[단독]믿지못할 국세상담센터…응답률 고작 60%, 엉터리 상담에 가산세 물기도

국세상담센터는 지난 2001년 3월 국세청 납세지원국 소속 콜센터로 처음 문을 열었다. 출범 당시에는 본청 소속이었지만 같은해 8월 '국세청 전화세무상담센터'로 정식 발족해 '국세종합상담센터'와 '국세청 고객만족센터'로 명칭이 변경됐고 2016년 책임운영기관으로 지정되면서 명칭도 현재의 '국세상담센터'로 바뀌었다. 

납세자들이 국세상담센터에 가진 불만은 낮은 응답률과 상담내용의 신뢰성 문제 등 크게 두가지다. 

연말정산이나 종합소득세 신고시기 등 특정시기에는 전화 연결이 어려운데다 문재인정부들어 복잡해진 양도소득세의 경우 상담수요에 비해 응답률이 저조하다. 

국회 기획재정위원회가 국세청으로부터 제출받은 국세상담센터 전화상담 응답률에 따르면 2017년 세법상담 응답률은 61.6%였으며 2018년 63.5%, 2019년 61.1%, 2020년에는 54.4%로 떨어지더니 작년에는 그나마 60%대(61.3%)를 회복했다.  

국세상담센터에 상담을 요청한 납세자 10명중 5~6명만이 전화연결에 성공한 것이다. 

답변내용에 대한 신뢰성 담보도 꾸준히 거론됐던 문제중 하나다. 물론 센터는 인터넷상담의 경우 답변 상단에 '상담은 행정서비스일뿐 공적인 견해 표명이 아니고 법적효력을 갖는 유권해석이 아니다'고 안내(전화상담은 ARS음성서비스) 하고 있지만 세무대리인을 찾을 여력이 안되는 납세자 입장에서는 전적으로 신뢰할 수 밖에 없는 입장이다.  

한 세무대리인은 "납세자들은 국세상담센터의 답변이 국세청의 답변이라고 생각하고 그 답변을 곧이곧대로 믿는 경우가 많다. 상담센터의 답변이 사실이 아닐 것이라고 생각하는 납세자는 거의 없다"며 "세법은 일반 국민들이 이해하기 어렵다보니, 상담센터의 답변을 전적으로 신뢰하고 신고했는데 답변내용이 거짓이라면 국세상담센터의 존재 이유가 없는 것"이라고 지적했다. 

국세청 내부에서도 이에대한 납세자의 고충을 알고 있지만 마땅한 대안이 없다는 입장이다. 

한 국세공무원은 "납세자들은 국세상담센터의 답변이 법적효력이 없다는 것을 잘 인지하지 못해 나중에 문제가 됐을때 '너네가 이렇게 대답해놓고 왜 딴 소리를 하느냐'라고 항의한다"며 "하지만 세법은 굉장히 복잡하기 때문에 결론을 내리는데는 많은 시간이 필요한데 짧은 시간내 상담하는 상담센터의 답변갖고는 신뢰성을 담보하기 어렵기 때문에 법적효력을 갖기가 힘든 것"이라고 말했다.