2년의 고민 담긴 '롯데온'… 첫 화두는 '데이터커머스'

"모두를 위한 서비스가 아닌 단 한사람을 위한 서비스를 하겠습니다."

조영제 롯데쇼핑 e커머스사업부 대표의 말이다. 조 대표는 ‘롯데온(ON)’을 두고 ‘데이터커머스’라는 새로운 화두를 제시했다. 롯데쇼핑이 가진 방대한 회원 데이터와 국내 최대 오프라인 매장을 연결한 빅데이터와 인공지능(AI)를 통해 새로운 개념의 쇼핑몰을 제시하겠다는 포부다. 

여기에는 롯데쇼핑 내 e커머스사업부가 출범된 이후 2년간 고민이 고스란히 녹아있다는 평가다. ‘롯데온’은 저렴한 상품을 최대한 많이 판다는 목표 대신 필요한 상품을 필요한 이에게 제공한다는 목표 세웠다.

조 대표는 27일 서울 롯데월드타워에서 열린 ‘롯데온’ 전략설명설명회에서 “롯데 최고의 강점이 무엇인가를 고민한 끝에 내일 ‘롯데온’을 통해 데이터커머스를 시작하게 됐다”며 이같이 말했다. 

소비자가 상품을 찾아다니는 대신 필요한 상품을 추천해 주기 때문에 쇼핑에 필요한 노력과 시간이 단축된다는 설명이다. 기존에도 일부 상품을 추천해주는 ‘큐레이션 커머스’를 표방한 온라인몰이 없던 것은 아니지만 이정도 규모로 개인화에 최적화시킨 사례는 전무하다. 

그도 그럴 것인 ‘롯데온’은 고객이 롯데백화점, 롯데마트, 롯데하이마트, 세븐일레븐, 롭스 등 다양한 오프라인 매장을 방문, 구매한 데이터를 적극 활용하기 때문이다. 전 국민 중 75%를 회원으로 보유하고 전국 상권 91%를 확보하고 있기에 가능한 전략이다. 

예를 들어 한 소비자가 롯데백화점에서 여행용 케리어를 구매하고 롯데마트에서 아동용 수영복을 구매했다면 ‘롯데온’에서는 아동용 크록스를 추천한다. 구매 데이터에 맞춰 개인화 서비스를 제공하는 셈이다. 

실제 ‘롯데온’이 준비되는 과정에서 롯데쇼핑이 SSG닷컴이나 쿠팡 등 경쟁사 대신 온라인동영상 서비스 업체인 넷플릭스를 벤치마킹 했다는 점은 시사점이 크다. 

조 대표는 “‘롯데온’을 만들면서 다양한 국내외 유통사이트를 참고하고 연구했지만 가장 심도있게 본 것은 넷플릭스”라며 “초개인화 서비스로 고객 개인 하나하나가 무엇을 원하는지에 초점을 뒀다”고 말했다. 

그는 이어 “우리가 데이터와 점포를 선택한 것도 롯데그룹 강점이 뭐냐는 고민에서 나왔다”며 “경쟁사가 식품이나 배송에 집중하는 것은 그것을 할 수밖에 없는 구조였기 때문이지만 우리는 모든 제품을 총망라 할 것”이라고 덧붙였다. 

물론 단순히 개인화 서비스에 그치는 것이 아니다. 이와 함께 원하는 날짜에 원하는 장소에서 상품을 수령할 수 있는 O4O 서비스부터 ‘롯데온’의 혜택을 각기 다른 오프라인 점포에서 쓸 수 있는 통합 회원 서비스, 오프라인 매장의 제품을 온라인에서 볼 수 있는 TV라이브 등 다양한 신규 서비스를 앞두고 있다. 

중요한 점은 이 과정에서 조 대표가 최저가 경쟁 대신 ‘최적가 경쟁’을 하겠다는 의지를 밝혔다는 점이다. 

조 대표는 “출혈경쟁은 당연히 할 생각이 없다”며 “각사가 운영하던 온라인몰이 통합되면서 운영비와 투자를 절감할 수 있어 2023년 이후에는 손익분기점에 달 할 수 있을 것”이라고 강조했다.