허인 국민은행장, CS제도 개편 '고객중심 경영' 드라이브 건다

방대한 평가항목 단순화·점수화 대신 종합컨설팅 제공평가제도 실효성 높여 고객 및 직원 만족도 동시에 UP

허인 행장이 올해 신년사에서 최우선 과제로 내세운 '고객 중심 KB' 만들기에 총력을 다하는 분위기다.

23일 업계에 따르면 국민은행은 지난 20일 상반기 영업점 평가를 앞두고 고객만족(CS)제도를 개편했다.

고객만족(CS)제도란 고객 서비스 개선을 위해 영업점 방문 고객을 대상으로 직원의 업무 처리 능력, 서비스 만족도 등을 평가하는 시스템이다.

은행들은 직원들의 고객 응대 태도를 개선하고 민원 감소, 소비자 보호를 이끌어 내기 위해 CS제도를 적극 활용 중이다.

다만, 그동안 CS제도의 고객 설문 항목이 너무 구체적이고 방대한 탓에 실효성이 크게 떨어진다는 지적이 제기돼왔다.

일례로 영업점을 방문한 고객들은 직원들의 구체적인 행동이나 설명을 세세하게 기억하지 못하는데, CS제도 평가가 너무 자세하게 진행된 까닭에 일부 직원들은 실제보다 좋지 못한 평가를 받는 사례가 발생했다.

또한, 직원들 역시 CS제도 평가기간 동안 고객을 의식하고 지나치게 많은 정보를 전달하거나 과잉 친절을 베풀면서 오히려 고객 불만이 가중되는 경우도 종종 있는 것으로 전해졌다.

이에 따라 국민은행은 올해 상반기 CS제도 시행을 앞두고 평가 제도를 대폭 개선해 고객과 직원의 만족도를 끌어올리기로 했다.

너무 자세하고 구체적인 고객 설문 항목을 단순화하고, 고객의 전반적인 영업점 만족도에 대해서만 평가하기로 했다.

아울러 그동안 CS제도 평가 후 이를 점수화해 영업점에 전달하는데 그쳤는데 앞으로는 종합컨설팅을 제공해 실질적인 영업점 서비스 개선에 나설 계획이다.

국민은행 소비자보호부가 직접 부족한 점을 코칭하고 CS 화상교육 등도 진행하는 등 직원 교육 범위를 더욱 넓힐 예정이다.

실제로 이번 CS제도 개편은 지난 1월 허인 행장이 신년사에서 고객 친화적인 영업 인프라 구축하겠다는 계획을 밝힌 뒤 이뤄졌다.

당시 허인 행장은 고객 중심 KB를 최우선 과제로 내세우며 고객이 믿고 신뢰하는 은행이 되기 위해서는 은행 경영 중심에 고객이 들어와 있어야 한다고 강조했다.

고객관리 제도 역시 고객가치 제고를 위해 실효성 있도록 정비해야한다고 언급한 만큼 이를 바탕으로 은행 내부 제도를 하나 둘 개선해나가는 모양새다.

실제로 은행 내부 직원들 역시 이번 CS제도 개편에 만족하고 있다. 과도한 CS 평가로 인해 직원들의 업무 스트레스가 높았는데 제도 개선 덕분에 한시름 덜었다는 분위기다.

국민은행 관계자는 "이번 CS제도 개편으로 고객 중심 경영은 물론 직원들의 업무 효율성도 대폭 높아질 것"고 설명했다.

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