"고객 불만 게시글 다 지워"
G마켓·옥션·11번가 수천건 삭제

G마켓, 옥션, 11번가 등 국내 3대 오픈마켓이 고객들의 항의성 글 수천건을 삭제한 것으로 드러났다. 구매후기나 상품Q&A 게시판에 항의성 글은 지우는 대신 좋은 댓글만 남겨놓아 이른바 만족도 관리를 하는 것 아니냐는 지적까지 제기되고 있다.

국회 정무위원회 신학용 의원이 7일, 공정거래위원회로부터 제출받은 '오픈마켓 구매후기 등 고객 게시글 삭제현황' 자료에 따르면 지난해 한 햇 동안 G마켓은 501건, 옥션은 602건, 11번가는 3257건의 구매후기(상품평)를 삭제했다. 상품 Q&A(문의게시판)은 G마켓 1424건, 옥션 1623건이었고 11번가는 4만1879건에 달했다.

오픈마켓에서 공기청정기를 주문했다가 취소한 직장인 A씨는 환불과정에서 배송비 2만원이 미입금된 사실을 확인하고 '상품문의 게시판'에 이에 대한 내용을 게시했다. 물론 욕설, 비방 없이 사실관계만 썼다. 하지만 그 다음날 게시판을 확인해 보니 본인이 올린 게시글이 삭제돼 있었다. 고객센터에 항의를 하니 "약관상 판매자가 임의로 삭제를 할 수 있다"는 답변만 돌아왔다.

책상을 주문했던 B씨는 배송지연에 "언제 배송이 되는지"를 묻는 글을 올렸다. 그러자 "곧 출고 예정입니다"라는 답글이 달렸다. 그로부터 일주일이 더 지났는데도, 물건은 배송되지 않았다. 참다못한 B씨가 고객센터에 항의한 뒤 자신이 올린 글을 찾아봤지만 보이지 않았다. 고객센터는 "글은 삭제했다. 고객님이 동의한 약관에는 우리가 글을 삭제할 권한이 있다"고 답했다.

오픈마켓들은 '상품평과 첨부된 의견의 공개가 부적절하다고 판단되면 회사는 해당 상품평과 첨부된 의견을 삭제할 수 있다'는 약관을 내세워 삭제횡포를 부리고 있다. 하지만 삭제의 근거가 되는 '부적절'이라는 기준이 모호한 상황이다보니 오픈마켓이 약관을 사실상 만족도 관리에 악용하고 있지 않느냐는 지적이 나오고 있다.

실제 상품 구매후기를 보면 불만족 관련 글은 현저히 적다. G마켓의 경우 지난해 전체 구매후기 중 추천안함 글은 1.5%에 불과했다. 옥션은 0.6%, 11번가는 후기불만 글이 1.9%에 그쳤다.

신학용 의원은 "오픈마켓에서 고객의 글을 임의로 삭제해서 소비자들이 상품에 대한 정확한 정보를 얻지 못하는 경우가 발생하고 있다"며 공정거래위원회의 적극적인 개입을 촉구했다.

공정위는 "임의로 소비자 게시글을 삭제할 수 있도록 한 인터넷 쇼핑몰의 약관이 소비자에게 손해를 끼쳤는지 확인하고 조사에 착수하겠다"고 밝혔다.