[칸 라이언즈 서울 2022] 성현제 HS애드 팀장 "AI가 대체 어려운 고객경험 가치 찾아야"

"고객 경험 관리의 세부활동 중 상당 부분은 언젠가 결국 AI에 의해 대체되지 않을까. 지금부터라도 AI가 대체하기 어려운 본질적 영역의 가치를 우리 스스로 찾고 널리 알려야 할 때다"

성현제 HS애드 팀장은 23일 뉴데일리와 칸 라이언즈 한국사무국이 서울 광화문 씨네큐브에서 개최한 '칸 라이언즈 서울 2022'에 참석해 '우리는 결국 AI에 의해 대체될까요'라는 주제발표를 통해 이같이 밝혔다.

성 팀장은 광고마케팅을 지배하는 단어를 '고객 경험'으로 꼽았다. 고객 경험이란 브랜드와 고객이 끊임없이 주고받는 모든 상호작용의 총합을 말한다.

구체적으로는 정보 탐색, 사용, 사용 후 평가단계에 이르기까지 고객과 브랜드가 만나는 모든 접점에서 연속적이고, 차별화된 경험을 제공하는 마케팅이다.

디지털 시대의 마케팅은 고객 경험 관리 전 과정에서 추적되는 데이터로부터 비롯된다. 

성 팀장은 "데이터를 분석해 패턴을 분리해 추천하는 활동은 AI에서 가장 먼저 진행된 부분"이라며 "콘텐츠를 분류하고 노출해 오가닉뷰를 높이는 핵심역할도 AI가 쥐고 있다"고 평가했다.

그러면서 성 팀장은 이런 환경에서 '우리의 업은 과연 지속 가능한가'라는 질문을 던졌다.

성 팀장은 "우리가 대비해야 할 것은 실체 보다 빠르게 다가올 우리 내·외부의 인식"이라고 강조하면서 "지금부터라도 고객 경험 관리에 집중할 영역과 AI의 영역을 나눌 때"라고 말했다.

AI가 대체할 수 없는 광고마케터들의 강점으로 그는 "우리는 고객 경험 관리자이자 우리의 첫 번째 고객으로 고객 경험의 대표"라고 제시했다.

그러면서 ▲공감 ▲설정 ▲해석에서 차별화를 꼽았다. 성 팀장은 "AI는 데이터 학습으로 이해하는 존재이지만 사람은 아니다"라며 "다양한 고객 경험에 대한 깊은 이해는 AI가 대체할 수 없는 영역"이라고 설명했다. 

이어 "고객 경험의 본질적 의미를 생각해볼 필요가 있다"며 "접점을 늘리고 고객을 확대할수록 예측할 수 없는 영역이 발생한다. 이는 고객으로서의 우리 경험을 바탕으로 한 깊은 공감이 있어야 한다"고 말했다.

설정에서는 고객 경험의 방향성에 대한 거시적 기획이 필요하며 나아가 고객 경험 관리 과정에 의미 부여와 연결이 이어질 수 있다는 설명이다.

성 팀장은 "AI를 무시하기에 미래는 너무 가깝다"며 "우리가 할 수 있는 대로운 시대의 창의적인 고객 경험 관리에 대한 고민이 필요하다"고 말했다.