KB증권, 그로스해킹 조직 활용 고객 서비스 개선 추진

KB증권은 그로스해킹 조직을 통해 이용고객 편의성을 높이는 서비스 개선을 추진하고 있다고 9일 밝혔다.

회사는 비대면 시장에서의 경쟁력 제고 및 고객중심의 금융투자플랫폼 경쟁력 확보를 위해 작년 7월 조직개편을 실시, 그로스해킹 조직을 신설했다.

그로스해킹은 고객의 취향을 파악하고 더 효과적으로 고객에게 접근해 저비용으로 최고의 효용을 추구하는 마케팅 기법이다.

KB증권 그로스해킹 조직은 M-able(마블) 앱 이용 데이터의 주기적인 분석작업을 통한 UI·UX 개선, 콘텐츠 구성변경, 프로세스 간소화 등 다양한 고객 인사이트를 발견해 서비스 개선에 반영하고 있다.

먼저 CMA 고객들을 위해 M-able 앱 총자산현황 화면에서 MY CMA 화면으로 바로 이동해 CMA 계좌 상세 정보를 손쉽게 확인할 수 있도록 개편했다.

또 국내 및 해외주식 소수점 매매 서비스 이용 고객의 편의성을 위해 M-able에서 M-able mini로 연결하는 경로를 추가했다.

회사 관계자는 "그로스해킹에 최적화된 애자일 조직 구성의 특징을 살려 도출된 내용들은 관련 부서와 신속하게 협의해 추진하고 있다"라고 말했다.

그로스해킹 조직에서는 NPS(순추천고객지수), CSAT(고객만족도점수), CES(고객노력지수) 지표 등 고객 만족도를 측정하고 결과를 확인할 수 있는 데이터를 지속해서 확보하고 분석해 고객층 범위를 넓힐 수 있는 방안을 모색할 계획이다.

하우성 플랫폼총괄본부장은 "그로스해킹 조직을 통해 고객에게 차별화된 경험을 제공하고 회사의 핵심 가치인 고객 중심 경영에 한 걸음 더 가까이 갈 수 있을 것으로 기대한다"라고 말했다.