SKT-AWS, '종량형 클라우드 컨택센터 서비스' 상용화

SK텔레콤은 아마존웹서비스(AWS)와 아마존 커넥트 기반 완전 '종량형 클라우드 컨택센터 서비스(이하 스마트 컨택센터)'를 상용화했다고 13일 밝혔다.

스마트 컨택센터는 전화와 채팅 등 고객의 상담 요청별로 최적화해 응대할 수 있는 서비스형 소프트웨어(SaaS)다. 유연하고 확장성이 우수한 클라우드 인프라를 기반으로 STT(Speech To Text), TTS(Text To Speech), 챗봇 등 다양한 SK텔레콤의 AI 기술을 적용했다.

또한 재택 상담이 증가하는 현실을 감안해 효율적인 재택상담을 위한 VMI(Virtual Mobile Infrastructure) 기반 원격 근무 환경도 지원한다.

기존에 고객센터를 구성하려면 별도의 시스템과 솔루션 구축 등 대규모 투자가 필요하고 구축 기간도 2~3개월 소요됐다. 반면, SKT 스마트 컨택센터는 별도의 장비 투자 없이 1~2일이면 바로 사용할 수 있어 인프라 투자비용 부담이 많은 기업들이 효율적으로 활용할 수 있다.

SK텔레콤 스마트 컨택센터는 실제 고객응대를 한 만큼만 비용을 받는(Pay-Per-Use) 종량형 서비스다. 대규모 투자가 필요한 구축형 콜센터나 상담 좌석당 고정 비용을 과금하는 월정액 콜센터 대비 최대 80%까지 비용을 절감할 수 있다.

이와 함께 AI 음성 인식(STT) 기술 기반으로 상담 내용을 텍스트로 자동 변환할 수 있다. 음성 합성(TTS) 기술을 통해 사람의 직접 응대와 같은 자연스럽고 편안한 음성 안내도 가능하다.

누적된 고객 상담 데이터의 키워드 분석을 제공해 고객 니즈를 분석할 수 있다. AI 챗봇이 고객의 단순 문의 응대를 담당해 상담사가 고객 문제 해결에 집중할 수 있도록 하는 등 고객의 만족도와 상담사 업무 집중도를 동시에 개선할 수 있다.

SK텔레콤은 커머스·통신사·스타트업 고객센터를 대상으로 스마트 컨택센터 서비스 검증을 완료했다. 이번 상용화를 시작으로 금융·유통 등 다양한 영역으로의 확대를 본격 추진할 계획이다. 또한, AWS와의 공동 마케팅·프로모션과 함께 솔루션 개발 및 운영을 맡는 한일네트웍스와 서비스 생태계 확대에도 나설 예정이다.

이용익 SKT 5GX B2B사업개발담당은 “고객센터 구축과 운영에 부담을 느끼는 중소기업·소호(SOHO) 사업자·스타트업 및 기존 콜센터의 비용 절감 니즈가 높은 중대형 기업 고객을 대상으로 사업을 확대해 나갈 예정”이라고 밝혔다.