 잘 충족시켰는지가 더욱 중요하다. 정답률은 말 그대로 고객들의 질문에 대해 챗봇이 얼마나 정확하고 자세하게 대답해, 고객들이 중간에 이탈하거나 종료 없이 상담이 완전 마무리되는 것을 의미한다.

업계 관계자는 “챗봇 서비스를 통해 얼마나 많은 고객들이 상담 및 서비스를 받을 수 있는지가 중요하다”며 “정답률을 높여서 고객들이 충분한 서비스 만족도를 느끼도록 하는게 챗봇 서비스의 경쟁력이 될 것”이라고 말했다.

정답률 측면에서는 KB손보가 96.6%로 가장 높게 나타났다. 메리츠화재는 94%를 기록했으며, 한화손보와 신한생명도 각각 91.1%, 90%를 보였다. NH농협생명은 83%로 집계됐다.

DB손보와 흥국화재는 정답률에 대한 통계가 없다. 교보생명은 챗봇 서비스 '러버스' 2.0에 대한 이용건수와 정답률 수치를 공개하지 않았다.

이외에도 미래에셋생명은 지난해 5월, ABL생명은 이달 18일 카카오톡 접속을 통한 챗봇 서비스를 오픈했다.

챗봇 서비스는 보험금 조회, 보험금 청구, 보험금 지급, 보험계약대출 등 상담원들이 하던 업무를 챗봇(채팅 로봇)을 통해 진행하는 것이다.

한편, 대형사인 삼성생명, 삼성화재, 한화생명, 현대해상 등은 아직 챗봇 서비스를 주력화하지 않았다. 삼성생명은 지난해 서비스가 중단됐고, 올해 상반기에 재론칭한다는 계획이다. 한화생명은 음성(보이스) 챗봇을 개발 중이다. 메트라이프는 챗봇 서비스에 AI를 적용하지 않은 상태다.