"즉시 환불→깐깐해진 환불" … 쿠팡이츠, 취소 기준 손봤다

쿠팡이츠가 주문 취소 기준을 강화하며 환불 절차를 까다롭게 손봤다. 단순 고객 안내를 넘어, 최근 배달앱 업계 전반에 확산되고 있는 ‘수익성 중심 운영’ 기조와 맞닿아 있다는 분석이 나온다.

6일 관련 업계에 따르면 쿠팡이츠는 최근 공지를 통해 주문 취소 시 사진 첨부가 필요한 사유를 확대 적용한다고 밝혔다. 

기존에는 ‘이물질 혼입’에 한해 사진 첨부가 필요했지만, 앞으로는 음식 품질 불만, 포장 상태 불량 및 파손, 일부 메뉴 누락, 다른 음식 배달 등으로 범위가 넓어진다.

사진이 첨부되지 않을 경우 해당 사유로는 취소가 어려울 수 있다는 점도 명시했다. 사실상 환불·취소를 위한 증빙 요건을 강화한 셈이다.

이번 조치는 배달앱 사업 구조와 맞물려 해석된다. 

배달앱은 낮은 객단가에 비해 배달비와 운영 비용이 높은 구조로, 환불이 발생할 경우 음식 비용뿐 아니라 배달비까지 손실로 이어지는 경우가 많다. 이 때문에 일부 플랫폼에서는 무분별한 클레임이나 부정 사용을 줄이기 위한 관리 필요성이 지속적으로 제기돼 왔다.

업계에서는 쿠팡이츠가 기존 ‘즉시 환불’ 중심 정책에서 한 발 물러나, ‘정확한 환불’ 체계로 무게 중심을 옮긴 것으로 보고 있다. 

환불 속도보다는 손실 관리와 운영 효율을 강화하는 방향으로 전략이 전환되고 있다는 의미다.

최근 배달앱 시장이 비용 구조 재편 국면에 접어든 점도 영향을 미친 것으로 풀이된다. 

주요 플랫폼들이 프로모션을 축소하고 수수료 체계를 조정하는 등 출혈 경쟁을 줄이는 흐름 속에서, 취소·환불 정책 역시 수익성 관리의 일환으로 조정되고 있다는 분석이다.

경쟁사인 배달의민족과의 전략 차이도 뚜렷해지고 있다. 

배민은 주문 취소 및 환불 과정에서 고객센터를 통한 사후 심사 방식이 일반적이며, 처리까지 일정 시간이 소요되는 대신 상대적으로 유연한 대응을 유지하고 있다. 반면 쿠팡이츠는 빠른 환불을 강점으로 내세워 왔지만, 이번 개편을 통해 증빙 요건을 강화하며 통제 수준을 높였다.

결과적으로 쿠팡이츠는 ‘환불 관리 강화’를 통해 비용 누수를 줄이는 데 방점을 찍은 반면, 배민은 ‘고객 경험 유지’를 중심으로 한 운영을 이어가는 모습이다.

업계 관계자는 “배달앱 경쟁이 할인과 속도 중심에서 점차 수익성과 운영 효율 중심으로 이동하고 있다”며 “환불 정책 변화 역시 이러한 흐름 속에서 나타나는 구조적 변화”라고 말했다.