[취재수첩] "잘못만 되풀이중인 쿠팡 '아이템마켓'… "혁신은 언제 보여주시나요?"

쿠팡이 '기존에 없던 혁신적인 시스템'으로 자랑하던 아이템마켓이 잇따른 구설에 오르고 있다. 쿠팡이 오픈마켓과 구조가 같은 아이템마켓을 운영해본 적 없는 만큼 경험 부족을 여실히 드러내는 것이라는 지적이다.

쿠팡은 지난 2월 로컬 상품의 신규 판매를 완전히 중단하고 직매입인 '로켓배송'과 오픈마켓 형태인 '아이템마켓'으로 사업을 이분화했다. 즉 기존 소셜커머스의 형태를 버린 것이다.

소셜커머스는 MD(상품기획자)가 상품을 추천하는 방식, 즉 '통신판매업'을 말하고, 오픈마켓은 '통신판매중개업'으로 판매자와 소비자를 연결해주는 연결자 역할만 해 방향성이 다르다.

쿠팡은 아이템마켓을 본격적으로 서비스하면서 "기존 e커머스 업계가 하지 못한 시스템들을 도입해 지금까지 없는 혁신을 서비스하겠다"고 호언장담했다. 이 때문에 기존 사업자인 이베이코리아, SK플래닛 등과 다른 행보를 보여줄 것으로 기대감을 모았다.

아이템마켓을 시작한 쿠팡은 기대와 달리 기존 사업자들이 과거에 했던 잘못된 점을 그대로 답습하는 형태로 사업을 운영하고 있다.

불법 제품이나 도의적 책임 등으로 판매 시 질타를 받는 상품에 대해서 쿠팡은 최소한의 조치도 하지 않고 있다.

G마켓, 11번가, 옥션 등 기존 오픈마켓들은 사회적 파장을 생각해 문제가 되는 상품의 키워드 검색 차단 조치나 모니터링 등을 강화해 상품 노출을 최소화하고 있다. 반면 쿠팡은 키워드 검색 차단 프로그램조차 제대로 시행하지 않는 모습이다. 일례로 가습기 살균제 사건으로 사실상 국내에서 퇴출된 '옥시' 제품을 아무런 제재 없이 판매하는 회사는 국내에서 쿠팡이 유일하다.

살충제 계란 논란으로 계란 판매가 중단됐을 때도 쿠팡의 아이템마켓은 여전히 판매 중이었다.

G마켓과 옥션을 운영하는 이베이코리아가 긴급 판매 중단 조치 및 고객 결제 불가 등의 작업을 진행한 것과 비교하면 대조적이다.

이밖에 초소형 몰카, 샘플 화장품 판매 등 온라인에서 거래 불가 및 사회적 파장으로 기존 오픈마켓에서 제재하는 상품도 판매해 끊임없이 지적받고 있다.

언론에서 문제를 제기한 이후에야 느릿하게 상품을 내린 뒤 쿠팡이 내놓는 답은 언제나 같다. "오픈마켓의 특성상 판매되는 제품을 전부 확인하기는 어렵다. 개별 판매자가 올린 상품을 강제로 제재하기는 어렵다"는 것이다.

업계 관계자들은 쿠팡의 이러한 대응에 대해 '경험 부족'을 원인으로 꼽고 있다.

개별 판매자가 올리는 상품이라도 사회적, 법적 책임 및 논란이 가중되는 상품의 경우 오픈마켓 사업자가 판매를 제재할 수 있다. 소셜커머스로 사업이 성장한 쿠팡이 이 부분을 어디까지로 볼 것인지에 대해 판단을 못 하고 있다는 것이다.

익명을 요구한 한 관계자는 "사실 쿠팡이 오픈마켓을 시작한다고 했을 때 혁신적인 서비스 등을 말해 기존 오픈마켓 업계들이 긴장했었다"며 "그러나 막상 뚜껑을 열어보니 과거 오픈마켓들이 실수했던 문제를 고스란히 답습하는 정도에 불가하다. 이런 문제는 고객들의 신용과 직결돼 좋지 않다"고 쿠팡의 아이템마켓 운영 방식에 대해 평가했다

쿠팡이 아이템마켓으로 하겠다는 혁신적인 서비스는 믿을 수 있는 서비스가 바탕이된 상태에서 가능하다.

사회적 통념, 불법 제품 등에 모니터링조차 제대로 이뤄지지 않는 쿠팡의 서비스를 과연 누가 혁신적인 서비스로 인정할 수 있을까? 다양한 기능도 중요하지만, 믿을 수 있는 상품을 판매하는 근본적인 문제부터 해결해야 혁신도 있다는 것을 쿠팡은 기억하길 바란다.