은행권 신뢰 바닥…국민인식조사 부정적 73.9%

금융회사에 대한 신뢰가 밑바닥을 맴돌고 있다.

30일 금융위원회는 ‘금융소비자 보호 국민인식조사’ 결과를 발표했다. 이번 설문조사는 온라인조사와 집단면접(Focus Group Interview, FGI)을 통해 진행됐으며 온라인조사의 경우 1045명이 참여했다.

일단 금융소비자의 만족도에 대한 전반적 인식은 부정적이었다.

응답자 1045명 중 30.5%가 금융상품 및 서비스 이용 과정에서 불만족·불합리한 처우를 받았다고 답했다.

2018년 조사 당시에도 응답자의 30.4%가 부정 평가를 해 금융회사에 대한 신뢰도가 여전히 낮았다.

원인은 ▲이해하기 힘든 약관·상품설명서가 88.7% ▲과도한 서류 요청 85.3% ▲과도한 대기시간 65.7% ▲상품 구매 시 불충분한 설명 77.5% 등이 제기됐다.

특히 소비자들은 금융회사의 영업행태에 큰 불만을 갖고 있는 것으로 드러났다.

상품 판매 후 고객에게 신경 쓰지 않는다는 답변이 73%에 달했으며 사고·피해 발생 시 책임지지 않는다는 답변도 75.7%에 달했다.

이번 DLF 사태 이후 은행들이 수습에 나섰지만, 너무 뒤늦게 이뤄진 게 소비자들이 등을 돌린 계기가 됐다.

금융회사의 윤리의식을 묻는 질문에선 충분치 않다는 답변이 73.8%로 1년 전보다 5.5% 포인트 상승했다.

실제 집단면접에선 DLF에 가입한 고객이 원금손실 가능성에 대해 설명을 듣지 못하고 체크한 부문만 서명토록 했다는 답변도 나왔다.

금융소비자들은 수익 관련 설명에 앞서 손실 위험성에 대한 부분을 눈에 더 잘 띄는 형태로 표시·고지하도록 강제하자는 의견이 제기됐으며 상담내용에 대한 녹취 필요성도 강조했다.

청년 우대 상품에 대한 질타도 쏟아졌다.

청년 우대형 청약저축 가입 3년 후 기준 소득액이 원래 정해놓은 금액을 초과하면 우대금리를 받을 수 없다거나 시중은행 전·월세 대출상품 종료 시 청년 맞춤대출로 전환하려고 했지만 같은 집에 산다는 이유로 대출을 거절당한 고객도 있었다.

한 소비자는 “공공기관에 근무해서 중소기업 혜택도 못 받고, 엄청 고소득도 아니고 엄청 저소득도 아니고 애매해서 어떤 혜택도 없다”며 “진짜 엄청 가난하거나, 결혼해서 애가 많거나 이런 사람들만 지원받을 수 있는 게 아닌가 싶다. 결혼을 못 하는 상황을 만들어 놓고 결혼을 하라고 하는 건 뭔가 거꾸로 된 것 같다”고 지적했다.

결국, 청년 정책 대부분이 청년들이 실제 원하는 정책이 아니라 기성세대가 생각하는 청년에게 해주면 좋을 것 같은 정책으로 짜여 있다는 것이다.

금융당국은 앞으로 업무계획, 금융교육 강화, 취약계층 지원 강화 등 정책 추진과정에서 이번 국민인식조사 결과를 적극 반영한다는 입장이다.