방통위 "카카오톡·유튜브·페이스북, 이용자 보호 평가에 포함"

방송통신위원회가 올해부터 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가 대상에 카카오톡과 유튜브, 페이스북 등을 포함하기로 결정했다.

방통위는 27일 전체회의를 열고 이 같은 내용을 담은 '2020년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가계획'을 의결했다.

이용자 보호업무 평가는 전기통신역무에 관한 이용자 피해를 예방하고 이용자의 정당한 의견이나 불만을 보다 신속하고 효율적으로 처리하기 위해 전기통신사업법에 따라 지난 2013년부터 매년 실시하고 있다.

올해 평가 대상은 이용자 규모와 민원 비율 등을 고려해 등 5개 서비스 분야 총 28개 사업자(중복 제외 시 21개사)로 정해졌다. 지난해의 경우 6개 서비스분야 총 32개 사업자가 평가 대상이었지만, 올해에는 KT, SK브로드밴드, LG유플러스 등 인터넷전화 3개사가 제외됐다.

방통위는 "인터넷전화는 최근 4년 간 평가 결과 모든 사업자가 '매우 우수' 등급을 받았다"고 설명했다.

지난해 시범평가를 받은 카카오, 유튜브, 페이스북은 올해부터 본평가를 받게 돼 '매우 우수'∼'미흡' 등의 평가 결과가 공개된다.

올해 평가에는 5G 서비스 도입에 따른 이용자 민원 및 불만 처리 과정, 노년층·장애인 등 정보 취약계층 대상 피해 예방 노력, 불법·유해 정보 방지 노력, 통신 분쟁 조정 노력, 통신 장애 시 이용자 피해 구제 등이 반영된다.

평가는 사업자가 제출한 자료를 기반으로 하되 자동응답시스템(ARS) 및 유통점 모니터링, 이용자 만족도 조사 등이 병행된다.

평가 결과는 외부 전문가로 구성되는 평가위원회 심사와 방통위 의결을 거쳐 10월께 나온다. 평가에서 우수 결과를 받는 기업은 표창과 함께 과징금 감경 등 인센티브를 받는다.

한상혁 방통위원장은 "내실 있는 평가를 통해 통신사업자들의 업무 개선을 적극 유도해 이용자 중심의 통신서비스 환경 및 보다 안전하고 편리한 사회를 만들어 가도록 노력할 것"이라고 말했다.