'바쁘다 바뻐'… 이통사, '갤노트7' 대여폰 공급 '진땀'

이통 3사가 삼성전자의 갤럭시노트7(이하 갤노트7) 리콜 조치에 따른 고객케어 전담팀을 꾸리는 등 고객피해 최소화를 위해 고군분투하고 있지만, 속내는 그리 달갑지 않은 모양새다.

대외적으로 고객대응이 먼저라는 입장을 내놓고는 있지만 교환·환불 상담, 갤노트7 구매자들의 신제품 교환 전까지 임대폰 무상대여 등 번거로운 업무를 새로 도맡아 업무가 가중되고 있기 때문이다.

더욱이 리콜 조치에 따른 비용 손실 문제를 어떻게 처리할지 아직 삼성전자와 논의되지 않고 있는 상황인데다, 소비자들의 민원을 모두 이통사가 떠안고 있어 직원들의 스트레스도 이만저만이 아니다.

13일 관련 업계에 따르면, 이통3사는 갤노트7 리콜 조치를 위한 전담 고객센터를 확대 운영해 교환, 환불을 비롯한 상담을 돕고 있다.

이통사들은 일제히 오는 19일부터 단말 교환을 순차적으로 진행할 계획이며, 상세 교환 절차 및 일정 등을 지속적으로 공지하고 있는 것으로 알려졌다.

아울러 갤노트7 구매자들의 신제품 교환 전까지 삼성전자가 임대폰으로 갤럭시S7·S7엣지를 지급한다고 발표한 상황이지만, 수요자가 몰릴 것을 예상해 이통사들도 중저가 모델의 휴대폰을 무상 대여하기로 결정했다.

SK텔레콤은 갤럭시 A3·A5·A7, J3·J5, 갤럭시와이드 등 6종 단말기를 대여해주고, KT는 J3·J5, LG유플러스도 A3·A5·A7, J3·J5를 준비했다.

그러나 이통사들은 삼성전자의 과실을 뒤치닥거리를 해주는 것 같아 속내는 그리 편하지 않은 모습이다.

고객 대응이 먼저라는 입장을 고수하고는 있지만, 기존에 하고 있던 업무에 갤노트7 관련 업무를 떠안아 '업무 과부하'에 이르고 있어서다.

특히나 제휴카드 처리, 대리점에 지급된 인센티브, 고객에게 건네진 사은품 비용 등의 비용 손실 문제가 삼성전자 측과 아직 논의되지 않고 있어 업무 진행이 순탄하게 이뤄지지 않고 있다.

뿐만 아니라 신제품 교환 전까지 임대폰 무상대여 정책에 따라 필요한 중저가 폰 모델을 확보하는데도 어려움이 있어 이통사 직원들의 볼멘소리가 여기저기서 흘러나오는 상황이다.

이통사의 한 관계자는 "삼성의 경우 안전을 위한 선제적 조치에 브랜드 신뢰도가 상승하는 결과를 낳았을지 모르겠으나, 이통사는 고스란히 그 피해를 떠안아 대책 마련에 골머리를 앓고 있다"며 "특히나 최근 중저가 임대폰 물량 확보, 벌려놓은 갤노트7 관련 프로모션을 수습하느라 업무 가중도가 훨씬 높아진 것이 사실"이라고 말했다.

이어 "삼성전자와 이통사간 협의를 통해 향후 연계 사업 관련 손실비용이 논의될 것으로 보이지만, 업무 가중으로 인해 입은 직원들의 피해 규모도 상당하다"며 "특히 고객 일선에서 소비자들의 모든 민원을 떠안은 이통사 직원들의 정신적 스트레스에 대한 보상도 함께 이뤄져야 할 것"이라고 말했다.

이와관련 업계 관계자들 역시 "갤노트7 리콜 관련 업무 가중도가 높다고 불만의 목소리를 높인다면 삼성전자와 고객들의 미움을 살 수 있기에 이통사 내부적으로 앓는 소리를 자제하고 있는 분위기"라며 "삼성전자는 이통사들의 고충도가 큰 것을 감안해 연계 사업 보상 외 직원들에 대한 보상도 함께 이뤄져야 할 것"이라고 강조했다.