62개 기업 챗봇 중 S등급 선정다양한 채널서 4개 언어 지원
  • ▲ 대한항공 챗봇 대한이가 한국기업의 챗봇 경쟁력 평가에서 최고등급을 받았다. ⓒ대한항공
    ▲ 대한항공 챗봇 대한이가 한국기업의 챗봇 경쟁력 평가에서 최고등급을 받았다. ⓒ대한항공
    대한항공의 챗봇 ‘대한이’가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 실시한 한국기업 챗봇 경쟁력 평가에서 최고 등급을 받았다고 26일 밝혔다.

    올해부터 실시한 한국기업 챗봇 경쟁력 평가는 새로운 상담채널인 인공지능 챗봇의 경쟁력을 평가해 기업들에 서비스 품질 기준을 제시하고 있다. 이번 평가는 항공, 금융, 쇼핑 등 다양한 사업군에 속한 기업들의 62개 챗봇을 대상으로 S~D까지 5단계 등급을 선정했다.

    대한항공은 2020년 고객 상담을 위해 인공지능 챗봇 상담 서비스 ‘대한이’ 운영을 시작했다. 고객이 대화창에 단어나 문장을 입력하면 챗봇이 바로 답하거나 해당 키워드가 포함된 질문 리스트를 제공해 원하는 답을 선택할 수 있도록 했다.

    챗봇을 활용하면 시간과 장소 제약 없이 항공권 예약, 마일리지 조회, 모바일 체크인 등 항공에 관련된 다양한 서비스를 제공 받을 수 있다. 대한항공은 2023년 일반 챗봇과 스카이패스에 특화된 스카이패스로 챗봇을 이원화했다. 올해 11월에는 여행 준비 챗봇과 마이페이지 챗봇으로 서비스를 확대했다.

    현재 대한항공 챗봇은 홈페이지, 모바일 앱, 카카오톡 등 채널에서 4개 언어로 이용 가능하다. 향후 대한항공은 생성형 인공지능을 챗봇에 도입해 복잡하고 개인화된 상담이 가능하도록 서비스를 업그레이드할 계획이다.

    대한항공 관계자는 “항공업무의 특성상 고객 문의 사항 범위가 매우 방대하지만, 챗봇을 통해 고객에게 가장 적합한 안내를 하기 위해 지속적으로 노력하고 있다”라고 말했다.