"방수 재킷인데 쫄딱 젖었어요!" 노스페이스, 고객의 악평을 성공 마케팅으로 뒤집다

소셜미디어에 올라 온 제품에 대한 악평을, 성공적인 바이럴 마케팅으로 역전시킨 글로벌 아웃도어 브랜드 노스페이스(The North Face)의 발 빠른 대응이 업계의 주목을 받고 있다.

5일 업계에 따르면 지난 16일(현지시간) 틱톡(TikTok)의 한 계정(@fannypack310)에 노스페이스의 방수 재킷에 대한 불평이 담긴 영상이 게재됐다.

젠 젠슨(Jenn Jensen)이라고 알려진 여성은 비에 흠뻑 젖은 채로 산을 오르며 "나는 노스페이스에 따질 게 있다. 며칠 전 노스페이스의 이 레인 재킷을 샀고, 레인 재킷인 만큼 분명 방수(waterproof)가 된다고 적혀있었다"며 "그런데 지금 밖엔 비가 내리고 있고 나는 완전히 젖었다"고 지적했다.

이어 "나는 환불을 원하지는 않는다. 그저 이 레인 재킷이 방수가 되게끔 다시 디자인해주길 원한다"며 "그리고 내가 기다리고 있을 뉴질랜드의 후커 밸리 호수 꼭대기로 빠르게 배송해주길 바란다"고 말했다. (해당 영상 이 곳 클릭)

이 영상은 게재된 지 몇 시간 만에 100만 회에 가까운 조회수를 기록하며(12월 5일 현재 1170만 회 이상) 틱톡 내에서 삽시간에 바이럴됐다. 이 영상이 화제를 모으자, 노스페이스 측은 말뿐인 사과 대신 곧바로 행동에 나서기로 했다.

노스페이스의 마렌 해밀턴(Maren Hamilton) 소셜 & 커뮤니티 책임자는 "우리팀은 해당 영상에 응답하는 영상 제작에 즉시 착수했다"며 "운 좋게도 영상의 주인공인 젠 젠슨과 연락이 닿았다"고 밝혔다.

노스페이스는 젠슨의 영상이 공개된 지 5일 만인 11월 21일, 공식 틱톡 계정에 새로운 영상을 업로드했다. 노스페이스 매장에서 방수가 되는 붉은색 방수 재킷을 집어든 스키 선수 조시 웰스(Jossi Wells)가 헬리콥터를 타고 어디론가 바삐 향한다. 그는 뉴질랜드 후커 밸리 호수 꼭대기에 도착해 젠슨을 만나 새 방수 재킷을 전달한다. 영상 말미, 젠슨은 노스페이스의 새로운 방수 재킷을 입고 웃으며 "고마워요 노스페이스"라고 말한다. 소셜미디어 속 고객의 요구에 브랜드가 실제로 응답한 것이다. (해당 영상 이 곳 클릭)

해당 영상은 현재 440만 조회수를 기록하며 노스페이스 틱톡 계정 내 가장 인기있는 영상 중 하나로 자리 잡았다. 영상을 본 대부분의 틱톡 사용자들은 노스페이스의 발 빠른 대응에 긍정적인 반응을 보였으며, 한 틱톡커는 "이 영상은 노스페이스의 고객이 되도록 영감을 준다"고 칭찬했다.

반면, 노스페이스의 진정성을 의심하는 부정적 반응도 있었다. 한 X(옛 트위터) 사용자(@anniemaisocial)는 "영상이 너무 연출된 것 같다. 비 올 때 방수가 안되는 방수 재킷이라면 절대 구매하고 싶지 않을 것 같은데, 왜 그(젠슨)는 새 제품을 원했을까?"라고 비판했으며 "(방수 재킷을 전달하기 위해) 헬리콥터를 띄운 것도 너무 과한 것 같다"고 꼬집었다. 

이에 대해 노스페이스 측은 "방수 재킷을 비판하는 틱톡 영상을 만들기 위해 젠슨과 사전에 연락한 적은 없다"고 일축했다. 또한 영상 마지막에 등장한 젠슨에게 출연료를 주겠다고 제안했으나, 그는 이를 거절하고 무료로 출연했다고 덧붙였다. 

많은 비용이 드는 헬리콥터를 빌린 것에 대해서는 "이 영상을 제작한 것이 브랜드에게는 재정적으로 굉장히 영리한 선택이었다"며 "영상 제작을 위해 지출한 비용과, 영상 공개 후 얻게 된 반응을 비교해 보면 우리 제품을 알리는 데 정말 효율적인 방법이었다고 생각한다"고 강조했다. 영상 제작에 큰 비용이 들어간 것은 맞지만, 마케팅 효과를 따져봤을 때는 합리적인 지출이었다는 것이다.

해밀턴 책임자는 "(이번 마케팅의) 핵심은 우리가 고객의 의견을 온전히 듣는다는 것"이라며 "소셜미디어의 정신이 다시 돌아 온 기분"이라고 말했다.

소셜미디어가 브랜드 커뮤니케이션의 핵심 채널로 자리잡으면서, 소셜미디어 상에서 일어나는 소비자들의 대화에 귀 기울이고 이에 빠르고 적절하게 응답하는 브랜드들이 매출 증가는 물론 브랜드 이미지와 신뢰도까지 끌어 올리는 성공적인 마케팅 성과를 얻고 있다. 

최근에는 차량 화재에도 불구하고 텀블러 속 얼음을 그대로 보존한 텀블러 브랜드 스탠리(Stanley)가 주목 받았다. 해당 영상을 틱톡에 올린 소비자에게 스탠리 회장이 직접 감사의 메시지를 전하며 스탠리 텀블러와 함께 차량을 선물해 호응을 얻었다. (해당 기사 이 곳 클릭)

2016년에는 백화점 체인 콜스(Kohl's)에서 판매하는 스타워즈 캐릭터 츄바카(Chewbacca) 마스크를 쓰고 행복하게 웃는 영상을 페이스북(Facebook)에 올려 유명세를 얻은 일명 '츄바카 맘(Chewbacca mom)'에게 콜스 측이 감사의 마음을 전하며 스타워즈 장난감과 백화점 상품권 등을 선물해 화제를 모았다.