[데일리 IT 단신] KT, 한국콜센터품질지수 10년 연속 '우수콜센터' 선정 外

◆KT, 한국콜센터품질지수 10년 연속 '우수콜센터' 선정

KT가 한국표준협회에서 주관한 2023년 한국콜센터품질지수(KS-CQI)조사에서 10년 연속 우수콜센터로 선정되어 대한민국 대표 콜센터로 인정 받았다.

한국콜센터품질지수는 기업과 공공기관 등 서비스 산업의 대표 콜센터 상담 품질을 측정해 우수 콜센터를 선정하고 인증서를 수여하는 서비스품질 인증 제도다. 이 조사에서 KT는 이동통신을 비롯해 초고속인터넷까지 양 부문 모두 전 산업 우수 콜센터 TOP10으로 분류되는 최우수기업으로 선정되는 쾌거를 달성했다. 

2021년 전면도입 된 AI보이스봇이 안정적으로 정착되면서, 상담사가 보다 섬세한 고객 케어에 집중할 수 있었던 결과로 분석한다. .

국내 최대 규모의 고객센터를 운영하고 있는 KT는 2017년부터 준비를 시작해, 2021년 4월, 365일 24시간 상담이 가능한 AI 보이스봇 ‘지니’ 도입 후 순차적으로 업그레이드를 해 나가고 있다.

KT AI컨택센터(AICC)는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등의 AI기술을 바탕으로, 고객센터의 전체 업무를 최적화하고 있다. 단순 업무는 AI보이스봇 ‘지니’가 빠르고 정확하게 응대하고, 복잡한 업무의 경우 전문상담사를 연결해 주어, 고객불편을 해결하고 상담사의 업무부담을 최소화하고 있다.

보이스봇 인입콜은 ‘21년 4월 5만콜에서, 현재 월 200만콜까지 40배가 확대되어 고객센터 전체 인입콜의 42%를 담당하고 있다.

이를 통해 ▲월평균 전화상담 처리 47만건 감소 ▲AI 목소리 인증을 통해 본인확인 시간 평균 19초 단축(24초→5초) ▲AI 상담 어시스트를 통한 상담 후 업무처리 시간을 평균 15초 단축(20초→5초)하는 효과를 봤다.

또, 'AI 상담어시스트' 솔루션이 초거대AI 와 결합하여 더욱 진화하고 있다. AI가 고객과의 대화를 글자로 바로바로 보여주면서 상담 이력을 기반으로 어떤 상품을 추천하고 어떤 멘트를 구사하는 게 좋은지 알려준다. 상담이 끝나면 문의 답변 권유 결과 등을 일목요연하게 요약하여 보여준다. 이로 인해 업무효율이 높아질 뿐 아니라 8개월 가량 걸리는 신입 직원의 업무 숙련 기간도 3~4개월로 단축됐다. 상담 후처리 단축과 고객 만족 향상 효과도 직접적으로 느낄 수 있어, 상담사 만족도가 매우 높다.

이렇게 AI의 적극적 지원을 받고 있는 KT 고객센터는 사람만이 줄 수 있는 차별화된 고객경험 서비스에 더욱 집중하고 있다. 고객이 친절함을 느끼고 감동을 받을 수 있는 경험은 결국 상담사를 통해서 가능하기 때문이다. 공감, 존중, 배려, 챙김, 가치의 5가지 테마로 직원과 고객의 마음을 연결하는 캠페인, '마음이음 챌린지' 활동을 통해 고객감동을 실천 중이다.

장애인 전담센터를 운영하며 130여명의 전문 상담사가 장애유형에 따른 맞춤서비스를 제공하고 있다. 휴대폰 기종에 제한 없는 수어 상담 서비스뿐만 아니라 시각장애인의 경우, 상담사 바로연결 서비스를 제공하는 등 다양한 방식으로 고객과 소통하며 사회적 책임을 실천하고 있다.

또한, 고객이 이해하기 쉽도록, 어려운 통신 상담용어들을 재정비하고, KT 온라인채널을 필두로 전 채널에서 활용하기 위한, 고객지향 용어 개선 프로젝트를 매년 추진하고 있다. 이를 통해, 상품 출시 全 단계별, 全 채널별 통일된 용어를 반영하여, 고객 눈높이에 맞추어 편안한 소통을 지원하고 있다.

