레페토 “재고 없으니 취소를”… 주문고객에 황당한 요구

회사원 A(34)씨는 지난 23일 A온라인몰에서 마음에 드는 신발을 발견했다. ‘레페토’ 신발이 8만원. 백화점에서 28만원에 판매 중인 상품으로 ‘블랙프라이데이’ 할인 행사에 70%가량 할인 판매했다.

블랙프라이데이 득템에 쾌재를 부른 A씨는 색상별로 두 켤레를 장바구니에 담아 결제했다. 지인 10여명도 함께 해당 제품을 구입했다.

하지만 다음날 날아온 일방적인 주문 취소, 환불 안내 문자에 허탈한 마음을 감출 수 없었다. 같은 제품에 구매한 소비자 응대도 제각각이었다. “하자품이라 소량으로 제품을 풀었는데 재고가 없다”, “시스템 잘못으로 재고 파악이 안됐다”, “가격을 잘못 올렸다”는 답변이 돌아왔다. 불만을 강력하게 제시한 일부 고객에게만 쿠폰 3만원을 제공했다.

A씨는 “시스템 잘못이라고 둘러댔지만, 구매 당시 사이즈가 빠지는 대로 시스템이 반영되고 있었다. 블랙프라이데이로 사람을 모으고 혹은 담당자 실수로 물건을 잘못 올려놓고 소비자한테 일방적 취소 통보하는 것은 문제가 있다. 여기에 재고까지 없다고 거짓말을 한 셈”이라고 목소리를 높였다.

A 온라인몰 측은 “온라인과 오프라인 동시에 할인 행사를 하다 보니 재고 파악이 바로 어렵다. 주문이 몰려 품절 돼 불가피하게 거래 취소가 된 것”이라고 설명했다.

이처럼 백화점 물건을 파는 온라인몰이 재고 관리를 제대로 못해 소비자 불만이 커지고 있다. 실시간 재고 반영이 안 돼 배송이 늦어지거나 상품을 아예 받지 못하는 사례가 증가하고 있다. 온라인 쇼핑업체가 커진 몸집에 걸맞게 소비자를 위한 서비스를 개선해야 한다는 지적이 나온다.

실제로 온라인몰은 제조사의 브랜드를 입점시켜 매출을 올린다. 그러나 상품 관리의 책임은 오프라인 매장을 운영하는 숍매니저 개인에게 떠넘기고 있다. 매니저가 남은 수량을 직접 입력해야 온라인몰 재고에 반영되는 수동 시스템이다.

백화점 상품은 오프라인과 온라인에서 동시에 판매되고, 여러 온라인몰에 중복 입점해 있어 실시간 재고 파악이 어렵다. 이 때문에 온라인 주문이 들어와도 판매할 물건이 없는 상황이 생길수 있다. 이런 일은 백화점이 재고 털기에 집중하는 ‘끝물 할인행사’(시즌오프)에 자주 발생한다. 이를 판매·관리하는 백화점 역시 도의적인 책임을 피하기는 어렵다는 지적이 나온다.

이에 대해 전문가들은 “모든 온라인몰에서 물량과 재고 파악이 실시간으로 완벽하게 되지 못하는 건 사실이다”며 “자사 고객센터에 접수된 사항을 지속적으로 모니터링하고 각종 소비자불만 사이트 등을 활용해 데이터화해 구체적인 고객 응대 매뉴얼을 짜는 등의 노력을 기울여야 할 것”이라고 조언했다.