"단골 고객 리뷰가 진짜" 쿠팡이츠 맹추격에, 점유율 방어 나선 배민

배달의민족이 단골 고객을 활용한 마케팅에 적극적으로 나선다. 최근 배달앱 출혈경쟁이 심화됨에 따라 단골 마케팅을 통해 경쟁력을 확보하고 점유율을 방어하겠다는 의지로 풀이된다. 

10일 관련 업계에 따르면 배달의민족은 10월8일 앱 내 '단골 추천 리뷰' 기능 테스트를 시작한다. 

특정 가게에서 반복 구매한 '단골' 고객에게 '단골 추천 리뷰'를 추가로 작성할 수 있는 권한을 주는 내용이다. 적용 대상은 가게배달, 배민배달, 배민포장주문 가게다. 

테스트 지역은 서울 광진구, 송파구다. 테스트 기간이 끝나면 서울 일부 지역 및 부산 등으로 점차 확대할 예정이다. 

6개월 이내 한 가게에서 일정 횟수이상 배달 주문한 고객은 가게당 1회 단골 추천 리뷰를 작성 가능하다. 단골 추천 리뷰는 일반 리뷰 상단에 위치해 가게 정보를 클릭한 이용자들에게 가장 먼저 노출된다. 

배달앱에 있어 리뷰는 굉장히 중요한 부분이다. 배달비, 음식 할인 경쟁이 치열해지며 배달앱 교차 이용자 또한 늘어난 상황. 같은 가게라 해도 리뷰 수와 리뷰 내용에 따라 배달앱 간 이용률이 달라질 가능성이 높다. 

배민 관계자는 "가게 주문 경험이 많은 단골고객의 리뷰를 통해 리뷰의 신뢰도가 높아지고, 가게 장점과 매력이 자연스럽게 소개되는 홍보 효과를 누릴 수 있을 것으로 기대된다"고 밝혔다. 

배민은 수 년 전부터 단골 고객을 활용한 서비스를 지속해오며 입점 가게 이탈을 방지하는 한편 충성고객 유지에 힘써왔다. 단골 고객을 보유한 비중에 따라 주문수와 평균 객단가에 차이가 생기기 때문. 

배민에 따르면 단골 고객을 보유한 비중 상위 20%와 하위 80% 가게를 동일한 기간 비교한 결과 단골 고객 보유 비중 상위 20% 가게 주문수가 약 3배 높았다. 

배민 관계자는 "업주분들이 가장 많이 요구하시는 단골고객 관리의 경우, 정보제공에 동의한 고객에 한해 최근 6개월 간 우리 가게에서 누적 주문한 횟수가 얼마인지를 제공하고 있다"고 설명했다.

또 "동시에 신규 고객 관리가 용이하도록 신규 주문 고객의 지역, 시간대, 인기메뉴, 주문요일 등 다양한 정보를 제공하고 있고 단골과 신규 등 고객 유형을 고려해 쿠폰 혜택 등을 제공하는 마케팅 기능도 갖추고 있다"고 말했다.

이밖에 인기 배달지역(어느 지역에서 주문이 가장 많이 들어오는지), 인기메뉴(가장 많이 찾는 메뉴) 등 주문 통계 역시 제공하고 있다. 

한편 배민이 리뷰 시스템, 배민클럽 도입 새로운 변화를 꾸준히 시도하는 배경 중 하나는 배달앱 시장 경쟁 심화다. 

앱·리테일 분석 서비스 와이즈앱·리테일·굿즈가 국내 스마트폰 사용자를 표본 조사한 결과 8월 배민 점유율은 58.7%로 집계됐다. 2022년 9월부터 60% 이상을 유지해오던 배민 점유율은 지난 6월부터 50%대로 하락했다. 

이유는 쿠팡이츠의 빠른 성장이다. 지난해 5월까지 10%대에 머물던 쿠팡이츠 점유율은 쿠팡 와우회원 무료배달 시작 이후인 지난 4월 두 배로 늘어난 뒤 8월 22.7%까지 늘었다.