CEO 직속 '고객최우선경영실' 신설 등 '선제적 고객 만족 서비스' 주목"고객경험품질 혁신 통해 진정한 글로벌 1등으로 거듭날 터"

  • KT가 사단법인 한국소비자학회에서 선정하는 '2015 소비자대상'을 수상했다고 16일 밝혔다.

    KT가 수상한 소비자대상은 한국소비자학회가 매년 고객 지향적 마인드로 소비자 복지, 권익 증진, 고객 행복에 가장 많은 기여를 한 기관이나 기업을 선정해 시상하는 상이다. 소비자대상은 소비자학 분야에서 가장 높은 권위를 인정받고 있다.

    KT는 2014년 CEO 직속의 '고객최우선경영실'을 신설하고 4대 핵심영역(CS, 네트워크, Product, 채널)에서 고객의 경험을 1,600여 개로 세분화해, 고객 만족도를 측정하고 이를 향상시키기 위한 과제를 도출·실천하는 등 전사적으로 고객 경험 기반의 품질 혁신을 위한 노력을 기울이고 있다.

    특히 올해에는 고객경험품질혁신을 위한 개선 영역을 B2B로 확대하고, 기존의 B2C 영역은 보다 차별화 된 가치를 제공하는 방향으로 고도화해 운영하고 있다.

    이를 통해 KT는 고객 입장에서의 불만 요소를 고객이 체감하기 전에 먼저 파악해 개선하는 '선제적 고객 만족 서비스 과제'를 도출해 실행 중이다.

    KT는 '레인보우체이서'로 불리는 약 230명의 신입사원들이 총 4개월 간 고객의 입장에서 상품과 서비스를 체험하도록 하고, 이 과정에서 고객의 숨겨진 니즈까지 발견해 고객을 만족시킬 수 있는 현장감 있는 아이디어를 발굴하고 있다.

    실제 레인보우체이서가 직접 발로 뛰며 내놓은 아이디어를 통해 ▲세계 최초 무료 음성안심 로밍서비스 ▲국내 최대의 리얼 뷰와 부드러운 주행 지도가 적용된 올레내비 ▲고객과 공유하는 상담 모니터 마련을 비롯한 상담 환경 개선 ▲국내 최초 임대폰 토탈 케어 서비스 ▲개통 및 AS 시 태블릿 PC를 활용한 고객 설명 등이 기획돼 적용됐다.

    김철수 KT 고객최우선경영실장은 시상식에서 "이번 소비자대상 수상은 기업의 가치는 고객으로부터 시작된다는 신념을 바탕으로 고객최우선경영을 위해 KT가 전사적으로 기울여온 노력을 인정받은 결과"라며 "앞으로도 고객경험품질 혁신을 통한 진정한 글로벌 1등 KT로 거듭날 수 있도록 더욱 최선을 다할 것"이라 밝혔다.  

    김영찬 한국소비자학회 회장은 "KT는 고객최우선경영 이라는 분명한 비전을 가지고 공급자적 시각이 아닌 사용자적 시각에서 고객이 느끼는 불만 요소들을 상품과 서비스 별로 상세하게 정의하고 이를 개선하는 활동을 통해 고객경험 기반의 품질 혁신을 이뤄내고 있다"며, "한국소비자학회에서는 이 같은 점을 높이 평가하며 이 사례가 국내외 타 기관들에게 귀감이 될 수 있도록 올해의 소비자대상으로 선정하게 됐다" 말했다.

    한편, 소비자대상은 ▲소비자 지향 선도 전략 ▲사회적 책임 구현 ▲소비자 지향적 제품 개발(제품 차별화) ▲고객 만족 ▲브랜드 자산 및 기업이미지 제고 등을 기준으로 선정되며, 우수 사례는 학회지와 학술대회 등을 통해 현장과 학계에 전파해 국내외에 귀감이 되도록 하고 있다.