"M-STOCK 고객 케어…마이데이터 초개인화 서비스 준비"

미래에셋증권은 올해 7월 자사 모바일트레이딩시스템(MTS)을 개편, 국내주식(m.stock)과 해외주식(m.global), 자산관리(m.all)로 나뉘어 있던 앱을 하나로 통합한 ‘M-STOCK’을 정식으로 출시했다. 

‘투자의 모든 것’이라는 슬로건을 내건 M-STOCK은 전 세계 투자 상품을 연결하고 24시간 투자 서비스를 제공하는 것이 특징이다. 

최근엔 타사보유종목 메뉴를 통해 여러 증권사에서 보유 중인 주식을 한 번에 확인할 수 있는 서비스를 새롭게 추가하는 등 출시 이후에도 고객의 피드백을 받아들이며 끊임없는 개편을 단행하고 있다. 

회사는 이를 위해 대고객 디지털 채널과 마이데이터 기획·개발·운영을 담당하는 디지털플랫폼본부를 두고 있다. 본부는 ▲UX Lab팀 ▲모바일개발팀 ▲마이데이터팀 ▲플랫폼혁신팀 등으로 구성돼있다. 

미래에셋증권 디지털플랫폼본부를 이끄는 김세훈 본부장은 사용자 인터페이스(UI)·사용자 경험(UX) 기획자 출신으로 과거 SK커뮤니케이션, 현대카드 등을 거쳐 지난 2017년 NH투자증권에서 증권업 경험을 쌓았다. 

그는 당시 NH투자증권에서 현 미래에셋증권 디지털부문 대표를 맡고 있는 안인성 대표를 도와 MTS ‘나무(Namuh)’를 개발하는 데 큰 역할을 맡았으며, 지난해 안 대표와 함께 미래에셋증권으로 자리를 옮겼다.

미래에셋증권 디지털플랫폼본부는 이른바 ‘고객 케어’ UX 가치를 추구한다. 고객 채널 접점에서 불필요한 메뉴와 단계를 최대한 줄여 고객의 수고를 줄이는 것을 항상 염두에 두며 일을 실행한다는 설명이다. 

김세훈 본부장은 “디지털 채널의 고객 경험 혁신을 통해 고객에 가장 사랑받는 종합금융플랫폼을 구축하고 서비스하는 것이 목표”라며 “쉽고 편리한 금융 생활을 제공하는 것을 미션으로 삼고 있다”라고 말했다. 

그는 “단적인 예로 이번 통합 앱을 구축하면서 3개의 앱이 501개의 메뉴·6000여개의 화면에서 244개 메뉴·2700여개의 화면으로 대폭 축소했다”라며 “중복되고 불필요한 메뉴·서비스를 줄이고 고객이 메뉴나 화면을 찾는 노력을 최소화하고자 했다”라고 강조했다. 

새로 개편한 M-STOCK은 특히 내부 구성원과 지점 영업 직원들로부터 좋은 반응을 얻는 것으로 전해졌다. 무엇보다 그동안 3개로 나눠 따로 사용했던 앱이 통합하면서 고객 커뮤니케이션이 수월해졌다는 설명이다. 

다만 수백만 고객이 사용하던 앱을 업데이트하는 대규모 개편을 한 점에서 고객들의 불만도 있었다. 특히 3개의 앱을 하나로 통합하는 과정에서 앱이 무거워지고 속도가 느려졌다는 비판도 나왔다. 

김 본부장은 “국내주식만 하시는 고객들은 오히려 다소 복잡하고 과하다는 느낌을 받고, 이로 인해 느려졌다고 느끼게 된 것으로 보인다”라며 “현재가와 주문창에서 퀵메뉴를 대대적으로 제거한 것이 가장 큰 고객 불만을 야기했다”라고 말했다. 

다만 현재는 이와 관련한 고객의 소리(VOC)가 현저히 줄어들었다고 부연했다. 그는 “개편 초기 기존 앱 사용성에 익숙한 사용자들의 VOC가 많았다”라면서도 “최근엔 통합 앱 관련 VOC가 일 7건 이하로 급감해 안정을 찾은 상황”이라고 설명했다.

이어 “급락한 시장 상황에서도 기존 앱 사용자의 대부분인 97%가 신규 통합 앱으로 전환 다운로드했다”라며 “현재 다운로드 수는 약 200만명을 돌파했고, 월간활성이용자수(MAU)는 8월 기준 약 160만명, 일일활성이용자수(DAU)는 74만명 선을 유지하고 있다”라고 덧붙였다. 

반면 가장 호평을 받았던 부분은 그동안 빅테크 서비스에서나 볼 수 있었던 ‘Context Aware(문맥 인지)’ UX를 도입한 점이라고 했다. 

