알뜰폰 가입자 지속 성장... 8월 중 이용자 보호 가이드라인 개정

과학기술정보통신부(이하 과기정통부)는 알뜰폰 사업자들을 대상으로 이용자 보호가 잘 이루어지고 있는지 여부를 점검한 결과를 20일 발표했다.

알뜰폰은 최근 중저가 5G 요금제를 선보이는 등 저렴하고 다양한 요금제를 바탕으로 소비자에게 긍정적인 반응을 얻으며 957만명(2021 5월 기준)의 가입자를 확보하는 등 꾸준히 성장하고 있다.

과기정통부는 앞으로도 알뜰폰 서비스가 소비자에게 신뢰를 얻으며 지속 성장할 수 있도록 선제적으로 이용자 보호 실태를 점검했다.

이번 점검에서는 음성전화를 제공하는 48개 사업자 대상으로 사업 등록시 제출한 이용자 보호계획 이행 여부와 '알뜰폰 이용자 보호를 위한 가이드라인(이하 가이드라인)' 준수 여부를 점검했다. 전체 사업자 대상으로 자체 점검결과를 5월까지 제출받은 이후, 6월에는 주요 15개 사업자를 대상으로 현장점검을 실시했다.

점검 결과 대부분 사업자가 이용자 보호 전담기구를 운영하면서 자체 업무지침을 마련하고 이를 임직원 및 유통망에 교육하는 등 가이드라인 준수 상태가 양호한 것으로 나타났다.

한국케이블텔레콤은 이용자 보호를 위해 완전판매 모니터링을 사업자 자체적으로 시행하고 있으며, SK텔링크는 가입안내서 전자문서화를 통해 이용자가 가입절차 등을 QR코드로 상시 확인할 수 있도록 편의성을 개선한 것으로 나타났다.

다만 규모가 작은 일부 사업자의 경우 콜센터 규모의 정량기준인 '가입자 1만명당 콜센터 직원 1명' 보다 콜센터 직원 수가 미달되어 운영 중인 것으로 나타났다.

과기정통부는 해당 사업자에 대해 콜센터 직원을 충원토록 시정 요청했으며, 이에 각사는 조속히 콜센터 직원을 충원할 것이라 밝혔다.

향후 과기정통부는 관련 현황을 지속적으로 모니터링해 알뜰폰 이용자가 콜센터를 이용하는 데 불편함이 없도록 유도할 계획이다.

한편, 과기정통부는 2014년 가이드라인 제정 이후 나타난 환경 변화와 사업자 자체적으로 시행중인 사례 등을 반영해 가이드라인 개정안을 마련했다. 가이드라인 개정안은 업계 의견수렴을 거쳐 8월내로 적용할 계획이다.

우선 지난해 공인전자서명 제도가 폐지되면서 통신서비스를 개통할 때 민간 전자서명을 통한 본인확인이 가능해진 점을 반영한다. 또한 사업자가 완전판매 모니터링 등을 통해 이용자가 가입시 계약조건을 충분히 설명 받는지 주기적으로 확인하도록 하는 내용을 가이드라인에 반영하는 방안도 검토한다.

과기정통부는 "알뜰폰 가입자가 1000만명에 임박한 만큼 알뜰폰 사업자들이 소비자들이 안심하고 서비스를 이용할 수 있도록 이용자 보호에 노력을 기울일 필요가 있다"며 "이번 점검 결과 미비점이 확인된 사업자들에게 조속히 시정토록 요청했으며 사업자가 자체적으로 시행 중인 사례는 알뜰폰 업계 전체적으로 확산되도록 노력하겠다"고 밝혔다.