[2021 결산-대형마트] 신축년 생존 키워드 ‘리뉴얼·물류’

올해 대형마트들은 신종 코로나 바이러스 감염증(코로나19) 확산과 이커머스의 성장으로 거센 도전에 직면했다. 대형마트들은 생존을 위한 활로 찾기와 체질개선으로 보낸 신축년이었다.

대형마트들은 코로나19 확산으로 인해 이커머스에 소비수요가 몰리면서 리뉴얼을 통한 활로 찾기에 집중했다.

이마트는 지난해에 이어 올해도 18개 점포를 전관 리뉴얼했다. 신선식품 구색 강화와 점포 물류 확충 등 본연의 역할을 강화한 것은 물론 체험요소를 넣어 고객들의 체류시간을 늘렸다.

롯데마트의 리뉴얼은 ‘제타플렉스’로 가늠할 수 있다. 롯데마트 잠실점 리뉴얼을 통해 지난 23일 개장한 제타플렉스는 와인과 식품에 방점을 찍었다. 와인매장 ‘보틀벙커’는 4000여종의 와인을 다룬다. 식품전문관은 전점 대비 30% 이상 많은 상품을 취급하고 진열 길이도 기존점보다 늘렸다.

홈플러스는 올 한 해 리뉴얼 준비를 갖추는데 집중했다. 내년 초 인천 간석점을 시작으로 상반기까지 17개 점포를 리뉴얼할 계획이다. 온라인 구매 비중이 높은 비식품 공간을 줄이고 확보한 공간은 체험공간으로 꾸며 고객 체류 시간을 늘린다는 계획이다.

오프라인 소비와 온라인 소비의 경계가 허물어지면서 배송 서비스 강화에도 공을 들였다. 마트에서 상품이 출발하기 때문에 온라인 주문보다 더 빠른 배송이 가능한 것이 강점이다.

롯데마트는 광교점, 강변점, 잠실점, 판교점 등에서 2시간 배송 서비스인 ‘바로배송’에 나서고 있다. 지난해 4월 중계점과 광교점에서 처음 서비스를 도입한 이후 한 달간 일일 주문 건수는 전년 대비 중계점 130.8%, 광교점 175.6% 성장했다.

홈플러스도 자사의 ‘전국 당일배송’ 서비스 강화를 위한 물류망 구축에 집중하고 있다. 현재 홈플러스는 온라인에서 오후 3시 이전 구매 시 원하는 상품을 당일배송 받을 수 있다. 

대형마트들은 배송 경쟁력 확보를 위한 물류 투자도 아끼지 않았다. 기존 오프라인 점포들을 전진기지로 삼을 수 있다는 강점을 살리기 위해서는 물류가 뒷받침 되어야 하기 때문이다.

이마트는 오는 2025년까지 1조원 이상을 투자해 물류 인프라를 확보하고, 점포 유휴 공간을 활용해 후방 물류 거점으로 활용한다. SSG닷컴과의 연계를 통한 물류망 구축도 이어가고 있다.

롯데마트는 전국 점포를 중소형 물류센터를 거점으로 삼는다. 내년 연말까지 배송 점포 전체 70%인 50여개 점포를 바로 배송이 가능한 스마트 스토어로 강화한다는 방침이다.

홈플러스는 일 배송 건수를 12만건 이상으로 늘리기 위해 3년 내 온라인 전용 피커를 1900명에서 4000명으로 늘리고 배송 차량도 128% 증차한다.

코로나19 확산으로 이커머스 고객이 늘어나면서 대형마트에서는 신선식품 특화에 나서고 있다. 온라인 거래액 중 농수축산물 비중이 4~5% 수준에 그칠 정도로 눈으로 보고 사려는 고객 수요가 여전하기 때문이다.

이마트는 자체 신선식품 브랜드 ‘파머스픽’을 선보였다. 이마트가 직접 농가를 선별하고, 생산·유통 과정에 관여하며 재배 방식부터 포장까지 관리한다. 

롯데마트는 새벽에 수확한 과일과 채소를 오후에 판매하는 ‘초신선식품’을 앞세웠다. 반경 50㎞ 내에서 생산된 지역 농산물을 판매하는 ‘로컬푸드’를 선보이고 이를 위해 MD 인원을 충원하는 등 공급망 체계 구축에 나섰다.

홈플러스는 ‘신선 A/S 제도’를 2018년부터 현재까지 운영하고 있다. 신선식품 전 품목에 대해 품질에 만족하지 못하면 100% 교환·환불해준다. 제도 시행 후 월평균 반품률은 0.01% 수준으로 낮아졌다.

코로나19로 촉발된 경영환경의 변화에 대응하기 위해 롯데마트는 올해 창립 이후 처음으로 두 차례에 걸쳐 희망퇴직을 시행했다.

지난 2월에 시행한 희망퇴직에서는 정직원 4300여 명 중 동일 직급별 10년 차 이상 직원을 대상으로 실시해 70여명이 회사를 떠났다.

11월에는 8년차 이상 임직원을 대상으로 희망퇴직을 받았다. 1200여명의 대상자 중 130명의 퇴직했다. 퇴직자에게는 근속기간별 위로금과 재취업 지원금 등이 지급됐다.