김 본부장은 “글로벌 투자 플랫폼 관점에서 통합 앱의 초기화면은 각국의 주문 가능 시간에 맞춰 자동으로 포커스된다”라며 “해당 국가의 주문 가능 시간에는 실시간(On-Air) 사인이 들어온다”라고 말했다. 

그는 “이밖에 통합검색, 본인 보유·관심 종목과 맞춘 투자정보 피드, 기존 고객의 요청이 많았던 VOC를 해결한 차트 매매 내역 표시 및 실시간 잔고 등이 고객으로부터 좋은 반응을 얻고 있다”라고 덧붙였다. 

타 증권사 MTS와 비교했을 때 M-STOCK만이 내세울 수 있는 강점으로는 글로벌 투자에 최적화된 점과 마이데이터 기반의 고객 맞춤 서비스를 꼽았다. 

실제 회사는 올해 초 ‘미국 주식 토탈뷰 서비스’를 전 고객에게 무료로 도입한 바 있다. 

미국 주식 토탈뷰 서비스는 미국 주식 정규장 거래 고객에게 매수·매도 각 한 개씩의 제한된 호가와 잔량만을 제공하던 것을 20호가로 확대 제공하는 서비스다. 이를 통해 국내 주식거래와 똑같은 거래 환경을 제공한다.

김 본부장은 “미국 주식 국내 거래 시간은 총 21시간 15분으로 국내 증권사 중 최다시간을 제공한다”라며 “미국시장이 열리는 밤이 되면 나이트모드로 자동 전환돼 고객에 최적화된 플랫폼 환경을 선보이고 있다”라고 말했다. 

그는 이와 함께 마이데이터를 통한 증권사로의 머니무브가 가속화할 수 있을 것으로 내다봤다. 회사는 실제 앞서 지난해 1월 업계 최초로 마이데이터 본허가를 확보, 같은 해 12월부터 마이데이터 서비스를 개시한 바 있다. 

이후 올해 4월 업계 최초 마이데이터를 기반으로 한 ‘신용점수 올리기’ 서비스를 출시했으며, 7월엔 M-STOCK 내 마이데이터를 탑재했다. 지난 9월엔 업계 최초 전 증권사 공모주 정보 통합관리 서비스인 ‘공모주 투자플래너’를 선보이기도 했다. 

김 본부장은 “미래에셋증권 마이데이터는 고객 데이터 분석을 통해 기존 공급자 관점의 상품 중심 자산관리 서비스를 고객 중심으로 전환하고자 한다”라며 “이를 고려해 고객에 실질적인 투자 편의를 제공하는 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다”라고 말했다. 

이어 “가장 최근엔 ”MTS 관심종목 서비스에서 타 증권사 보유 종목도 한눈에 확인할 수 있는 타사보유종목 조회 서비스를 선보였다“라며 “마이데이터를 활용한 새로운 투자 아이디어 시리즈는 앞으로도 이어갈 예정”이라고 밝혔다. 

그는 향후 마이데이터 기반의 초개인화 서비스를 구상하고 있다. 고객의 자산에서 발생하는 금융 이벤트를 일목요연하게 정리하고, 고객에 반드시 필요한 정보와 혜택을 맞춤형으로 연결하겠다는 방침이다. 

김 본부장은 “앞으로 미래에셋 고객은 고객마다 각각 다른 통합자산조회 화면을 만나게 될 것”이라며 “고객의 자산 현황에 맞는 시그널과 맞춤형 혜택으로 구성된 초개인화 통합자산조회를 통해 본인에게 꼭 필요한 정보와 혜택을 받아보는 맞춤형 서비스로 고도화할 예정”이라고 말했다. 

그는 마지막으로 “마이데이터를 통해 금융정보에 대한 진입장벽이 사라지고 있다”라며 “데이터를 어떻게 분석하고 어떤 고객가치를 창출하는가에 따라 금융플랫폼 경쟁의 주도권이 달라질 것”이라고 강조했다. 

회사는 앞으로도 ‘고객 케어’에 기반한 서비스를 선보이겠다는 방침이다. 이를 통해 장기적인 관점에서 고객의 노후와 자산증식을 위한 어드바이저 서비스의 모바일화, 24시간 전 세계 자산에 투자할 수 있는 글로벌 투자플랫폼의 위치를 강화할 예정이다. 

김 본부장은 “장기·분산·가치투자 등의 원칙에 기반을 둔 투자에 성공할 수 있도록 가이드하고 케어하는 것이 우리의 사명이라 생각한다”라며 “평안한 노후를 준비할 수 있도록 투자 전문 그룹으로써 지속적인 가이드를 할 것”이라고 말했다.