은행권 '조용한 이탈' 증가… "초개인화 서비스 강화해야"

2024년 은행의 최우선 과제로 예금 확보가 꼽혔다. 지난 2020년만 해도 주요 과제로 부각됐던 대출 증대, 브랜드 인지도 강화 등의 항목보다 예금 확보가 최우선 순위로 부상한 것이다.

28일 하나금융경영연구소에 따르면 2024년 은행이 놓치지 말아야 할 3가지 과제로 ▲예금 확보 ▲신규고객 유치 ▲고객관계 강화를 선정됐다. 최근 금리 상승으로 인해 저비용 자금 확보를 위한 경쟁이 치열해진 영향이다.

디지털 전환으로 업종 간 경계가 모호해지고 경쟁이 본격화된 가운데 전통적인 은행의 마케팅 비용은 증가했지만, 고객이 이탈하는 상황에 직면했다. 아울러 네이버, 카카오 등 비금융 기업이 플랫폼, 온라인 쇼핑 등 강점을 활용해 매력적인 금융 서비스를 제공하면서 시중은행에 대한 고객 충성도도 하락하고 있다.

디지털 전환으로 고객이동이 쉬워진 가운데 빅테크, 핀테크 등 비금융 기업들이 제공하는 '개인화된 경험'을 통해 고객의 눈높이가 높아진 영향도 있다. 

또 디지털 소비환경이 개선되면서 인터넷전문은행을 이용하는 비율도 증가하는 추세다. 올해 상반기 기준 카카오뱅크·케이뱅크·토스뱅크 등 인터넷전문은행 3사의 총 가입자 수는 3753만명으로 나타났다. 인터넷전문은행을 주거래 은행으로 사용하는 비율은 18~24세 이하 연령대가 가장 높지만, 자주 이용하는 은행으로 선택한 비율은 모든 연령대에서 20% 이상을 차지했다.

인터넷전문은행 관계자는 "통상적으로 인터넷전문은행이라고 하면 젊은 세대의 전유물일 것 같지만, 연령대별 사용자 비율을 보면 어린나이부터 중장년층 이상 연령대까지 20%씩 골고루 분포되어 있다"고 했다.

시중은행이 본연의 경쟁력을 강화하기 위해 최첨단 솔루션을 활용한 초개인화 서비스 등 적극적인 대응이 필요하다고 분석했다. 초개인화 서비스로는 고객맞춤형 상품 및 서비스 권장, 상황에 따른 챗봇 혹은 가상 비서의 즉각적인 피드백, 금융 및 건강교육 등이 있다.

우리은행은 내년 11월 데이터와 생성형 AI 등 디지털 기술을 기반한 슈퍼앱 'NewWON' 출시를 통해 초개인화 금융·비금융 서비스를 제공한다는 방침이다. 신한금융지주도 청년 고객층을 유치하기 위해 초개인화 상품·마케팅 기반 고객경험 강화와 플랫폼을 통한 자산관리, 부동산, 헬스케어 등 전문 서비스를 제공할 예정이다.

장혜원 하나금융경영연구소 수석연구원은 "은행계좌에 소액을 남겨뒀지만, 사실상 거래를 중단한 '조용한 이탈'도 많이 발생하는 상황이다"면서 "생성형 AI와 같은 최첨단 솔루션을 적극 활용해 고객 경험을 개선해야 한다"고 했다.