서울-수도권동·서부-부산경남본부, 영업처가 조작 주도직원신분 속이고 중복 참여… 2018년 이전에도 조작 정황징계 9·경고 21명 등 문책… 코레일 "국민께 사죄"
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국토교통부는 코레일의 지난해 고객만족도 조작 의혹과 관련해 감사를 벌인 결과 총 208명의 코레일 직원이 자신의 신분을 속인 채 설문조사에 응한 것으로 확인됐다고 19일 밝혔다.
고객만족도조사는 공공기관의 운영에 관한 법률에 따라 해당 공공기관의 서비스를 받은 국민을 대상으로 연 1회 시행한다. 결과는 재정 당국의 공공기관 경영실적 평가지표에 반영돼 공공기관 임직원의 성과급 지급기준으로도 활용된다. 지난해 코레일의 고객만족도조사는 한국능률협회컨설팅 주관으로 올해 1월13일부터 2월1일까지 전국 25개 기차역에서 이뤄졌다.
감사결과 전국 12개 지역본부 중 8개 본부에서 경영실적 평가를 높게 받아 성과급을 많이 탈 목적으로 설문조사를 조작했다. 코레일 직원이 신분을 속이고 설문에 참여한 게 확인됐다.
서울본부의 경우 설문조사 응답자 191명 중 71.2%에 해당하는 136명이 코레일 직원이었다. 11명은 설문조사에 2회 이상 중복으로 참여했다. 서울본부는 설문조사 담당부서인 영업처가 조직적·체계적으로 설문조사 조작을 주도했다. 설문조사 대응계획을 세우고 휴일에 쉬는 직원을 불러내 조사에 투입하거나 단톡방에 관련 사진을 올리는 등 설문조사 전 과정에 개입했다.
수도권서부 등 3개 본부도 영업처에서 직원의 설문 참여를 조직적으로 권유했다. 대전충남 등 나머지 4개 본부도 출장·근무 중 직원들이 설문조사에 참여했다.
국토부는 다만 대전충남 등 4개 본부에선 영업처의 조직적인 대응은 확인되지 않았고, 코레일 본사 차원에서 조직적으로 개입한 흔적도 발견되지 않았다고 설명했다.
또한 2018년 이전 조사에서는 일부 지역본부에서 설문조사를 조작한 정황은 있으나 개인정보보호법에 따라 관련 자료가 폐기돼 실체를 규명하진 못했다는 태도다.
국토부는 코레일에 기관경고를 주고 9명은 징계(중징계 2명), 21명은 경고 조치하는 등 총 30명을 문책했다. 설문 조작을 주도한 7명과 지시·묵인 의혹이 있는 상급자 9명 등 총 16명은 업무방해 혐의로 수사를 의뢰할 계획이다.
국토부 감사담당관은 "감사결과를 기획재정부에 통보할 계획으로, 기재부가 올해 공공기관 경영실적에 이번 결과를 반영할 것"이라며 "앞으로는 승차권 확인 등 설문조사 방법을 개선하고 코레일 전 직원을 대상으로 윤리교육을 강화하도록 지도·감독하겠다"고 말했다.
코레일은 이번 감사결과에 대해 "국민께 머리 숙여 사과드린다"며 "수사 결과에 따라 관련자를 문책하고 특단의 재발 방지 대책을 마련하겠다"고 밝혔다.