동양생명, 고객서비스 7년연속 업계 1위… "직원 마음건강도 챙겨요"

동양생명이 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '2024 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 조사에서 고객접점 부문 7년 연속 생명보험업계 1위로 선정됐다고 24일 밝혔다.

이 조사는 조사원들이 고객인 것처럼 각 기업을 찾아 채점하는 '미스터리 쇼핑' 방식으로 평가한다.

지난해 7월부터 올해 6월까지 총 80차례에 걸친 조사에서 동양생명은 △문의내용 파악 및 대응 △자세한 설명 △고객문의 집중 △고객 눈높이 설명 등 직원의 업무지식과 응대 태도 관련 모든 항목에서 만점을 받았다고 밝혔다. 

이 외에도 △직원들의 설명태도 △적극성 △시설·환경관리 등 항목에서도 만점에 가까운 점수를 받아 고객접점부문 7년 연속 1위를 수성했다.

동양생명은 금융취약계층을 위한 전담 응대 직원을 지정해 금융취약계층에 대한 맞춤 서비스에도 앞장서고 있다.

최근에는 대고객 서비스 환경 개선을 위해 동대문역 인근 종로사옥에 '동양생명 강북플라자'를 열었다. 서울 종로구 종각역에 위치한 본사 고객창구와 강북구에 있던 강북 고객창구를 통합 이전한 동양생명 강북플라자는 232.2㎡(70.2평)으로 방문 고객이 편안하게 금융 서비스를 이용할 수 있도록 라운지 형태로 꾸몄다.

모든 창구마다 프라이빗한 공간에서 서비스를 받을 수 있도록 했으며 금융전문가(FC)로부터 전문적인 금융 상담을 받을 수 있는 2개의 개별 상담실도 별도 마련했다. 

동양생명은 "고객 가치 극대화를 위해 매년 고객접점에 있는 직원들을 대상으로 다양한 교육과 프로그램도 제공하고 있다"고 밝혔다.

우선 상담직원의 전문성과 업무 역량 강화를 위해 반기별 온라인 직무 교육을 실시한다. 고객 응대 직원들의 감정 케어 교육도 마련했다. 관리자들을 대상으로는 별도의 업무 역량 강화를 위한 대면 교육을 추가 진행한다.

또한 '힐링캠프' 데이를 정해 고객을 직접 응대하는 민원 업무 담당자들의 심리적 안정 지원을 위한 △명사 초청 강연 △미술치료 △마음건강 진단 등 다양한 마음건강 프로그램도 운영한다.

동양생명은 "고객 만족도 극대화를 위해 항상 애쓰는 직원들의 노력을 인정받아 매우 기쁘다"며 "앞으로도 대면 채널 뿐 아니라 비대면 채널 등 고객과 만나는 모든 접점에서 고객 만족도 극대화와 최우수 고객 서비스 품질 유지를 위해 총력을 기울일 것"이라고 전했다.