국민은행, 스마트매니저 제도 손질… 고객중심 경영 '박차'

허인 국민은행장이 취임 후 고객 만족도를 끌어올리기 위해 고군분투하고 있다.

고객중심 경영 철학을 전면에 내세운 가운데 최근 오프라인 영업 강화에 힘을 싣고 있어 눈길을 끈다.

6일 업계에 따르면 국민은행은 지난해 3월 은행권 최초로 도입한 객장 관리 전담 직원 스마트매니저 제도를 일부 개편한 것으로 알려졌다.

지난 2016년 3월 스마트매니저 제도를 도입할 때만 하더라도 지원 자격에 별다른 제한이 없었으나 올해부터 은행 퇴직 직원들만 대상으로 모집하고 있다.

다만 3개월 단위로 계약기간을 갱신해 최대 1년 동안 근무할 수 있는 파트타이머제로 재계약 불가 등 기본 조건은 그대로 유지하기로 했다. 

국민은행의 스마트매니저란 지점에 방문한 고객의 금융 수요를 창구 직원보다 먼저 파악해 처리하고 안내해주는 업무를 담당하는 직원을 말한다.

지난 2016년 국민은행에서 단행한 대규모 희망퇴직으로 약 2800명에 달하는 직원들이 은행을 떠났는데, 당시 영업점 업무 공백 현상이 발생해 고객 불만이 크게 늘었다.

이를 해결하기 위해 은행은 2017년 초 객장 안내 전담 직원인 스마트 매니저 제도를 도입해 지점 내 혼란을 막고 고객들의 불편을 최소화에 적극 나섰다.

실제로 지난 1년 동안 스마트매니저 제도를 활용해 고객 만족도가 높아진 만큼, 은행 측은 올해 제도를 손질해 고객 응대 서비스 질을 더욱 높일 계획이다.

은행 업무를 전반적으로 꿰뚫고 있는 전직 은행원들을 활용하면 영업점을 찾은 고객 니즈를 빠르게 파악할 수 있고 고객들도 빠른 시간 내 업무를 처리할 수 있게 되기 때문이다.

아울러 최근 은행 내 청원경찰의 업무 범위가 명확해진 것도 이번 제도 변화 이유 중 하나로 꼽을 수 있다. 

그동안 은행 지점에서는 보안을 이유로 근무하는 청원경찰들이 영업점 혼잡시 동전 교환이나 고객 공과금 수납 등 단순 업무를 수행해왔는데 이는 고용노동법상 위법행위다.

이에 따라 국민은행을 비롯한 대부분의 시중은행들이 청원경찰들의 업무 범위를 엄격히 구분 중이다.

하지만 고객 내방이 많은 일부 지점에서는 창구 직원들의 업무 부담이 과도해지는 것으로 전해진다.

이러한 문제점을 해결하기 위해 국민은행은 고객과 직원들이 은행 업무를 더욱 원활히 처리할 수 있도록 올해부터  퇴직직원들을 스마트 매니저로 고용한다는 입장이다.

국민은행 관계자는 "희망퇴직으로 은행을 떠난 직원들이 많은데 이들의 영업 노하우를 활용하는 것이 은행 업무에 큰 도움이 될 수 있을 것으로 보인다"며 "퇴직한 직원들의 제2인생 설계를 돕는 것은 물론 지점을 찾은 고객 만족도 역시 크게 높일 수 있을 것"이라고 설명했다.