효성ITX, '챗봇' 활용한 지능형 고객 상담센터 구축

효성의 IT전문 계열사인 효성ITX가 대화형 인공지능(AI) 핵심기술 선도 기업인 스켈터랩스와 손잡고 '지능형 고객상담센터' 사업화에 나선다.

효성ITX는 지난 30일 오후 서울시 영등포구 본사에서 스켈터랩스와 AI 플랫폼 기반의 지능형 컨택센터 구축사업을 위한 양해각서 업무협약(MOU)을 체결했다고 31일 밝혔다. 

이번 협약으로 효성ITX는 자체 개발한 컨택센터 상담지원 솔루션인 '익스트림솔루션'과 스켈터랩스의 대화형 인공지능엔진을 결합한 챗봇 기반의 고객 상담 솔루션을 상품화하기로 했다. 챗봇(Chatter Robot)은 채팅과 로봇의 합성어로 빅데이터 분석기술과 딥러닝 기술을 기반으로 사람과 일상 언어로 대화할 수 있는 메신저를 뜻한다.

지능형 컨택센터는 효성ITX가 가지고 있는 음성인식 기술에 대화형 인공지능 챗봇 서비스를 추가한 것으로, 기존 상담사의 음성 고객 서비스 외에 챗봇에 의한 직접 상담 업무까지 확장한 고객 상담 센터다.

지능형 컨택센터를 구축하면 통화나 채팅 등 다양한 채널로 유입되는 고객문의에 대기시간 없이 즉각적으로 대응이 가능하다. 또한 상담원의 근무시간에 상관 없이 24시간 상담이 가능해 공공, 유통, 통신 등 고객 상담에 민감한 분야에서 만족도를 크게 높일 것으로 기대하고 있다.

챗봇은 컨택센터에 축적된 상담 내용을 스스로 학습해 고객상담시 고객의 질문 의도를 파악해 실시간으로 대응할 수 있다. 특히 대화형 인터페이스를 통해 음성 외에 이미지, 동영상, 앱링크 등을 함께 전달해 고객의 다양한 필요에 가장 적합한 정보를 제공하게 된다.

남경환 효성ITX 대표이사는 "한국어에 최적화된 상황인지 기술을 보유하고 있는 스켈터랩스의 대화 엔진과 효성ITX의 컨택센터 운영경험을 녹인 익스트림솔루션을 결합해 큰 시너지를 창출할 수 있을 것으로 기대한다"며 "이를 기반으로 향후 고객사의 업종과 업무 유형에 더욱 특화된 지능형 상담 솔루션을 제공하겠다"고 말했다.