[CEO 카페] "고객경험 혁신" 강조 조주완 사장… 현장경영 앞장

조주완 LG전자 사장이 현장경영을 중심으로 한 소비자 마케팅에 주력하고 있다. 구광모 LG 회장이 줄곧 강조하고 있는 '고객가치' 실천에 앞장서는 모습이다.

19일 업계에 따르면 조 사장은 최근 서울 홍대역서비스센터를 방문해 에어컨 사용이 늘어나는 6~8월 서비스 성수기 준비 상황을 점검했다.

현장 점검을 마친 조 사장은 서비스매니저들과 간담회를 갖고 매니저들이 현장에서 느끼는 보람과 어려움, 더 빠르고 효율적인 서비스를 위한 아이디어를 청취했다. 조 사장은 "서비스매니저는 고객과 가장 가까운 거리에서 고객을 미소 짓게 하는 LG전자 고객 서비스의 상징"이라며 "여러분의 얼굴에도 미소가 계속될 수 있게 회사 차원에서 다양한 방안을 찾겠다"고 격려했다.

지난 2021년 말 인사를 통해 LG전자 CEO에 오른 조 사장은 지난 1987년 LG전자의 전신인 금성사에 입사해 해외 주요 시장을 거치며 글로벌 감각과 사업전략 역량을 쌓아온 '전략통'으로 꼽힌다.

1996년 독일 뒤셀도르프 지사에서 근무하며 해외사업 역량을 쌓기 시작했으며 이후 캐나다법인장과 호주법인장을 맡았다. 조 사장이 미국법인장으로 부임한 2014년부터 3년간 LG전자의 미국 시장 매출은 12% 이상 늘기도 했다. 프리미엄 제품 판매와 거래선 확대가 주효했다는 평가다. 조 사장은 미국 시장에서 거둔 성과를 인정받아 2017년부터는 미국과 캐나다를 관할하는 북미지역대표를 겸임했다.

재직 기간인 34년의 절반 이상을 해외에서 근무하며 다양한 시장을 경험하고 고객 인사이트를 축적한 조 사장은 시장과 고객에 대한 풍부한 이해를 바탕으로 일하는 방식의 변화와 디지털전환을 기반으로 사업 포트폴리오 고도화를 이끌어왔다

조 사장의 '고객가치' 기반 경영은 CEO 취임 이후에 더욱 가속화되고 있다. 조 사장은 올 초 CES 2023 개막을 하루 앞두고 개최한 'LG 월드 프리미어'에서 "지난 3년, 우리는 많은 일들을 겪어왔지만지치지 않고 이겨낼 수 있었다"며 "항상 답은 고객에게 있다는 신념을 갖고 있었기 때문"이라고 강조했다. 이후 CES 2023에서 "모든 혁신의 시작과 끝은 고객"이라며, 다양한 고객 접점 현장을 찾아 고객 경험을 혁신하는 데 집중하고 있다.

지난 3월에는 고객 최접점에 있는 하이텔레서비스를 방문해 상담 컨설턴트들을 만나기도 했다. 상담 컨설턴트의 근무환경 개선이 고객경험 개선으로 이어진다는 점에 주목해 3주는 집에서, 1주는 사무실에서 일하는 '밸런스 근무제'와 직원 간 소통 지원 활동 등 도입을 적극 독려했다.

조 사장은 글로벌 현장경영도 적극적으로 챙기고 있다. 조 사장은 CES에 이어 지난 2월 스페인 'ISE(유럽 최대 디스플레이 전시회)' 및 미국 'AHR 엑스포(북미 최대 공조 전시회)' 등을 다녀왔으며, 3월 멕시코·브라질·칠레·호주의 주요 사업현장을 방문했다.

지난 4월에는 베트남, 인도네시아, 태국 등 아시아 국가들을 방문해 전장·가전·TV의 생산성, 품질 고도화, 공급망, 원가구조 개선, 안전환경 등 오퍼레이션 고도화 전략을 직접 챙겼다.

조 사장은 LG전자 현지법인 직원들에게 "현지에 최적화된 오퍼레이션 방식을 고도화하고 고객들에게 세계 최고 수준의 QCD(품질·비용·납기)를 제공해 시장 지배력을 더욱 높이는 동시에 지속가능한 성장 기반을 공고히 하자"고 강조했다. 또 "기회는 탁월한 고객경험으로부터 나온다는 신념을 가지고 기존 방식에서 벗어난 도전과 혁신을 통해 미래를 개척하자"고 당부했다.

조 사장은 올 들어 북미, 유럽, 중남미, 아시아까지 총 9개국을 방문했다. 비행시간만 150시간이 넘는다.

조 사장이 중점을 두고 있는 '소비자 마케팅'은 구광모 회장의 경영철학과 결을 같이하고 있다.

구 회장은 2018년 취임 후 매년 신년사를 통해 '고객가치'를 강조해왔다. 구 회장은 올해도 "고객가치 실천을 위해 노력하는 LG인들이 모여 고객감동의 꿈을 계속 키워 나갈 때, LG가 고객으로부터 사랑받는 영속하는 기업이 될 수 있다"며 LG가 나아갈 방향은 '고객'임을 다시 한 번 강조했다.

구 회장은 더 높은 고객가치에 도전하는 구성원들을 '고객가치 크리에이터'라 칭하며 "올해는 여러분이 LG의 주인공이 돼 '내가 만드는 고객가치'를 찾는 한 해가 되었으면 한다"며 "이를 위해 구성원 각자의 고객은 누구이고 그 고객에게 전달하려는 가치는 무엇인지 생각해 보자"고 주문했다.

조 사장은 "진정한 고객경험 혁신은 고객의 소리를 듣는 것에서 시작해, 고객이 만족의 미소를 지을 때 완성된다"며 "고객 접점에서 듣는 고객의 귀중한 목소리를 고객경험 혁신의 기회로 삼겠다"고 밝혔다.