[취재수첩] 갤노트7 교환업무 올인에 이통사 판매직원 뿔났다

이통사 대리점 및 유통점 직원들의 참아왔던 볼멘소리가 여기저기서 터져나오고 있다. 새로운 고객 확보에 열을 올려야 할 상황에서 갤럭시노트7(이하 갤노트7) 관련 업무 가중도가 갈수록 높아지면서 '업무 과부하'로 이어지고 있기 때문이다.

실제 이통사 대리점 및 유통점 직원들은 갤노트7 배터리 발열 사태 후 지난 19일 이전까진 리콜 조치에 따른 전담 고객센터 전사적 운영, 중저가 임대폰 무상 대여 등을 진행한데 이어, 19일 이후부턴 갤노트7 교환 업무에 정신 없는 나날들을 보내고 있다.

제휴카드 처리, 대리점에 지급된 인센티브, 고객에게 건네진 사은품 비용 등 기존 고유업무 처리 문제도 산적해 있어, 교환 관련 업무를 하루 빨리 털어내고 싶은 심정이다.

이뿐만이 아니다. 소비자들의 민원을 모두 대리점 및 유통점 직원들이 떠안고 있는 등 스트레스도 이만저만이 아니다. 고객과 최일선에서 마주치는 만큼 이용자들의 불만이나 항의를 마다않고 처리하고 있기 때문이다.

상황이 이렇지만, 일선에서 불만 섞인 목소리가 새어나가지 않도록 쉬쉬하는 분위기 역시 스트레스를 가중시키고 있다.

이에 따라 대리점 및 유통점 직원에 대한 별도 보상안 마련이 절실하다는 지적이다. 물론 삼성전자와 이통사 간 리콜에 따른 발생 비용 등에 대한 협의가 이뤄지겠지만, 연계 사업으로 인한 금전적 피해 보상 외 중복업무에 따른 직원들에 대한 보상도 함께 이뤄져야 한다는 것이다.

특히 제조사인 삼성전자와 이통사간 갤노트7 교환 서비스 종료 시점을 놓고 엇박자를 보이며, 교환 서비스 업무가 장기화될 조짐을 보이고 있어 판매직원들의 피로 역시 누적될 수 밖에 없는 상황이다.

이통사들은 이달 말까지 자사 유통점에서 교환을 진행하기로 삼성 측과 협의했다는 입장이지만, 삼성전자 측은 협의가 덜 된 사항이라며 이통사와 교환 날짜 시기를 더 늘릴 것이라 발표하고 나섰다.

이통사 한 관계자는 "갤노트7 관련 업무를 빨리 내려놓고 싶은 심정이지만, 삼성 측에서 교환 날짜를 늘리자하면 늘릴 수 밖에 없는 구조"라며 "과도한 업무가 단기간 내 끝날 것 같지 않아 피로감이 더욱 쌓여가는 것 같다"고 하소연 했다.

휴대폰 제조사와 이통사는 상생관계인 만큼, 판매된 상품에 문제가 생길 경우 리콜 등과 같은 여러 조치로 협업해 나가야 함은 당연하다. 하지만 판매담당 직원들의 고충의 경우 당연한 것으로 여겨져선 안된다. 어떤 방식으로든 소비자 최일선에서 모든 고객 불만을 감당해 내는 직원들에 대한 보상도 함께 이뤄져야 한다는 목소리가 커지고 있다.