동시에 신규 채용도 진행했다. 롯데마트는 MZ세대 인력을 대거 채용하기 위해 인성진단과 면접만 시행해 실무 역량을 중점적으로 평가했다.

이마트가 시작한 ‘최저가격 보상 적립제’가 업계 전반으로 번지며 이른바 ‘10원 전쟁’이 다시금 되풀이됐다.

이마트가 지난 4월 500여개 생필품에 대해 경쟁사보다 비쌀 경우 차액을 ‘e머니’로 적립해주는 최저가격 보상 적립제를 시행하자 롯데마트도 즉각 같은 가격으로 판매하며 대응에 나섰다.

롯데마트는 또 쿠폰 전용 앱을 통해 오프라인 매장에서 결제할 경우 해당 물품에 대해 현금화가 가능한 ‘엘포인트’를 5배로 적립해주는 혜택을 추가로 제공했다.

홈플러스는 ‘10원 전쟁’ 이후 일주일간 이마트·롯데마트의 최저가 보상제 품목과 자사 상품을 비교한 결과 42% 품목의 가격이 동일하거나 오히려 더 저렴하다며 맞불을 놨다.

채식 인구가 늘어나는 가운데 대형마트들도 비건족을 타깃으로 하는 다양한 마케팅에 나섰다. 극소수였던 국내 채식 인구가 점차 늘어나 250만명으로 추산되면서 이들을 선점하기 위한 대응으로 풀이된다.

이마트는 지난해 20개점에 연 ‘채식주의존’을 올해 33개까지 확대했다. 수도권 20개점 내 축산매장에서는 ‘지구인컴퍼니’의 식물성 대체육 판매에 나서기도 했다.

롯데마트는 점포 70곳에서 냉동식품, 스낵류 등 30종의 제품을 판매하는 비건 특화존을 운영하고 있다.

홈플러스도 10월부터 강서점 등 전국 52개 점포에서 비건 상품을 판매하는 비건존 운영에 나섰다. 홈플러스 베이커리 몽 블랑제에서는 식물성 재료로만 만든 채식 맞춤형 식빵인 ‘순식물성 식빵’을 판매하고 있다.

대형마트가 코로나19 여파로 지역 특산 농수산물의 판매가 어려워진 농가를 위해 판로를 열어주는 등 상생에 집중했다.

이마트는 네이버와 함께 지역 상생 프로젝트인 ‘재발견 프로젝트’를 통해 지역 농가 돕기에 나서고 있다. 90여개의 지역 특산물을 발굴하고 상품 디자인을 개선해 전국 이마트 ‘재발견 프로젝트 스토어’에서 판매하고 있다.

롯데마트는 올 한 해 동안 전국 37여개 기관 및 지자체와 40여회, 200억원 규모의 협업을 진행했다. 지난해부터 시작한 ‘K-품종 육성 프로젝트’도 확대했다. 

홈플러스도 지역 양조장과 상생하는 차원에서 신규 전통주 상품 15종을 판매하고 있다. 전통주 상품은 농림축산식품부와 한국농수산식품유통공사의 주관으로 ‘두레앙’, ‘매화랑’, ‘대대로홍주’ 등을 선정했다.

대형마트들이 ESG 경영의 일환으로 플라스틱 절감 등 환경 경영을 위한 다양한 제품을 출시했다.

이마트는 전국 이마트 80여개점에 플라스틱 수거함을 설치하고 세척 및 원료화 작업을 한 후 지역사회에 필요한 형태로 기부하는 자원 순환 캠페인을 이어나가고 있다. 또 과일과 채소 상품에 재생 플라스틱 용기를 도입해 연간 플라스틱 사용량 감축을 위해 노력하고 있다.

롯데마트는 올해 초 무(無)라벨 생수를 선보인데 이어 무라벨 탄산수를 선보였다. 이밖에 광주광역시와 협약을 온실가스 감축과 관련된 협약을 맺고 광주월드컵점과 주차장 등에 태양광 발전시설을 설치했다.

홈플러스도 페트병 자체에 브랜드나 상표 등을 전혀 표기하지 않는 무라벨 생수 ‘홈플러스 시그니처 무라벨 맑은샘물’을 출시했다. 재활용이 어려운 유색 페트병은 투명으로 바꾸며 몸체와 마개, 라벨 등이 동일한 단일 소재의 상품군도 늘렸다.

코로나19 확산으로 인해 외부 활동이 줄어들며 대형마트는 직간접적인 타격을 입었지만, 기간이 길어지면서 수혜를 입기도 했다.

막연한 공포감이 컸던 초기와는 달리 백신접종이 늘어나고 마스크 착용이 일상화 되는 등 외부 활동이 어느 정도 회복된 데다가, 내식(內食)을 위해 장을 보는 수요가 늘어났기 때문이다.

이마트가 지난 1일부터 5일까지 식품 매출을 살펴본 결과, 저장성이 높은 라면과 즉석밥 매출이 크게 올랐다. 라면은 전년 동기 대비 28.9% 늘었고, 즉석밥은 19.3% 증가했다. 집밥을 먹는 기간이 늘어나면서 과일과 채소 등에 수요도 늘어 관련 매출이 10% 가량 늘어났다.

롯데마트도 지난달 20일부터 이달 5일까지 매출을 분석한 결과 과일이 19.7%, 채소가 15.4% 늘었다.