7월부터 항공권 취소·환불 쉬워진다

이르면 올 7월부터 항공소비자 보호장치가 마련된다. 그동안 한국소비자원 등을 통해 사후적으로 조치가 이뤄졌던 피해구제가 신속히 이뤄질 것으로 기대된다.

정부는 15일 정부서울청사에서 황교안 국무총리 주재로 제76회 국가정책조정회의를 열고 '항공교통이용자 권익보호방안'을 논의·확정했다.

국내 항공운송시장은 지난해 11월 기준 누적 이용객 수 766만명으로 전년 동기 대비 95만명 증가했다. 내국인 해외여행객이 많이 늘어난 결과다.

이용객 수 증가와 함께 항공소비자 피해 건수도 급증했다. 소비자원의 항공 피해상담 건수는 2012년 2931건에서 2014년 6789건으로 늘어났다. 피해구제접수 역시 2012년 396건에서 2014년 681건으로 급증했다.

피해유형 역시 △항공권 취소 위약금 과다 △지연결항 △정보 미제공 △수하물 분실 파손 △항공권 초과판매 등으로 다양화됐다.  

이에 따라 정부는 소비자 불편과 피해 최소화를 위해 △'항공교통이용자 보호기준' 제정 △정부 모니터링 강화 및 피해구제 절차 개선 △항공사-소비자간 정보비대칭 해소 등을 시행할 계획이다.

우선 올 하반기 중 국토교통부 고시를 통해 항공교통이용자 보호기준'을 제정하기로 했다.

여기에는 △항공권 취소·환불 △항공기 지연·결항 △수하물 분실·파손 등 피해유형별 소비자 보호기준이 명시된다. 또 항공사가 보호기준을 위반하는 경우 과태료 부과 등 제재 근거 규정도 마련된다. 이를 위해 '항공법 개정안'을 오는 7월 시행할 예정이다.

항공권 취소·환불은 가장 많은 이용객이 불편을 겪고 있는 문제다. 정부는 항공사가 항공권을 표시·광고하는 경우 소비자가 환불수수료와 기간 등 조건을 쉽게 인지할 수 있도록 의무화하고 일정 기간 취소 수수료 미부과 등의 기준을 마련할 계획이다.

항공기 지연·결항 역시 고질적인 피해사례다. 실제로 A씨는 예약한 항공기 출발시각에 맞춰 공항에 도착했지만, 해당 항공기 운항일정이 변경돼 이미 출발해 항공기를 타지 못하는 불편을 겪었다. 항공사에서 미리 소비자에게 충분한 고지를 했다면 피해를 방지할 수 있는 부분이다.

이에 정부는 항공기 지연·결항 등 운항일정 변경 시 항공권 예약·구매자에게 전화·문자 등을 통해 알리도록 의무화할 방침이다.

수하물 분실·파손 시 보상은 국제조약 수준으로 명시화된다. 국내에서는 항공사가 국제조약 등 규정보다 책임한도를 낮추거나 면책사유를 확대 운영해 배상을 거절하는 경우가 비일비재했다.  

국제조약은 '몬트리올 협약'을 따른다. 위탁수하물 분실·파손 시 항공사가 책임(배상한도 약 200만원)과 수하물 결함 및 불완전 시 면책사유 등을 골자로 한다.

항공권 초과판매의 경우 항공사 귀책사유가 명확한 만큼 일정 금액을 배상하도록 할 계획이다. 구체적인 배상액은 추가협의를 통해 확정된다.

비행기 탑승 후 계류장 지연도 금지된다. 국제운송은 4시간, 국내는 3시간이다. 또 계류장 지연 시 승객에게 30분마다 지연사유와 진전내용을 알리고 음료·의료서비스 등의 지원을 의무화한다는 방침이다.

◇항공사 운송약관 재·개정 신고제 전환

정부는 항공사에 대한 모니터링 강화와 피해구제 절차 개선을 통해 소비자 피해예방에도 적극 나서기로 했다.

먼저 항공사가 운송약관을 재·개정하는 경우 국토부에 신고해 사전심사를 받아야 한다. 이를 위반하면 500만원 이하 과태료가 부과된다.

소비자 피해구제 절차도 간략화된다. 기존에는 항공사 지점 등을 직접 방문해야 했지만, 앞으로는 항공사 홈페이지 등 온라인 접속과 공항 안내데스크 등을 통해 피해 접수가 가능해진다.

특히 외국항공사의 경우 국내 전화 운영이 의무화된다.

◇항공 피해 다발 항공사 명단공개

항공업계의 건전한 시장경쟁 유도를 위해 항공사와 소비자간 정보비대칭 해소도 이뤄진다.

이를 위해 국토부는 항공교통서비스 평가(격년), 항공교통서비스보고서(매년) 항목을 분기별로 공개하기로 했다.

또 피해접수 방법 등 서비스 정보제공 강화, 피해 다발 항공사 명단공개 등을 통해 항공사의 서비스 수준 향상을 유도할 계획이다.

이 밖에도 국토부·공정위·소비자원·공항공사 등 관계기관과 업계, 전문가 등으로 구성된 '항공교통이용자 보호 협의회'를 올 상반기 구성·운영할 방침이다.