[IT 발품러] SKT AI '에이닷', 매끄러운 대화속 아쉬움 '공존'

SK텔레콤의 AI 앱 에이닷(A.)은 사용자와 상호작용에 초점을 맞춘 서비스로 기존 AI스피커나 제조사 음성비서와 차별화한 사용 경험을 제공한다. 자연어 처리 언어모델 중 가장 성능이 뛰어난 GPT-3를 기반으로 했지만, 베타서비스인 만큼 한계가 분명했다.

SK텔레콤 측은 에이닷의 지향점을 ‘시간 절약’으로 설명했다. 스마트폰에 설치한 앱의 개수는 100개가 넘지만 정작 사용하는 앱은 10개 정도라는 점에서다. 에이닷을 통해 사용자의 목적에 따라 필요한 각각의 앱을 찾는 고객의 시간을 줄인다는 취지다.

이는 에이닷이 버티컬 서비스(하나의 기능에 집중해서 제공하는 서비스) 연동에 강점이 있기 때문이다. 각각의 앱을 켜서 사용하는 게 아니라 에이닷을 통해 상황이나 기분에 맞는 음악을 듣고, 취향에 맞는 동영상 콘텐츠를 추천받으며, 길을 찾는 데에도 사용할 수 있다. 서비스 연동은 ▲플로(FLO) ▲웨이브(wavve) ▲티맵 ▲T월드·T멤버십 등 SK텔레콤 자사 서비스에 한정돼있다.

에이닷의 장점은 소위 ‘티키타카’로 불리는 유저와의 상호소통에 있다. 일회성·휘발성·목적성 발화인 ‘누구(NUGU)’를 비롯한 타 AI 음성비서와 차별화됐다. 하나의 주제로 대화를 끊임없이 이어갈 수는 없지만, 4-5번 정도는 가능하다.

퀘스트는 에이닷의 튜토리얼과도 같다. 퀘스트를 진행하면서 에이닷의 사용 방법과 응용 방법에 대해 알 수 있게 게임처럼 구성했다. 퀘스트를 수행하고 얻은 큐브와 콘은 에이닷 캐릭터를 꾸미는 데 사용한다.

큐피드는 사용자들 간 상호작용을 기반으로 하는 Q&A 서비스로, 네이버의 ‘지식in’과 같은 역할이다. 지역·장소를 기반으로 성별·나이대를 추가로 설정해 질문하면, 질문에 답이 가능한 사용자에게 질문을 전달해 답변받을 수 있다. 역 근처 맛집을 물어보는 질문에 1시간여 만에 답이 왔다.

에이닷의 아쉬운 부분으로는 우선 에이닷과의 대화 기록을 찾아볼 수 없다. 발화와 답변 내용은 에이닷에만 입력돼 사용자 큐레이션에 반영하는 것으로 보인다.

에이닷은 사용 중에 차별적이거나 성(性)적인 발화내용이 아님에도 불구하고 선제적으로 ‘조금 위험한 얘기인 것 같다’며 방어적인 태도를 취했다. 앞서 AI 챗봇 ‘이루다’가 개인정보 무단 사용과 무분별한 데이터 학습으로 인해 사회적 질타를 받은 바 있다. SK텔레콤 측은 필터링 기술을 적용해 편향된 정보는 에이닷에 학습시키지 않고, 학습 후에도 관련 데이터를 제거한다고 설명했다.

하지만 에이닷의 방어적인 태도는 쉽게 설계한 듯해 아쉬웠다. 비슷한 키워드나 맥락에 도달하기도 전에 대화를 차단해버렸기 때문이다. 예를 들어 ‘틈틈이’와 ‘틈틈히’ 중 어떤 단어가 표준어인지 물어봐도 ‘위험하다’며 대화를 피했다.

또한 에이닷이 선곡한 노래를 ‘좋아요’ 눌렀더니 계속해서 같은 가수의 노래만 재생하는 문제도 있었다. 발화를 통해 ‘빅뱅 노래 별로야’, ‘빅뱅 노래 싫어’라고 해도 에이닷을 끝까지 빅뱅 노래를 틀어주는 집요함을 보였다. 자연어처리 가능한 GPT-3 기반이라도 아직 상호작용은 물론 목적성 발화에도 제대로 대응하지 못하는 모습이다.

에이닷에게 ‘이 노래 너가 좋아하는거야?’라고 물어봤더니 생뚱맞게 사용자가 ‘좋아요’한 플레이리스트에 담기도 했다. 사용자의 의도를 파악하는 AI로서 기술력을 보여주고 싶은 개발진의 마음은 이해되지만, 헛다리가 더 많았다.

지도는 티맵으로만 보여준다. 주변에 목적지나 위치를 티맵 화면으로만 보여줘 차량을 이용해 목적지로 설정할 수 있는 부분을 제외하고 자세한 정보를 얻기는 어렵다. 다른 지도 서비스와 제휴가 미비한 부분이다.

SK텔레콤 사용자라고 해도 날씨·동영상·캘린더·음악·길 안내 정도로 에이닷을 쓰기에는 유인이 부족하다. 사용 빈도를 높이기 위해서는 자사 서비스 외에 다른 버티컬 서비스들과 제휴가 필요할 것으로 보인다. 퀘스트 보상으로 받을 수 있는 ‘큐브’와 ‘콘’은 캐릭터 꾸미기에만 사용 가능한 부분도 미흡하다.

SK텔레콤은 에이닷이 아직 초기 버전으로, 고객 참여 기반 성장형 서비스라는 설명이다. 에이닷 사용자는 대화 내용에 대해 좋아요 또는 싫어요로 피드백을 남길 수 있다. 학습 데이터보다 실질적인 사용자 데이터 기반으로 개선할 여지는 충분하다.

손인혁 SK텔레콤 아폴로TF 담당은 "베타서비스이고 초기 단계로 수익모델이나 기대 사용자 수는 아직 생각하지 않고 있다"며 "고객 피드백을 통해 서비스를 안정화하고 고도화하는 데 중점을 둘 것이며, 향후 에이닷을 이프랜드를 비롯해 아이버스(AIVERSE)와 연동하겠다“고 말했다.