델타 항공의 폐항공기, 아멕스 카드로 변신하다

항공사들은 안전상의 이유로 30년 정도 운항한 비행기는 폐기한다. 수명이 다한 항공기들은 과거 매립지에 버려졌다. 그러나 최근 업사이클링이 활발해지며 폐비행기 동체와 부품을 활용한 제품과 서비스들이 주목받고 있다.

지난 6월 20일 칸 라이언즈 세미나 무대에는 델타 항공(Delta Air Lines)의 부사장(Senior Vice President)이자 최고 마케팅 커뮤니케이션 책임자인 팀 메이프(Tim Mapes)와 아메리칸 익스프레스(American Express·아멕스)의 글렌다 맥닐(Glenda McNeal) 사장이 등장해 두 회사의 제휴를 통해 탄생한 폐비행기 업사이클링 사례를 소개했다. 대담 진행은 콘텐츠 배급사인 미디어링크(Medialink)의 CEO인 마이클 카싼(Michael Kassan)이 맡았다.

지난 해 아멕스에서는 한정판 신용카드인 '보잉 747 스카이 마일리지 카드(Boeing 747 Delta SkyMiles Reserve와 Reserve Business Card)'를 출시했다. 이 카드는 더 이상 운항하지 않는 델타 항공기의 금속을 활용해 제작됐다.

이러한 사례를 소개하는 한편, 메이프 부사장과 맥닐 시장은 충성도(loyalty)를 높이기 위한 황금률을 소개했다.

세미나 연사들에 따르면, 소비자를 위한 첫 번째 황금률은 '듣고(listen), 반응하고(respond) 또 듣는 것(listen)'이다.

브렌다 사장은 "아멕스는 단지 신용카드 회사가 아니라 경험재 서비스 회사로서 소비자 라이프스타일에 맞는 서비스를 개발해야 한다"며 "소비자가 무엇을 원하고 선호하는지, 그들의 라이프 스타일에 대해 듣는 것이 중요하다"고 말했다. 이와 함께 "델타 항공과 같은 협력사의 니즈에 대해서도 들어야 한다"고 덧붙였다.

두 번째 황금률은 '충성도는 가까운 곳에서부터 나온다'는 것이다.

브렌다 사장은 "우리 브랜드의 약속이 무엇인지 알고 이러한 약속들이 지켜질 수 있도록 직원들을 교육하고 훈련시키는 것, 그리고 협력사에 대한 신뢰, 투자, 헌신을 통해 충성도가 생긴다"고 말했다.

브렌다 사장에 따르면, 델타와 아멕스는 지난 1996년부터 브랜드 제휴해 통해 오랜 시간 협력 관계를 구축했다. 그 결과 두 회사의 구성원들은 활발히 교류하고, 비슷한 기업 문화를 갖게 됐고 함께 소비자들을 위한 더 나은 서비스를 만들어가고 있다.

세 번째 황금률은 하나 더하기 하나는 적어도, 셋이다. 다시 말해, 두 회사의 협력 관계를 통해 시너지 나는 혁신이 도출된다는 것이다.

브렌다 사장은 “"불황, 팬데믹 같은 위기를 겪으며 생존하기 위해서는 함께 장기적 관점으로 앞을 보며 혁신을 해 나갈 필요가 있다"며 "협력사와 보조를 맞춰, 함께 소비자들에게 반응하고 혁신해야 한다"고 강조했다.