박효일 KT 고객경험혁신본부장 상무는 “10년 연속 우수기업으로 선정된 대한민국 최고의 콜센터임에 자부심을 가지고, AI기반의 혁신적인 서비스와 사람만이 줄 수 있는 섬세하고 심도 깊은 상담서비스의 시너지를 통해 고객경험 개선과 삶의 변화를 주도해 나갈 것”이라고 말했다.

◆KT알파 쇼핑, 콜센터품질지수(KS-CQI) 8년 연속 최고점 인증 획득

KT알파 쇼핑이 한국표준협회에서 주최하는 ‘2023년 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 인증 수여식에서 업계 최초 8년 연속 최고점과 함께 인증을 획득했다.

‘콜센터품질지수(KS-CQI, Korean Standard-Contact Quality Index)’는 서비스산업의 지속적인 성장 속에서 비대면 서비스 품질에 대한 관심과 고객의 기대수준이 높아짐에 따라 대한민국 콜센터 산업 및 고객 특성을 반영해 개발한 종합 지표다. 매년 해당 기업의 콜센터를 이용한 고객을 대상으로 서비스 품질 수준 및 만족도를 조사하고 개선방향을 도출하며 산업 발전 및 경쟁력 제고에 기여해왔다.

2023년 조사는 지난 5월부터 7월까지 총 60개 업종, 217개 기업, 38개의 공공기관 및 지자체를 대상으로 전화 모니터링 및 고객 설문조사 형태로 진행됐다. 이를 통해 상담 전문성 및 문의해결, 유익한 정보제공, 신속한 연결(대기시간) 및 ARS 이용편리성, 상담환경(소음) 및 상담태도 등을 종합적으로 평가했다.

2023년 콜센터품질지수(KS-CQI) T커머스 부문에서는 KT알파 쇼핑이 지난해에 이어 올해도 최고점을 받으며 업계 최초로 2016년부터 8년 연속 인증을 획득했다.

KT알파 쇼핑은 고객중심경영을 토대로 고객 실시간 대응을 위한 MO(Mobile Originated) 서비스 및 VOC(Voice of Customer) 통합관리체계를 지속 운영하는 한편, 고객의 요구사항을 분석하고 효과적·효율적으로 관리 및 개선할 수 있도록 일별 주요 VOC 리포트를 작성하고 있다.

또한 상담사의 전문성 강화 및 서비스 품질 향상과 더불어 업무 피로도는 경감시킬 수 있도록 업무처리지침서 제작, CS분류코드 및 비대면 상담 품질 재정비를 시행하고 있다. 이 외에도 상담사의 근무 만족도 및 소속감 향상 프로그램, 업무 외적 스트레스 개선 케어 프로그램을 진행하는 등 고객은 물론 상담사까지 행복할 수 있는 방안을 적극 모색해 실천하고 있다.

◆LGU+ ‘유쓰’, 2023 올해의 브랜드 대상 수상

LG유플러스는 자사 20대 브랜드 ‘유쓰(Uth)’가 ‘2023 올해의 브랜드 대상’ 20대 전용 통신서비스 부문 대상을 수상했다고 밝혔다.

한국소비자브랜드위원회가 주최한 올해의 브랜드 대상은 지난 2003년부터 매년 대국민 투표를 통해 최고의 브랜드를 뽑는 시상식이다. 지난 7월 3일부터 16일까지 2주간 37만 명의 소비자가 800만 건을 투표해 각 분야별 우수 브랜드를 선정했다.

유쓰는 온라인 투표 평점, 일대일 전화설문 결과 통신3사의 20대 브랜드 가운데 1위에 등극했다.

지난 2월 론칭한 LG유플러스의 20대 전용 브랜드 유쓰는 '하고 싶은 게 많은 20대를 위한 브랜드'다. U+모바일 서비스를 이용하는 19~29세 고객에게 꼭 필요한 혜택을 제공하고 ‘놀면서 나를 채우는 경험’을 지원하면서 LG유플러스의 브랜드 로열티와 선호도 상승을 견인하고 있다.

특히 매월 20일, '해피유쓰데이'에 커피(음료), 여행, 로밍, 전시 등 20대가 시즌별로 필요로 하는 테마의 혜택을 무료로 제공하고 있다. 또한 캠퍼스로 찾아가는 행사 및 MT버스, 제주도숙박권, 프라이빗 전시투어 등 프로그램을 통해 인지도를 높여가고 있다.

지난달 26일에는 성수동 에스팩토리에서 여름방학 맞이 대학 캠퍼스 연합 페스티벌 ‘유쓰개강-할 페스티벌’를 개최해 20대 고객들의 사랑을 받았다.

