"쇼핑에 신선함을 더하다"… 유통街, 인공지능 서비스 상용화 박차

모바일 시대가 개막하면서 보다 편리한 쇼핑을 원하는 이용자들이 증가하고 있다. 이러한 추세에 맞춰 자주 구매하는 상품, 세일 제품, 고객 맞춤형 상품 등을 개인 비서처럼 따라다니면서 알려주는 '인공지능' 서비스가 유통가(街)에 급속도로 확산 중이다.

12일 관련 업계에 따르면 e커머스(전자상거래)뿐만 아니라 백화점 등 온·오프라인 매장을 가리지 않고 인공지능 서비스 개발에 박차를 가하고 있다.

가장 활발하게 인공지능 서비스가 진행되고 있는 유통채널은 e커머스다. e커머스는 고객이 구매한 물품에 대한 상품을 데이터화해 적용하기가 비교적 쉽고, IT 개발자 출신이 많기 때문에 인공지능 서비스 상용화에 가장 먼저 나서고 있다.

11번가는 지난 3월 29일부터 챗봇 '바로'를 운영 중이다. 이 서비스는 딥러닝(Deep Learning) 알고리즘을 적용해 다양한 대화 예시를 통해 고객의 말에 담긴 의도를 파악할 수 있는 패턴을 학습하게 프로그램돼 있다.

일례로 "신혼부부가 쓰기 좋은 냉장고를 찾아줘"라고 하면 "용량이 작은 상품으로 보시는군요"라고 하면서 선호하는 제조사 등을 물어본 뒤 제품 추천하는 방식이다.

지난 6월에는 최저가 찾기 서비스도 론칭했다. 이 서비스는 고객이 디지털·가전의 모델명만 입력하면 11번가 내 최저가 상품을 즉시 찾아주는 서비스다.

인터파크 역시 지난해 6월경부터 빅데이터를 활용한 인공지능 챗봇 '톡집사'를 운영 중이다.

'톡집사'를 활용하면 고객은 5분 이내에 문제와 관련한 답변을 받을 수 있고 '톡집사'의 '깎아줘' 서비스를 이용하면 고객 요청 시 포털 데이터베이스에 기반한 상품 최저가도 손쉽게 볼 수 있다.

'구매 전환율'도 높다. 구매 전환율이란 사이트에 접속해 실제로 구매로 이어지는 비율을 말한다. 통상적으로 온라인·모바일 쇼핑의 경우 구매 전환율은 한자릿 수 퍼센트를 넘지 못한다. 반면 톡집사는 일반 접속 대비 구매 전환율이 2배에서 3배가량 높게 집계되고 있다는 것이 인터파크 측 설명이다.

이용자 수도 꾸준히 증가하는 추세다. 올해 들어 월 평균 접속자수는 50만명을 넘어 100만명에 육박했을 정도다. 

업계 1위인 이베이코리아와 티몬 등도 현재 챗봇 서비스를 개발 중인 것으로 알려졌다. 특히 G마켓, 옥션, G9 등을 운영하는 이베이코리아는 챗봇 서비스에서 가장 중요한 빅데이터를 확보하기 위해 '옵션가격'을 폐지한 '상품 2.0'베타 서비스를 진행 중이다.

이베이 측은 옵션가격은 추가 선택 조건에 따라 최종 결제 비용이 바껴 고객의 올바른 정보 파악이 어려워 해당 서비스를 론칭했다고 설명했다. 해당 페이지에서 데이터가 축적되는 대로 이베이코리아는 챗봇 서비스를 도입할 예정이다.

백화점도 인공지능 서비스 개발에 박차를 가하고 있다.

신세계백화점은 기존 신세계백화점 애플리케이션(이하 앱)에 '인공지능 시스템'을 지난 3월 30일부터 적용했다. 이 앱은 고객 개개인의 취향을 분석해 선호하는 브랜드를 파악하고, 그에 맞는 쇼핑 정보를 모바일 앱 통해 전달하는 방식의 '개인화 서비스'다.

현대백화점도 인공지능 서비스를 활용한 챗봇을 도입해 활용하고 있다. 롯데백화점 역시 인공지능 인지기술 '추천봇'이라는 서비스를 준비 중이며 올해 12월 상용화를 목표로 하고 있다. 

대형마트의 경우 아직 인공지능 서비스와 관련해 구체적인 움직임을 보이고 있진 않지만, 향후 고객들의 변화과정을 유심히 지켜보고 향후 대책을 세울 예정이다.

업계 관계자는 "인공지능 서비스는 24시간 언제든지 고객과 만남을 가질 수 있고, 정보가 쌓일수록 더 알맞은 서비스를 제공할 수 있다"며 "사용자가 자주 이용할수록 발전하는 구조다. 향후 다양한 인공지능 서비스가 e커머스, 백화점뿐만 아니라 대형마트, 편의점 등 다양한 유통채널에 적용될 것으로 보인다"고 말했다.