"고객 지원 채널 통해 만족도 높이는데 총력"

  • ▲ 이케아 코리아가 2017년 대한민국 콜센터 품질지수 시상식에 참석해 상을 수여 받고 있다. (좌측부터) 이케아 코리아 고객지원센터 계희선 매니저, 한국표준협회 백수현 회장, 이케아 코리아 고객지원센터 박윤미 코워커 ⓒ이케아코리아
    ▲ 이케아 코리아가 2017년 대한민국 콜센터 품질지수 시상식에 참석해 상을 수여 받고 있다. (좌측부터) 이케아 코리아 고객지원센터 계희선 매니저, 한국표준협회 백수현 회장, 이케아 코리아 고객지원센터 박윤미 코워커 ⓒ이케아코리아


    이케아코리아가 한국표준협회(KSA)에서 주관한 2017년 대한민국 콜센터 품질지수 (KS-CQI)에서 가구 부문 1위를 수상했다고 16일 밝혔다.

    ‘KS-CQI(Korean Standard-Contact service Quality Index) 콜센터 품질지수’는 고객이 체감하는 콜센터 서비스 품질 수준을 과학적으로 조사·평가한 모델로, 고객 만족도 향상과 기업의 성장 및 서비스 산업 발전을 위해 개발된 지수이다.

    이번 조사는 지난 6월부터 9월까지 총 147개 기업과 30개 공공기관이 참여했으며, 온라인 설문조사를 통한 고객만족도 조사와 전화 모니터링 조사로 해당 기업과 기관의 품질평가가 시행됐다.

    이케아는 '많은 사람을 위한 더 좋은 생활을 만든다'는 비전 아래 다양한 홈퍼니싱 제품을 합리적인 가격에 제공하려 노력하고 있다.

    고객지원센터는 고객과의 관계를 만들어 가는 중요한 소통 창구로서 전화문의, 실시간 채팅 문의, 이메일, 홈페이지 배송 조회 등 다양한 고객 지원 채널을 통해 고객 만족도를 높이는 데 힘쓰고 있다.

    특히 고객들이 쇼핑 전과 구매를 결정하는 과정에서도 많은 문의를 한다는 조사 결과를 바탕으로, 쇼핑의 전 과정을 지원하도록 고객센터지원 조직을 정비했다.

    체계적인 매뉴얼과 시스템을 마련해 맞춤형 솔루션으로 고객들에게 서비스를 제공하고 있다. 한국 시장에서 이케아의 쇼핑방식을 낯설어하는 고객들이 즐거운 쇼핑경험을 누릴 수 있도록 매장과 유기적인 협력을 통해 운영하고 있다.

    이케아는 모든 직원들에게 근무 시간, 계약 형태, 성별, 나이와 무관하게 동등한 경력 개발 기회와 복지 혜택을 제공하고 있다. 고객지원센터 역시 콜센터 관련 경험보다 이케아의 가치를 이해하고 공유하는 사람들을 채용했다.

    그 결과 홈퍼니싱에 열정이 있는 다양한 사람들이 모여 일하며, 역량 강화 교육을 통해 고객의 문제를 파악하고 해결하는 홈퍼니싱 전문가로 성장하고 있다.

    안드레 슈미트갈 (André Schmidtgall) 이케아 코리아 대표는 “이번 KS-CQI 콜센터 품질 지수에서 가구 부문 1위를 수상하게 돼 기쁘다”며 “앞으로도 고객과 가까이에서 소통하며 더 나은 쇼핑경험과 적합한 홈퍼니싱 아이디어와 솔루션을 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.