한편, 유쓰는 7월에도 한국소비자평가위원회 주관 ‘2023 한국의 소비자대상’, 산업정책연구원 주관 ‘2023 국가서비스대상’에서도 수상해 브랜드 파워를 입증했다.

정혜윤 LG유플러스 마케팅그룹장(상무)은 “여러 세대 중 가장 선입견이 없고 다채로운 경험을 하고 싶어하는 20대의 마음을 사로잡기 위해 만든 유쓰의 성과가 수상을 통해 입증돼 기쁘다”며 “‘놀면서 나를 채우는’ 유쓰의 메시지를 앞으로 선보일 다양한 활동을 통해 전달할 계획이며, 이를 통한 브랜드 로열티와 선호도 상승을 기대한다”고 말했다.

◆한컴지니케이, ‘제1회 AI 한국어 말하기 대회’ 개최

한글과컴퓨터의 자회사인 에듀테크 전문 기업 한컴지니케이(대표 이광헌)가 국내 거주 중인 외국인과 다문화 가정 자녀를 대상으로 ‘제1회 AI 한국어 말하기 대회(1st Hancom Genie-K Korean Speech Contest)’를 개최한다.

이번 대회는 문화체육관광부와 국립한글박물관이 주최하고, 한국디자인진흥원이 주관하는 ‘2023년 한글 원천 아이디어 콘텐츠 공모전’의 일환으로 열린다. 최근 한국에 거주하는 외국인과 다문화 가정이 크게 늘고 있는 가운데, 이들이 한국어 실력을 향상해 한국 사회에 안정적으로 정착할 수 있도록 돕기 위해 마련했다.

특히, 한컴지니케이가 직접 개발한 한국어 음성 인식 엔진 등 인공지능(AI) 기술을 예선 및 본선 심사에 활용해 객관적이고 체계적인 심사 결과를 제공할 계획이다. 대회는 성인부와 초등부, 중·고등부로 나눠 진행하며 예선은 AI가, 본선은 AI와 전문가가 함께 심사한다.

예선 접수는 오는 9월 15일까지 받는다. 참가자가 한글 타자 연습 프로그램인 '한컴타자'를 활용해 한국어 단문을 입력한 뒤 주어진 글감을 읽고 녹음 파일을 제출하면 된다. 본선은 사전에 주어진 주제로 각자 준비한 원고를 말하는 방식으로 진행한다. 본선 김재욱 심사위원으로 한국외국어대학교 교수와 조현용 경희대학교 교수, 강남욱 성균관대학교의 교수 등이 참여해 유창성, 정확성, 태도 등을 종합적으로 평가할 예정이다. 

본선 및 시상식은 오는 10월 4일, 서울 양재동 aT센터에서 열린다. 부문별로 대상(국립국어원장상) 1명, 최우수상(국립한글박물관장상) 2명, 우수상(한글과컴퓨터상) 3명 등을 선정해 상장 및 상금을 시상한다. 이번 대회에 관한 더 자세한 내용은 한컴지니케이 홈페이지를 참고하면 된다. 

이광헌 한컴지니케이 대표는 “이번 대회가 국내 거주 외국인과 다문화 가정을 위한 한국어 교육 활성화에 기여하길 바란다”라며 “앞으로 한컴지니케이가 축적한 AI 및 에듀테크 기술을 적극적으로 활용해 한국어 교육 전문성을 강화해 나가겠다”라고 말했다.

◆네오위즈 ‘인텔라 X’, ‘아바랩스(AVA Labs)’와 파트너십 체결 

㈜네오위즈의 웹3 블록체인 게임 플랫폼 ‘인텔라 X(Intella X)’가 글로벌 블록체인 플랫폼 개발사 ‘아바랩스(AVA Labs)’와 파트너십을 체결했다고 밝혔다.

이번 파트너십은 아바랩스가 지난 7일 ‘코리아블록체인위크 2023(Korea Blockchain Week 2023)’ 행사의 일환으로 개최한 사이드 이벤트 ‘아발란체 하우스 서울 2023(Avalanche House Seoul 2023)’에서 발표됐다. 이 날 아바랩스의 게임 총괄 에드 창(Ed Chang)과 인텔라 X 해외 사업개발 총괄 제이 정(Jay Chung)이 참여해 파트너십에 대해 설명했다.

