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SKT, '고객 최우선 서비스' 눈길… '고객언어연구소' 운영 나서

어려운 통신용어 순화 별도 부서 운영… "180여 용어 바꿔"올 입사 신입사원이 '연구소장'… "고객 눈높이서 답 찾자"

입력 2018-06-29 06:39 | 수정 2018-06-29 06:39

▲ ⓒSKT

SK텔레콤이 고객을 위해 어려운 통신용어의 순화하는 담당 별도 부서 'SKT 고객언어연구소'를 운영해 눈길이다.

29일 SK텔레콤에 따르면, 'SKT 고객언어연구소'는 통신요금 고지서, 고객센터, 홈페이지 등 고객과 소통하는 과정에서 과도한 외래어나 전문용어 등 이른바 '통신 외계어'를 고객들이 이해하기 쉬운 단어로 바꾸는 일을 한다.

고객언어연구소는 지난 3월부터 운영을 시작한 이래, 고객에게 발송되는 안내 문자메시지에 포함된 어려운 용어 180여개를 바꿨다.

예컨데, 'OMD단말'은 '전자대리점 또는 온라인 마켓에서 직접 구매한 휴대폰'으로, 'STB'는 'IPTV 셋톱박스'로, 'TM'은 '전화상담'으로, '휴대폰 감도 미약'은 '휴대폰 신호 약함' 등으로 순화했다.

사업부에 교체를 제안한 용어도 770여개에 달하며, 전문용어에서부터 외래어, 회사에서만 사용하는 용어, 사전에 존재하지 않는 용어까지 다양하다.

아울러 고객의 눈높이에서 답을 찾고자 고객언어연구소의 소장은 올해 SK텔레콤에 입사한 신입사원이 맡고 있다.

오래 근무한 직원보다 고객의 눈높이에 더 가깝게 다가갈 수 있을 것이란 판단에서다. 실제 취업을 준비하며 통신사 관련 공부를 할 때 용어 때문에 어려웠던 경험이 있어 고객이 겪는 어려움을 해결하는 데 용이하게 활용된다는 설명이다.

고객언어연구소는 소장 외에도 해당 연구소 운영 아이디어를 제안한 매니저를 비롯, 6명의 언어전문가로 구성돼 있다. 6명 모두 국문학과 출신으로, 15~20년의 카피라이터와 작가 등으로 활동한 경력을 가지고 있다.

이들은 ▲고객이 접하는 SK텔레콤의 모든 채널에서 잘못 사용되고 있거나 이해하기 어려운 용어를 찾는 그룹 ▲고객에게 발송되는 메시지를 이해하기 쉽고 편안한 표현으로 재구성하는 그룹으로 나눠 활동중이다.

바꾼 용어가 고객들에게 긍정적인 평가를 받으면서 고객언어연구소의 위상도 달라지고 있다는게 회사 측의 설명이다.

연구소 운영 초기에는 고객에게 안내하는 문구가 이해하기 쉽도록 작성됐는지 연구소에서 검토를 받도록 권장하는 수준이었지만, 이젠 반드시 검토와 협의를 거치도록 하고 있다.

이민정 고객언어연구소장(SK텔레콤 유통혁신지원그룹 매니저)은 "'우리가 고객과 소통하기 위해 사용하고 있는 언어들'을 파헤치다 보니, TM 등 일반 국민들은 바로 이해하기 어려운 말을 많이 쓰고 있어 새삼 놀랐다"며 "고객언어연구소는 앞으로도 불편한 설명 때문에 일상과 가장 가까운 통신서비스를 어렵게 느끼거나, 잘 알지 못한 채 쓰는 일이 없도록 더욱 노력할 것"이라고 말했다.

전상현 기자 jsangh@newdailybiz.co.kr
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