환자 만족도 점점 추락… “병원에 불만제기 어려워”

환자가 입원 경험을 토대로 병원을 평가하는 방식인 ‘환자경험평가’ 점수가 점점 하락하고 있는 것으로 나타났다. 이는 병원 생활에 불편함을 느끼는 환자가 많아지고 있다는 의미로 개선이 필요한 지표로 해석된다. 

건강보험심사평가원은 지난해 5~11월까지 약 6개월간 전체 종합병원 359기관에 입원했던 환자를 대상으로 전화설문을 진행한 2021년(3차) 환자경험평가 결과를 28일 발표했다. 총 5만8297명의 국민으로부터 입원경험을 수집했고, 전화설문조사 응답률은 평균 14.6%다.

환자경험평가는 환자가 병원에 입원해 있는 동안 개인의 선호, 필요 및 가치에 상응하는 의료서비스를 제공받았는지 등을 확인하기 위한 평가로 2017년 처음 도입했다. 1차 평가는 2018년, 2차 평가는 2020년에 공개한 바 있다.

평가 결과를 보면 전체 평균은 82.46점으로 1차 평가 83.94점, 2차 평가 82.72점에 이어 지속 하락했다.

평가영역을 보면 간호사 영역이 86.38로 가장 높았고 투약 및 치료과정 82.30점, 전반적 평가 82.26점, 의사 영역 81.72점 등으로 80점을 넘겼다.

문제는 환자권리보장 영역이다. 해당 지표는 78.77점으로 평가 시행 후 처음으로 70점대로 하락했다.

이번 평가에 신규 참여한 의료기관의 점수는 77.55점이었고 2차 평가때부터 참여해왔던 의료기관의 점수는 78.15점, 1차 평가부터 참여한 의료기관 점수는 80.66점이다.

세부 항목을 보면 불만제기 용이성이 67.35점으로 가장 낮았다. 수치감 관련 배려 점수는 74.29점, 치료결정과정 참여 기회는 77.02점이다. 각 항목 모두 1차 평가 이후 점수가 지속 하락했다.

회진 시간 관련 정보 제공은 77.25점, 퇴원 후 관련 정보 제공은 92.68점으로 상승 추세를 보였다.

심사평가원은 환자권리보장 영역 점수 향상을 위해 유관단체 및 학회와 연계한 의료 질 향상 지원 활동, 평가지표 재정비 등 제도적인 개선을 검토 중이다.

아울러 환자경험평가의 설문조사방법을 현행 전화조사 방식에서 모바일 웹 조사 등 국민 친화적 조사방법으로 전환하기 위해 위탁 연구를 추진 중이며, 연구결과를 바탕으로 모바일웹 조사 수행 가능성을 검증해 4차 평가를 설계할 예정이다.

이상희 복지부 보험평가과장은 “모든 국민이 체감할 수 있는 의료 질 향상을 위해 병원 평가에 대한 국민참여 기회를 적극 확대함으로써, 환자의 선호와 가치가 존중되는 환자중심 의료문화가 확산 될 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.