빅데이터 분석 솔루션 활용 상담시스템 고도화상담사 업무 효율 개선, 만족도 증대
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    KT알파 쇼핑이 ‘2022년 콜센터품질지수’ 인증 수여식에서 업계 최초 T커머스 부문 7년 연속 최고점을 받았다고 28일 밝혔다.

    2022년 조사에서는 6월부터 8월까지 약 3개월 동안 총 59개 업종, 209개 기업, 35개 공공기관과 자치단체를 대상으로 인터넷 패널조사와 전화모니터링을 진행했다. 평가항목은 ▲상담원과의 신속한 연결 ▲ARS 이용 편리성 ▲상담 전문성과 문의해결 ▲고객응대 친절성 등 비대면 서비스품질의 특성을 총 39개 항목으로 세분화했다.

    KT알파 쇼핑은 자체 빅데이터 분석 솔루션을 활용한 K-CS 시스템을 통해 VOC(Voice of Customer) 통합관리체계를 수립하고 상담 시스템을 고도화했다. 모바일 기반 서비스를 도입해 고객 실시간 대응이 더욱 원활해졌다. 상담사와의 주기적인 소통을 통해 비대면 상담 품질 향상에도 힘쓰고 있다.

    상담사의 업무 효율 개선과 만족도 증대를 위한 노력도 지속해나가고 있다. 상담사의 스트레스 케어 프로그램과 소속감 향상 프로그램, 육성 프로그램 등 근무 만족도를 향상하는 방안을 적극적으로 모색하고 있다.

    정기호 KT알파 대표는 “KT알파 쇼핑과 함께하는 모두가 최고가 될 수 있도록 앞으로도 사람중심경영을 최우선으로 하며 고객가치와 기업가치 제고를 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다.