한국표준협회 '2020 콜센터품질지수' 우수기업 선정음성인식·보이는 ARS, 인공지능 챗봇 등 다양전문상담사 적극 육성, 상담 역량 강화 등 전문 상담프로그램 눈길
  • ▲ 서울 금천구에 위치한 LG전자 콜센터에서 전문상담사가 기념촬영을 하고 있다. ⓒLG전자
    ▲ 서울 금천구에 위치한 LG전자 콜센터에서 전문상담사가 기념촬영을 하고 있다. ⓒLG전자
    LG전자가 10일 한국표준협회가 주관하는 '2020 콜센터품질지수(Korean Standard Contact-Service Quality Index)'에서 가전서비스와 휴대폰서비스 부문 우수기업에 각각 선정됐다.

    LG전자 콜센터는 다양한 방식을 적용해 고객 맞춤형 상담 서비스를 제공하고 있다는 점에서 높은 평가를 얻었다. 음성인식 ARS, 보이는 ARS, 인공지능 챗봇(Chatbot) 등을 제공해 편리하게 서비스 방식을 선택할 수 있게 했다.

    콜센터 사용자들은 음성인식 ARS을 통해 상담사와 통화하지 않고도 센터 안내, 출장서비스 접수 등을 할 수 있다. 보이는 ARS를 이용하면 스마트폰 화면을 통해 원하는 메뉴로 쉽게 이동할 수 있고 전문상담사와도 빠르게 연결해 기존에 상담사와 연결되기까지 걸리던 시간을 단축할 수 있다.

    또 고객은 챗봇을 통해 365일 24시간 어디서나 제품의 특정 증상에 대한 원인과 해결방법을 확인할 수 있다. LG전자는 제품 관련 문의, 증상의 원인 등 각종 정보를 수집해왔고 챗봇은 빅데이터 분석을 통해 질문에 답변하고 있다.

    LG전자는 콜센터의 서비스품질을 높이기 위해 고객의 페인 포인트(Pain Point, 불편함을 느끼는 지점)를 관리하는 체계를 강화하고 있다. 불만과 제안 사항을 제품과 서비스에 적극 반영하고 더 나은 고객응대를 위한 개선점을 발굴하는 데 활용하고 있다.

    LG전자 콜센터는 전문상담사를 적극 육성해 상담 역량을 강화하고 있다. 전문상담사는 제품 분해 교육과 생산라인 견학 등을 통해 제품 이해도를 높이고 있다. 또 사용자들의 제품 사용 환경에 따라 맞춤형 상담을 제공하기 위해 서비스 엔지니어와 동행해 현장을 직접 체험하기도 한다. 상담 능력이 뛰어난 상위 10% 전문상담사는 '상담 명장'으로 선발돼 상담 노하우를 동료들에게 전파하고 있다.

    더불어 LG전자는 콜센터 직원들의 건강과 안전을 위해 지난 3월 국내 가전업계 콜센터 중에서는 처음으로 재택근무를 도입했다. 또 고객응대 업무로 인한 심리적 어려움을 케어하기 위해 지난 10월부터 전문 심리상담사가 1:1 심리상담, 집단상담 프로그램을 운영하고 있다.

    유규문 LG전자 CS경영센터장(전무)은 "고객들에게 최상의 만족을 제공하기 위해 도입한 차별화된 서비스 방식들이 높은 평가를 받은 것이라 이번 수상의 의미가 크다"며 "지속적으로 차별화된 서비스를 제공하며 고객 만족도를 높일 수 있도록 끊임없이 노력할 것"이라고 강조했다.