아바랩스는 주요 레이어1 블록체인 프로토콜 ‘아발란체’를 개발했다. 이용자가 아발란체 네트워크에서 프라이빗 블록체인을 만들 수 있는 ‘서브넷(Subnet)’과 코딩이 필요 없는 구독형 블록체인 서비스 ‘아바클라우드(AvaCloud)’ 등을 지원한다. 웹2 게임 개발사가 블록체인 생태계를 이해하고 웹3 게임 등을 경험할 수 있도록 돕는 ‘아카드3(Arcad3)’ 프로그램도 운영 중이다.

인텔라 X는 아바랩스의 ‘아카드3’ 프로그램에 참여한다. 해당 프로그램을 통해 아바랩스는 웹3 시장에 축적된 전문 인사이트를 인텔라 X에게 제공하며, 인텔라 X 역시 블록체인 게임 개발 및 플랫폼 운영 노하우를 공유한다. 또한 아바랩스가 보유한 방대한 네트워크를 기반으로 다양한 웹2 및 웹3 기업과 교류한다는 계획이다.

인텔라 X는 아발란체 네트워크 기반의 웹3 게임 개발사에 대한 전략적 투자도 검토한다. 안정성과 게임성을 갖춘 블록체인 게임 개발을 지원, 블록체인 게임 활성화에 나선다는 입장이다. 향후 아바랩스의 블록체인 기술 도입 등을 검토해 인텔라 X 생태계 발전도 도모한다.

웹3 블록체인 게임 플랫폼 ‘인텔라 X(Intella X)’는 글로벌 웹3 시장에서 이용자 친화적인 플랫폼을 지향한다. 게임 뿐만 아니라 자체 플랫폼 서비스인 DEX(탈중앙화거래소), NFT 런치패드, NFT 거래소 등 다양한 서비스를 제공한다. 현재 안드로이드 및 웹 버전의 ‘인텔라 X 월렛(Intella X Wallet)’을 소프트 런칭하며 생태계 확장을 위한 준비를 마쳤다. 

▲‘KT 키즈랜드 토크콘서트 시즌2’ 성황리 종료

KT는 7일 서울 정동 1928 아트센터에서 진행된 ‘오은영과 함께하는 키즈랜드 토크콘서트 시즌2 – 서울(스페셜) 편’ 강연을 끝으로 올해 일정을 성황리에 마무리 했다고 밝혔다.

‘키즈랜드 토크콘서트’는 국민 육아멘토 오은영 박사가 전국의 부모들과 육아 고민을 함께 나누는 KT 고객 참여형 강연 행사로 지난 7월 부산을 시작으로 서울, 대전, 대구에서 총 5회에 걸쳐 진행했다.

특히 이번 시즌은 매회 평균 약 11대 1의 폭발적인 응모 경쟁률을 기록하며 키즈랜드를 이용하는 육아 부모 고객들의 많은 관심과 참여를 이끌었다.

시즌2 마지막 행사인 서울(스페셜)편은 회사 업무로 인해 낮 시간에 강연 참석이 어려운 워킹맘, 워킹대디를 위해 저녁시간 도심 속 특별 행사로 진행됐다.

KT는 고객 200명을 서울 정동 1928 아트센터에 초청하여 간단한 식사 제공과 함께 재즈 공연을 선보이고, ‘행복한 육아 소통, 놀이에서 찾다’라는 주제로 오은영 박사의 강연을 진행했다.

이날 참가자들은 아이 성향에 맞춘 놀이법으로 아이와 어떻게 소통하는지에 대해 오은영 박사를 직접 만나 이야기를 나눌 수 있어 뜻깊은 시간이었다며, 퇴근 이후 공연 관람으로 육아에 대한 부담을 잠시나마 덜 수 있었다고 전했다.

구강본 KT Customer사업본부장 상무는 “KT 키즈랜드 토크콘서트 서울 편은 특별히 회사 일과 육아로 여가 시간을 즐기기 어려운 참가 부모들을 고려하여 간단한 식사와 함께 재즈 공연을 준비했다”며 “이번 토크콘서트가 회사 일로 바쁜 워킹맘, 워킹대디들이 고민 사항을 함께 나누고, 국민 육아 멘토 오은영 박사로부터 여러 팁을 얻어가는 의미있는 시간이 되었으면 한다.”고 밝혔다.

한편, 지니 TV 키즈랜드에서는 오은영 박사가 직접 기획에 참여한 놀이 콘텐츠 '오은영의 얘들아 놀자'를 IPTV 중 단독 제공하고 있다.