택배업계 최초 생성형 AI 기반 챗봇"'사람같은 챗봇' 발전 위한 조치"
  • ▲ 한진이 AI 챗봇 '한지니'를 도입했다. ⓒ한진
    ▲ 한진이 AI 챗봇 '한지니'를 도입했다. ⓒ한진
    ㈜한진이 택배업계 최초로 생성형 AI 기반 챗봇을 도입하며, 고객과의 소통 방식을 한 단계 향상시킨다. 

    한진은 택배 이용 고객을 대상으로 생성형 AI 모델을 적용한 AI 챗봇 ‘한지니(HanJini)’를 공개했다고 12일 밝혔다. 

    한진은 2019년부터 규칙 기반(Rule-Based) 챗봇을 통해 고객 문의를 처리해왔으며, 이번 리뉴얼을 통해 보다 사람과 유사한 자연스러운 대화와 신속한 문제 해결이 가능한 시스템으로 업그레이드했다.

    이번 개편은 생성형 AI 기술의 대중화로 고객의 서비스 기대치가 높아진 상황에서, 단순 응답을 넘어 맥락을 이해하고 대화하는 ‘사람 같은 챗봇’으로 발전하기 위한 조치다. 고객 문의의 의도를 파악하고 상황에 맞는 맞춤형 답변을 제공해, 실질적인 문제 해결을 지원하는 데 초점을 맞췄다.

    이를 위해 한진은 업계 최초로 AWS의 생성형 AI 플랫폼인 아마존 베드록(Amazon Bedrock)을 통해 성능과 안정성이 검증된 거대 언어 모델(LLM)인 클로드 소넷(Claude Sonnet)4을 적용, 복잡한 문의에도 실시간 대응할 수 있게 했다. 

    또한 여러 개의 AI가 각자의 역할에 따라 정보를 분석하고 응답하는 ‘멀티 에이전트(Multi-Agent) AI 구조’를 구축해 택배조회, 예약, 기타 문의 등 여러 영역에 대한 전문적이고 신속한 상담이 가능하도록 했다.

    이용자는 사람과 대화하듯 자유롭게 문의할 수 있으며, 규격화된 질문 외에도 자연스러운 대화체로 요청이 가능하다. 

    예를 들어 “네이버에서 오늘 주문한 물건을 내일까지 받을 수 있을까?”라고 질문하면, 한지니는 일반적인 집하 기준 시간 및 배송 소요 시간과 함께 조건에 따른 내일 수령 가능성을 안내해준다. 사용자가 한진택배 모바일앱에 가입되어있거나 송장번호가 있다면 보다 상세한 응답을 즉시 확인할 수 있다.

    새로운 AI 챗봇 한지니는 한진택배 공식 홈페이지와 모바일앱을 통해 누구나 이용할 수 있다. 특히 로그인한 고객의 경우 ‘내 택배조회’를 통해 별도의 운송장 번호 입력 없이 고객이 받는 택배와 보내는 택배에 대한 현황을 한눈에 파악할 수 있다.

    한진 관계자는 “한지니는 고객의 불편을 실질적으로 해결하는 대화형 파트너이자, 고객 경험이 한 단계 도약하는 출발점이 될 것”이라며, “AI 기반 물류 기술을 토대로 한진과 협력하는 파트너사, 그리고 택배 고객 모두가 최고의 물류 서비스를 경험할 수 있도록 지속적으로 혁신을 이어가겠다”고 말했다.