SKT·LGU+, 고객센터 경쟁도 AI로 승부 "상담은 더 빠르게, 응대는 더 공감있게"

국내 통신업계 고객센터 경쟁이 단순 응대 품질을 넘어 인공지능(AI) 기반 상담 혁신 경쟁으로 확산되고 있다. AI가 상담 분류·요약·답변 추천 등 반복 업무를 맡고, 상담사는 고객 공감과 맞춤형 응대에 집중하는 형태의 ‘AICC(AI Contact Center)’ 전환이 본격화되는 모습이다.

SK텔레콤과 LG유플러스는 27일 각각 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 평가에서 성과를 거뒀다고 밝혔다.

SK텔레콤은 2012년부터 14년 연속 ‘우수콜센터’에 선정됐다. LG유플러스는 홈고객센터가 약 350개 조사 기업 가운데 전 산업군 최고 수준 평가를 받으며 콜센터 부문 1위에 올랐고, 홈·모바일 고객센터 모두 통신사 가운데 유일하게 2년 연속 ‘고객감동콜센터’, 3년 연속 ‘한국의 우수콜센터’에 선정됐다.

KSQI는 국내 주요 산업 콜센터를 대상으로 상담 전문성, 정확성, 문제 해결 역량, 공감 응대 등을 평가하는 대표적인 서비스 품질 지표다.

양사는 공통적으로 AI 기반 상담 시스템 고도화를 핵심 경쟁력으로 내세웠다.

SK텔레콤은 현재 모든 고객센터에 AICC를 도입해 운영 중이다. AI 챗봇과 콜봇을 통해 24시간 상담 체계를 구축했으며, 상담 과정에서는 ‘AI 실시간 어시스턴트’가 고객 발화를 분석해 상담사에게 실시간 답변을 지원한다. 상담 이후에는 AI가 상담 내용을 자동 분류·요약해 다음 상담 시 맥락을 이어갈 수 있도록 돕는다.

또한 AI 기반 상담 요약과 답변 추천, 고객 감정 분석 기능 등을 통해 상담 정확도를 높이고 단순 반복 업무를 줄여 상담사가 고객 응대에 집중할 수 있는 환경을 구축했다고 설명했다.

LG유플러스도 콜봇·챗봇·보이는 ARS 등 셀프서비스 채널을 확대해 고객 대기 시간을 줄이고 있다. 상담사 연결 시에는 AI 기반 ‘상담 어드바이저(LLM)’가 고객 맞춤 정보를 실시간 제공해 상담 정확도와 응대 속도를 높인다.

특히 자체 개발한 AI 상담 품질 관리 시스템 ‘AI Auto QA’를 통해 기존 일부 샘플 중심이 아닌 상담 전수 품질 점검 체계를 구축했다고 강조했다. 이를 기반으로 상담사별 맞춤 교육과 피드백도 강화하고 있다.

통신사 고객센터 경쟁은 이제 단순 자동화에서 한 단계 더 나아가 ‘AI+공감’ 결합으로 이동하는 분위기다. AI가 반복 업무를 처리해 상담 여력을 확보하고, 상담사는 고객 감정 이해와 맞춤형 케어에 집중하는 방향이다.

실제 양사는 상담사 지원 프로그램도 확대하고 있다. SK텔레콤은 고객 공감 응대 가이드와 우수 상담 사례 공유, 감성 치유 프로그램, 건강관리·문화활동 지원 등을 운영 중이다. 장기 고객 대상 별도 응대 프로세스도 마련했다. 30년 이상 이용 고객과 상담 시 전담 상담사가 장기 이용 감사 인사를 먼저 전하고 상담 절차를 간소화하는 방식이다.

LG유플러스 역시 정기 심리 상담과 스트레스 관리 프로그램, 팀 소통 프로그램 ‘마음잇기’, 유연근무·재택근무·육아 단축근무 등을 운영하며 상담사 근무 환경 개선에 나서고 있다.

이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 "14년 연속 우수콜센터 선정은 1:1 맞춤형 상담을 통해 고객 신뢰 강화에 힘써온 결과"라며 "앞으로도 AICC를 지속 고도화하여 정교한 맞춤형 서비스를 제공하고 공감 중심의 세심한 응대를 통해 고객이 더욱 신뢰할 수 있는 서비스로 진화해 나갈 것”이라고 말했다.