볼보차코리아, '고객평가단' 1기 활동 성료… 개선계획 피드백

볼보자동차코리아가 ‘고객평가단’ 1기 활동을 마쳤다고 17일 밝혔다.

볼보자동차 고객평가단은 고객 중심의 서비스를 제공하기 위해 올해 처음으로 선보인 프로그램이다.

이번 프로그램은 실제 볼보자동차 오너로 구성된 평가단 49명이 각 딜러사별로 7명씩 배정돼 서비스센터에 무작위로 블라인드 방문하는 절차로 이뤄졌다. 

평가단은 ▲센터 예약 ▲입고 ▲정비 상담 ▲고객 대기 ▲사후 관리 5개 부문의 서비스 프로세스(약 52개 세부 항목)를 실제 고객의 입장에서 평가했다. 이후 그룹별 좌담회를 통해 서비스 개선점에 대해 직접 소통하는 시간을 가졌다.

볼보차코리아는 고객평가단의 활동으로 도출된 고객 리포트 분석을 통해 각 센터별 서비스 이행 준수 여부와 만족도를 도출하고 장·단기 서비스 개선 계획을 수립했다. 아울러 기존 서비스 개선안 외에도 보증 연장 제도 등 추가 도입 서비스에 대한 니즈를 분석했다. 내년 상반기에도 ‘볼보 고객평가단’ 2기 고객을 선발해 서비스 개선을 위한 활동을 이어나갈 예정이다.

송경란 볼보차코리아 고객 서비스 총괄(전무)은 “이번 평가단 활동을 통해 고객의 눈높이에서 서비스를 직접 평가하고 실질적인 개선안을 마련할 수 있었다”며 “앞으로도 고객들이 믿고 차량을 맡기실 수 있는 프리미엄 서비스를 제공할 것”이라고 말했다.