이광영 롯데자산개발 대표, '접점 경영'으로 새 도약 이끈다

이광영 롯데관광개발 대표이사가 고객 중심의 '접점 경영'을 통해 2019년을 하우징 매니지먼트 사업이 새롭게 도약하는 한 해로 삼는다.

14일 롯데관광개발에 따르면 올해는 현장 경영에서 한 걸음 더 나아가 고객 경험 관리를 체계화하기 위해 고객 관점 프로세스를 재구성하는 '접점 경영'을 본격적으로 도입한다는 계획이다.

접점 경영은 고객이 영위하는 일상생활에서의 사용 및 공유 시점을 접점으로 인식하는 한 차원 업그레이드된 접근법이다. 이를 통해 고객의 전 생활 접점 분석을 이끌어 보다 유의미한 비즈니스 인사이트를 얻겠다는 구상이다.

이광영 대표는 전날 롯데자산개발이 운영 중인 임대주거사업장 '어바니엘 염창역'에서 1일 숙박을 체험하면서 서비스 개선을 위한 1일 운영 매니저로 활동했다.

무엇보다 이날 저녁에는 입주민과의 간담회를 직접 진행하면서 고객의 목소리를 듣는 기회를 가지기도 했다.

그는 "주거서비스 개선사항은 물론, 간담회를 통한 입주민들의 제안사항 등을 어바니엘 서비스에 반영할 수 있도록 검토할 계획"이라고 말했다.

또한 야간에는 해당 사업장의 지하주차장부터 1층 건물 주변과 방재실, 상업시설 및 옥상 정원 등을 돌아보며 보안 및 시설 점검 등을 통해 안전사고 예방활동도 펼쳤다.

이에 앞서 이 대표는 롯데월드타워 레지던스 '시그니엘' 현장을 둘러보면서 접점 경영에 나서기도 했다. '샘플가구'를 둘러보면서 입주민들의 안목에 맞는 다양한 특화 서비스 아이디어를 제안했다.

특히 입주민 전용시설인 42층 어메니티에서는 △샤워실 △릴렉스 라운지 △요가 스튜디오 △입주민 방문객을 위한 게스트룸 △개인 레슨과 취미활동을 위한 레슨룸 △세미나와 영화 상영 등을 위한 컬처홀 등 다양한 시설들을 일일이 확인하면서 고객들의 눈높이를 체험했으며 혹시 있을지 모를 불편사항을 확인하기도 했다.

그는 "임대는 물론, 분양사업에서도 분양 후 적극적인 하우징 매니지먼트 사업을 펼쳐 브랜드 신뢰도를 높일 것"이라며 "롯데의 주거서비스가 살고 싶은 곳을 넘어 살기를 추천하는 곳으로 거듭날 수 있도록 할 것"이라고 밝혔다.

한편, 롯데자산개발은 ▲어바니엘 가산(403실) ▲어바니엘 한강(261실) ▲어바니엘 염창역(263실 등 1000여실에 가까운 주거임대운영사업을 진행하면서 사업주와 임차인으로부터 호응을 얻고 있다.

롯데자산개발 측은 "어바니엘의 주거임대사업은 신뢰도가 높은 대기업의 운영 노하우가 임차인뿐만 아니라 토지 소유주 및 개인 임대사업자의 니즈도 해결해 줄 것으로 기대된다"고 말했다.