'1분기 어닝쇼크' 쿠팡Inc … 김범석 "와우 회원 80% 회복, 정상화엔 시간 필요"

쿠팡이 1분기 3500억원대 영업손실을 낸 가운데 김범석 쿠팡Inc 의장이 개인정보 사고 이후 와우 회원 회복세가 나타나고 있다고 밝혔다. 다만 사고 여파가 실적에 반영되는 데 시간이 걸리는 만큼 근본적인 회복까지는 일정 기간이 필요하다고 언급했다. 쿠팡은 로켓배송 상품군 확대와 물류·배송 네트워크 자동화, 인공지능(AI) 기술 도입을 통해 고객 경험 개선과 장기 수익성 회복에 나선다는 방침이다.

김 의장은 6일 열린 2026년 1분기 실적 컨퍼런스콜에서 "창립 이래 회사를 이끌어온 고객 중심 경영, 운영 탁월성, 체계적 자본 배분은 현 시기를 헤쳐 나가는 과정에서도 변함없이 적용되고 있다"고 밝혔다.

그는 개인정보 사고 이후 사업 회복 상황과 관련해 "지난 1월 프로덕트 커머스 매출 성장률이 저점을 기록했고 이후 매달 전년 대비 실적이 개선돼 2~3월에는 개선 속도가 빨라졌다"고 설명했다. 이어 "로켓배송을 시작한 이후 쿠팡 성장을 이끌어온 다양한 상품, 합리적인 가격, 높은 서비스 수준이 고객 회복의 기반이 되고 있다"고 덧붙였다.

김 의장은 와우 회원 회복세도 언급했다. 그는 "개인정보 사고 이후 대다수 기존 고객과 와우 회원은 이탈하지 않고 이 기간 동안 두 자릿수 성장률로 꾸준히 지출을 늘렸다"며 "고객 중 대다수는 다시 돌아와 사고 이전 소비 수준을 회복했다"고 말했다.

이어 "4월 말 기준 탈퇴 회원의 재가입과 신규 회원 가입 증가로 사고 이후 감소한 와우 회원 수의 약 80%를 회복했다”고 밝혔다.

다만 회복이 실적에 온전히 반영되기까지는 시간이 걸릴 것으로 봤다. 김 의장은 "고객 행동이 정상화되고 있음에도 수개월간 영향을 받은 기간 동안 일시적으로 중단된 성장 효과가 전년 대비 비교 실적에 지속적으로 부정적인 영향을 미치고 있다"며 "전년 대비 성장률이 근본적인 회복세를 온전히 반영하려면 시간이 걸릴 것"이라고 말했다.

1분기 수익성 악화 요인으로는 개인정보 사고 대응 구매이용권과 물류 네트워크의 일시적 비효율을 꼽았다. 쿠팡은 지난 1월15일부터 고객을 대상으로 1인당 5만원, 총 약 12억달러(1조6850억원) 규모의 구매이용권 보상 프로그램을 3개월간 시행했다.

김 의장은 "첫 번째 요인은 개인정보 사고에 대응해 발행한 고객 구매이용권"이라며 "일회성으로 대부분 영향은 1분기에 국한되고, 2분기 초반까지 다소 영향을 미칠 것으로 예상한다"고 말했다.

또 다른 요인으로는 물류 네트워크의 일시적 비효율을 들었다. 김 의장은 "쿠팡의 설비 확충과 공급망 관련 계획은 안정적이고 예측 가능한 고객 패턴을 바탕으로 수립된다"며 "이번 사고 같은 외부 요인이 이 패턴을 방해할 경우 실제 수요가 계획된 수요에 미치지 못하고 이로 인해 유휴 설비와 재고 비용을 부담하게 된다"고 설명했다.

거랍 아난드 쿠팡 최고재무책임자(CFO)도 "프로덕트 커머스 활성 고객 수는 2390만명으로 전년 동기 대비 2% 증가했지만 전분기 대비 3% 감소했다"며 "활성 고객 수는 최근 3개월 기준으로 산출되는데 사고가 4분기 말 발생했기 때문에 그 영향이 지난 분기보다 이번 분기 수치에 더 온전히 반영됐다"고 말했다.

이어 "2분기 연결 매출은 고정환율 기준 약 9~10% 성장할 것으로 전망한다"며 "올해 내내 지속적으로 개선될 것"이라고 밝혔다.

쿠팡은 적자와 회복 과정에서도 투자 기조를 이어간다는 방침이다. 김 의장은 "상품군은 프로덕트 커머스 부문에서 근본적 성장 잠재력을 실현하기 위한 핵심 수단"이라며 "고객이 구매하고자 하는 상당수 상품이 아직 로켓배송으로 제공되지 않고 있고 직매입 카탈로그와 로켓그로스의 결합이 이러한 격차를 해소할 수 있는 길"이라고 강조했다.

그러면서 "물류와 배송 네트워크 등 모든 서비스에 걸친 자동화와 AI 도입은 서비스 수준을 향상시키는 동시에 비용을 절감하고 있다"며 "향후 고객 경험 향상과 마진 확대에 크게 기여할 것으로 기대한다"고 덧붙였다.